Klanten winnen en behouden? Blijf ze ook digitaal verrassen
Loyaliteit gaat verder dan een (financiële) beloning
6 april 2022 -
Tegenwoordig is het voor banken cruciaal om te investeren in de digitale customer journey van hun klanten. Immers: hun klanten verwachten geholpen te worden op elk moment en wanneer zij een betere service elders kunnen krijgen, zijn ze sneller geneigd om de overstap te maken. En gedreven door innovaties van fintechs, kunnen banken sneller nieuwe technologieën implementeren waarmee ze hun klantenbestand kunnen behouden.
Maar, hoe kunnen banken nog meer inzetten op loyaliteit? Kan dit bijvoorbeeld door middel van een digitaal beloningsprogramma? Het is alleen mogelijk als ze een datagestuurde dienst, persoonlijk voor elke klant in realtime hebben. Daarbij is Open Banking het antwoord, zo benadrukt Davy Kestens, CEO en co-founder van cashbackdienst Cake. Want Open Banking creëert waarde voor zowel consumenten, ondernemers als financiële instellingen, blijkt uit een rapport van Barclays. En de mogelijkheden zijn eindeloos: "Denk aan nieuwe services die mensen helpen hun financiën in hun bankapp te beheren of toegang tot gepersonaliseerde aanbiedingen en cashbacks op basis van realtime data."
Loyaliteit gaat verder dan een (financiële) beloning
Tegelijkertijd betekent dit voor banken meer concurrentie om klanten vast te houden. Personalisatie en gemak alleen zijn niet voldoende om klanten op de lange termijn loyaal en verbonden te houden. Het draait om het volledig begrijpen van iedere afzonderlijke klantreis. Waarom zijn klanten aangesloten bij jouw bank? Loyaliteit beloont men niet alleen met beloningen of bonussen; loyale klanten worden beloond met services die volledig op hen aansluiten. Het zijn die passende diensten waardoor klanten bij een bank blijven.
Dat is het speelveld waar fintechs en banken elkaar vinden – en zelfs kunnen aanvullen. Want waar banken zich focussen op de dagelijkse dienstverlening en het onderhouden van hun klantrelatie, kunnen fintechs nieuwe toepassingen ontwikkelen om klanten te blijven verrassen. "Het grote voordeel is dat banken hier minder tijd en geld aan kwijt zijn terwijl ze een specialistische partner aan de slag laten gaan met het realiseren van een nieuwe functionaliteit", vertelt Kestens.
Ik ga op reis en neem mee…
In het verleden hebben banken zelfstandig geprobeerd om nieuwe diensten toe te voegen voor meer klantloyaliteit. Bijvoorbeeld met behulp van coupons of acties voor het terugvragen van geld. Maar de klanttevredenheid en -betrokkenheid hadden vaak sterk te lijden onder een trage gebruikerservaring (UX). Hierdoor waren banken al gauw geneigd extra services met lage opt-in- en activeringspercentages vroegtijdig te stoppen.
Vandaag de dag is het een heel ander verhaal. Dankzij nieuwe technologie en toegang tot realtime betalingsgegevens wordt frictie weggenomen en ontstaat er een vloeiende UX voor bankklanten. Kestens: "In het geval van cashbacks zijn deze gepersonaliseerd, volledig geautomatiseerd en met respect voor privacy. De ervaring is veranderd, en hetzelfde geldt voor de apps van banken. Consumenten verwachten overal hetzelfde gemak dat ze gewend zijn van bijvoorbeeld online shopping."
De samenwerking met fintechs levert banken en hun klanten onmiskenbare voordelen op. Van vlotte verwerking, verhoogde veiligheid en meer privacy tot gepersonaliseerde services. Door de toegevoegde waarde van een fintech te benutten, kunnen banken hun klanten extra beloningen aanbieden die voor meer loyaliteit zorgen. "Maar de banken zelf ontvangen ook een nieuwe stroom van inkomsten uit de data die ze op nieuwe manieren kunnen ontsluiten en inzetten," vertelt Kestens. "Het maakt de weg vrij voor meer datagedreven beslissingen en nog meer oog voor de wensen van bankklanten."
Grote retailbanken denken al langer in deze termen. Daarom is Argenta bank een van de vooraanstaande spelers in de Belgische markt die de kracht van Open Banking benut. Met behulp van een API hebben bieden zij de cashback-dienst van Cake aan binnen hun eigen bank app. Via één enkel platform kunnen bankklanten hun financiën bijhouden, bijsturen waar nodig en geld terugkrijgen gebaseerd op inzichten uit afschriften.
"Lange tijd zijn banken waarschijnlijk bang geweest dat fintechs concurreren met hun eigen aanbod. Niet is echter minder waar: fintechs kunnen banken helpen om de roerige tijden van de 21e eeuw te overleven en als winnaars uit de bus te komen. Daar is een sterke focus op de bankklant voor nodig met betrouwbare technologie," besluit Kestens.
