CCaaS-platformen zijn toegankelijk en worden beheerd via de cloud
23 maart 2022 -
Contact center as a Service (CCaaS) is een cloud-gebaseerde applicatie voor klantenservice waarmee de customer journey, interactie met klanten en alle andere communicatie met klanten wordt beheerd en gevolgd. Deze communicatie wordt bijgehouden via zowel gesproken als digitale kanalen, zoals e-mail, webchat en sms.
De CCaaS-platformen zijn toegankelijk en worden beheerd via de cloud. Er is geen stand-alone infrastructuur nodig, zodat bedrijven met behulp van CCaaS updates automatisch en in realtime kunnen doorvoeren, zonder enige downtime van software of verstoringen. Dit is vergelijkbaar met hoe Facebook zijn applicatie update.
Contact center of callcenter, wat is het verschil?
Een contact center is een bedrijfsafdeling of bedrijfseenheid die inkomende en uitgaande klantinteracties beheert via gesproken en digitale kanalen. Contact centers gebruiken verschillende soorten technologie om klanten van dienst te zijn, interacties bij te houden en data vast te leggen.
Cloud-gebaseerde oplossingen voor contactcentra ondersteunen de communicatiestroom en informatie tussen klanten en werknemers. Een CCaaS-oplossing helpt organisaties om klantinteracties te managen en hier data over te verzamelen.
Een callcenter daarentegen is iets wat de meeste organisaties associëren met traditionele klantenservice. Callcenters bevinden zich meestal op kantoor, met medewerkers die telefoontjes beantwoorden en zelf weer telefoontjes plegen. Dit wordt meestal ondersteund door lokale hardware en software - iets wat een cloud-gebaseerd contact center niet nodig heeft.
Neem bijvoorbeeld een klant die een werknemer moet bereiken over een specifiek probleem. Als hij contact opneemt met een callcenter, spreekt de klant met een willekeurige werknemer waarmee hij misschien geen persoonlijke band heeft. Als een klant echter contact opneemt met een bedrijf dat CCaaS gebruikt, wordt hij via een kanaal naar zijn voorkeur (spraak of digitaal) verbonden met een medewerker die snel toegang heeft tot zijn persoonlijke informatie, waaronder zijn gedrag, eerdere aankopen en andere relevante klantinformatie. Deze inzichten zijn op data gebaseerd en stellen de medewerker in staat de klant een snellere, nauwkeurigere en meer gepersonaliseerde ervaring te bieden.
CCaaS-functies die de customer en employee experience verbeteren
Nu er steeds meer communicatievormen bijkomen voor klanten en hun verwachtingen stijgen, moeten organisaties ervaringen creëren die ertoe doen - voor zowel klanten als personeel. Een cloud-gebaseerde contact center-oplossing brengt alles samen en dient als centraal punt waaruit alle klantinteracties via verschillende communicatiekanalen en apparaten worden beheerd. Een CCaaS-oplossing stelt organisaties in staat veel verder te gaan dan alleen het beantwoorden van telefoontjes. Zo krijgen ze meer inzicht in klanten: wie ze zijn, wat ze willen en vooral hoe organisaties elke interactie kunnen verbeteren.
Verbetering van de customer experience
Klanten gebruiken hun smartphone of tablet tegenwoordig om met organisaties te communiceren via allerlei kanalen. Met CCaaS kunnen organisaties de naadloze ervaring bieden die klanten verwachten, op verschillende touchpoints en apparaten. Het platform maakt intuïtieve en proactieve interacties tussen medewerkers en klanten mogelijk en biedt de consistente, persoonlijke service die nodig is om loyaliteit en bekendheid te creëren.
Bedrijven die gebruikmaken van CCaaS kunnen bijvoorbeeld demografische gegevens van klanten (locatie, geschiedenis), omgevingsfactoren (tijdstip, weer) en kenmerken van medewerkers (geslacht, taal) gebruiken om klanten met de juiste medewerkers te matchen.
CCaaS-oplossingen besparen organisaties ook de kosten van dure software en servers door over te stappen op een eenvoudig maandelijks abonnementsmodel waarbij enkel voor de gebruikte diensten wordt betaald. Een ander bijkomend voordeel is dat IT-middelen van organisaties kunnen worden ingezet voor andere projecten, aangezien de CCaaS-leverancier alle infrastructuren, upgrades, onderhoud en ondersteuning beheert.
Een ander groot voordeel van CCaaS is de mogelijkheid om op- en af te schalen als dat nodig is. Neem bijvoorbeeld een retailer. Het is Black Friday en de winkelier moet twintig nieuwe werknemers toevoegen aan het contact center om de toegenomen werklast aan te kunnen, maar wil vervolgens afschalen wanneer de drukte voorbij is. Dit is geen probleem voor een contact center waarin werknemers op afstand en werknemers op kantoor probleemloos kunnen samenwerken. Het enige wat een organisatie hoeft te doen, is 20 werknemers toevoegen aan het maandelijkse abonnement en ze kunnen klanten in een mum van tijd helpen. En wanneer het seizoen ten einde loopt, schaalt de retailer gewoon het aantal werknemers weer af om terug te keren naar het normale abonnementstarief.
Verbetering van de employee experience
Of werknemers nu op kantoor, op een vestiging of thuis werken, ze moeten toegang hebben tot dezelfde tools, expertise, content en applicaties, waarbij hun ervaringen moeiteloos en probleemloos verlopen zodat ze betrokken en gemotiveerd blijven.
Zonder een geïntegreerde desktop moeten werknemers van app naar app en van scherm naar scherm springen, op zoek naar de informatie die ze nodig hebben om de klant op dat moment van dienst te zijn. Dit brengt de efficiëntie van medewerkers in gevaar, net als de tevredenheid van klanten en medewerkers. CCaaS biedt een moderne, gestroomlijnde werkruimte die werknemers in contact centers de informatie en inzichten biedt die ze nodig hebben om klanten onmiddellijk van dienst te zijn.
Voor meer informatie kun je terecht op de website van Avaya.
