Technologie is essentieel voor het onboarden van klanten
Steeds meer online klanten
15 april 2022 -
In 2021 nam het aantal online aanvragen sterk toe, zowel voor nieuwe als voor bestaande klanten. Deze trend is vooral te wijten aan de coronapandemie, aangezien hierdoor het aantal fysieke afspraken sterk terugliep en de wereld steeds digitaler werd. Maar ondanks dat de pandemie hopelijk op zijn retour is, lijkt het er niet op dat mensen hun aanvragen in 2022 weer vaker fysiek zullen doen in plaats van online.
Dienstverleners kunnen echter niet verwachten dat zij automatisch zullen profiteren van deze groei, alleen maar omdat het publiek overstapt op digitale oplossingen. Wie in deze tijden geen effectief onboarding-proces heeft, loopt het risico klanten te verliezen. Dit schrijft Herman Peeters, Principal Consultant bij Experian.
Onboarding optimaliseren
Peeters: "Voor de meeste bedrijven zal dit niet als een totale schok komen. Sommige (maar niet alle) bedrijven zijn zich bewust van de tekortkomingen op het gebied van onboarding en nemen maatregelen om de problemen aan te pakken. In het rapport Data, Digitalisation, and the return to Pre-Pandemic Growth van Forrester Consulting, in opdracht van Experian, noemen de respondenten het verbeteren van de klantervaring als belangrijkste prioriteit van het bedrijf. Maar er is nog veel werk aan de winkel. Gelukkig zijn er hoopvolle signalen en vindt er veel technologische innovatie plaats.
Bijna de helft van de respondenten (47 procent) beoordeelde hun onboarding-proces als gemiddeld of ondermaats. Dit terwijl een goede onboarding cruciaal is nu bedrijven weer op stoom komen na enigszins te zijn overvallen door de 'digitaliseringsgolf' van 2021. Concreet moet het onboarding-proces worden versneld zonder dat dit leidt tot meer fraude of ten koste gaat van de gebruikerservaring."
Snelheid versus beveiliging
Peeters: "Of je nu online je eten bestelt of in de rij staat bij een koffiezaak, de consument verwacht tegenwoordig een snelle en probleemloze ervaring. En in de online wereld is dat niet anders. Het feit dat 30 procent van de consumenten aangeeft dat het online aanvraagproces trager verloopt dan verwacht, is dan ook een probleem. Vooral wanneer dit ertoe heeft geleid dat 64 procent van de consumenten in de afgelopen 12 maanden een online aanvraag heeft stopgezet nog voordat deze was afgerond.
Een belangrijke oorzaak van dit trage proces is het streven naar veiligheid en het beschermen van consumenten. Er zijn immers grote hoeveelheden data en persoonsgegevens nodig om fraude effectief te kunnen voorkomen. Natuurlijk kunnen bedrijven deze belangrijke stap niet zomaar overslaan. Maar er is iets voor te zeggen dat de focus op veiligheid boven snelheid leidt tot het stopzetten van aanvragen en daarmee het mislopen van omzet."
Omarm technologie
De oplossing ligt in het gebruik van technologie die zowel de veiligheid waarborgt en tegelijk het proces versnelt. Peeters: "61 procent van de bedrijven is van plan te investeren in de digitalisering van belangrijke diensten om precies dat te doen. En er zijn tal van technologieën die geschikt zijn om dit doel te bereiken. De meeste (55 procent) organisaties geven toe dat de huidige strategieën voor fraudebestrijding leiden tot irritatie. Met biometrie - vingerafdrukscans, gezichtsherkenning, etc. - wordt het makkelijker en sneller om iemands identiteit te controleren en zo frauduleuze aanvragen tegen te gaan. Ook klanten juichen dit toe. 40 procent van de klanten die aan het onderzoek meededen, zijn bereid dergelijke technologie te omarmen.
Ook technologie om iemands identiteit op afstand te verifiëren kan de digitale werving van klanten verbeteren. Hun identiteit kan dan worden gecontroleerd vanaf hun computer of mobiele apparaat, waar ze zich ook bevinden. Tweederde van de bedrijven (67 procent) heeft technologie voor identiteitscontrole op afstand aangemerkt als een belangrijke prioriteit of als cruciaal voor de toekomst. De overige 33 procent zou er overigens goed aan doen hier ook een prioriteit van te maken.
Naast deze tools die de ervaring van eindgebruikers vlotter maken, kan vooruitgang in AI (Artificial Intelligence) en machine learning het onboarding-proces en automatisering verbeteren. Door data te optimaliseren, kunnen deze technologieën de bedrijfsefficiëntie verbeteren. Dit vergt op zijn beurt investeringen in de technologische infrastructuur en expertise om het potentieel ervan te benutten."
Een blijvende indruk
"In de digitale wereld is de klantervaring van cruciaal belang, en onboarding is een cruciaal onderdeel van dat traject. De integratie van de eerder genoemde technologieën kan ervoor zorgen dat bedrijven gelijke tred houden met het toenemende aantal online aanvragen. Maar ze helpen bedrijven ook zich te onderscheiden van de concurrentie en zo klanten te behouden.
Men zegt dat twee dingen onomkeerbaar zijn: tijd en de eerste indruk. Een snelle, effectieve en eenvoudige onboarding kan ervoor zorgen dat dienstverleners beide niet verprutsen," besluit Peeters.
