Customer experience wordt topprioriteit om te concurreren in ‘digital-first’ wereld
90 procent heeft te maken met uitdagingen bij het leveren van een digitale CX
16 maart 2022 -
Mendix presenteert een nieuw onderzoek dat ingaat op alle uitdagingen waar bedrijven mee te maken krijgen bij het leveren van een betere digitale customer experience. Het rapport gaat ook in op de versnelde adoptie van low-code voor het verbeteren van de CX.
"De kwaliteit van de klantervaring is van cruciaal belang voor digitale merken, omdat de concurrentie slechts een paar klikken of swipes verwijderd is," zegt Johan den Haan, CTO van Mendix. "Helaas hebben IT-afdelingen te maken met achterstanden – vooral door het tekort aan ontwikkelaars – waardoor er geen tijd is om te innoveren. Met behulp van low-code kunnen bedrijven eenvoudig verouderde apps moderniseren en opwindende, nieuwe ervaringen bieden die profiteren van virtual reality, hyperpersonalisatie en hyperautomatisering."
Customer experience is een topprioriteit
Digitale disruptie en de pandemie hebben de behoefte aan digitale transformatie versneld. Naarmate bedrijven digitaler worden, zien ze snel dat CX een noodzakelijke onderscheidende factor is. Zo gaf ook 88 procent aan dat het leveren van een uitstekende CX een belangrijk doel is, maar zo’n 90 procent van de bedrijven wordt uitgedaagd om het te leveren. De twee meest voorkomende obstakels hiervoor zijn cybersecurity (49 procent) en data-integratie (42 procent), zaken die grote low-code platformen direct aanpakken.
Ondertussen is 28 procent van de klanten gefrustreerd door lange wachttijden of responstijden en onopgeloste problemen (27 procent). Daarom proberen veel organisaties (63 procent) de communicatie met klanten te verbeteren en digitale keuzes gemakkelijker te maken met als doel het behoud van klanten en het verhogen van de loyaliteit. Zo'n 38 procent verwacht hierdoor een groei in de omzet.
Klantervaring wordt intelligent en omnichannel
AI en automatisering worden gebruikt om de CX te verbeteren door sneller te reageren op vragen van klanten. Zo’n 29 procent van de bedrijven maakt al gebruik van chatbots en virtuele assistenten. Maar liefst 93 procent gebruikt AI of is van plan dit te gaan doen. Een van de belangrijkste AI-gebruiksscenario's is hyperautomatisering, wat door Gartner wordt gedefinieerd als een gedisciplineerde aanpak die organisaties gebruiken om snel zoveel mogelijk bedrijfs- en IT-processen te identificeren, te beoordelen en te automatiseren. Gartner verwacht zelfs dat hyperautomatisering in 2022 één van de drie belangrijkste aanjagers is van low-code-adoptie.
Bijna de helft van de organisaties verwacht dit jaar hun mobiele ervaringen te verbeteren, wat wijst op de noodzaak om over de hele breedte omnichannel-ervaringen te bieden. Personalisatie en voorspellende analyses zullen naar verwachting de komende vijf jaar groeien als antwoord op de toegenomen vraag naar online ervaringen op maat. Om een goede mobiele ervaring te leveren zijn enorme hoeveelheid data en responsieve applicaties onmisbaar. Door hyperautomatisering in te zetten - waarbij gebruik wordt gemaakt van AI om snel een beeld te krijgen van wie de klant is, wat hun voorkeuren zijn en de manier waarop ze toegang krijgen tot de applicatie, bijvoorbeeld via een smartphone of een laptop - kunnen klantervaringen extreem persoonlijk worden gemaakt. Volgens Deloitte is "Hyperpersonalisatie de meest geavanceerde manier waarop merken hun marketing kunnen afstemmen op individuele klanten. Het wordt toegepast om specifieke en gerichte ervaringen te creëren met data, analyses, AI en automatisering."
De klantervaring wordt ook steeds meeslepender. Hoewel augmented of virtual reality-omgevingen al worden gebruikt door een derde van de organisaties, is de helft van de respondenten nog van plan dit te doen. Hiermee wordt de adoptie van omnichannel-benaderingen bevorderd om holistische ervaringen te creëren.
Low-code helpt organisaties om meer waarde te genereren
Veel organisaties hebben verouderde technologie die bedrijfskritisch blijft. Maar liefst 80 procent van de respondenten zegt dat low-code een efficiënte manier is om de CX opnieuw te ontwerpen, omdat er meer kan worden bereikt met minder middelen.
Low-code helpt verouderde legacy-systemen te moderniseren, omdat het software-ontwikkeling versnelt en de kosten verlaagt. Belangrijk is dat low-code de mogelijkheid biedt om te integreren met legacy en andere systemen, zodat nieuwe functionaliteit kan worden toegevoegd aan verouderde applicaties terwijl de integriteit van de applicatie behouden blijft. Op dit moment besteedt 52 procent van de bedrijven het grootste deel van hun budget aan het in de lucht houden van systemen en geeft slechts 14 procent prioriteit aan het investeren in innovatie.
Slechts een derde van de respondenten gebruikt low-code om applicatie-ontwikkeling op te schalen, terwijl dit cruciaal is voor ieder digitaal bedrijf. Helaas krijgen ook maar weinig organisaties het voor elkaar om een goede CX te bieden. Dit blijkt uit het feit dat maar liefst 94 procent tenminste één barrière hiervoor aangeeft. De meest voorkomende (28 procent) is CX-silo's die samenwerking tussen teams in de weg staan en effectief gebruik van data belemmeren.
De poule met ontwikkelaars wordt uitgebreid
Ook heeft bijna een derde van de organisaties moeite om ontwikkelaars of UX-ontwerpers te vinden en te behouden, wat een bevestiging is van het wereldwijde tekort aan ontwikkelaars. De meeste organisaties (61 procent) zijn van plan hun CX-doelen te realiseren door gebruik te maken van interne medewerkers met bestaande IT-vaardigheden en door het opleiden van hun bestaande personeel (48 procent). Dit geeft aan dat de druk op IT-afdelingen blijft toenemen naarmate digitale ervaringen op web- en mobiele platformen zich verder ontwikkelen. Gartner verwacht zelfs dat in 2024 80 procent van de technologieproducten en -diensten zal worden gebouwd door mensen die geen technische professionals zijn.
"Moderne organisaties lossen niet alleen op zichzelf staande problemen op met low-code. Ze bouwen hun low-code strategieën uit, zodat ze betere CX's kunnen leveren, ontwikkelkosten kunnen verlagen, achterstanden kunnen verminderen en efficiënter kunnen werken," aldus den Haan. "Dit onderzoek toont aan dat low-code een strategisch onderdeel is geworden van de tech stack van elk bedrijf."
Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van Mendix door marktonderzoeksbureau Reputation Leaders. In het najaar van 2021 werden 522 senior IT-professionals in België, Frankrijk, Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten ondervraagd.
