Personalisering opschalen is cruciaal voor succes in het digitale tijdperk
15 februari 2022 -
De effecten van de pandemie op het gedrag van consumenten zijn niet alleen blijvend, maar zullen dit jaar zelfs versnellen. Dat blijkt uit het nieuwe Digital Trends Report 2022 van Adobe. Het nieuwe onderzoek laat zien hoe duizenden ondervraagde Europese organisaties reageren, evolueren en succesvol hopen te zijnin een post-pandemische omgeving.
De belangrijkste bevindingen:
Bijna negen van de tien (87 procent) Europese zakelijke beslissers zegt dat de verwachtingen van de klant nu op de eerste plaats digitaal zijn;
Een vergelijkbaar percentage (86 procent) zegt dat klanten vanaf 2022 meer digitale ervaringen blijven verwachten;
Driekwart (76 procent) van de Europese bedrijven meldt een toename in het gebruik van digitale kanalen door bestaande klanten.
"In de afgelopen twee jaar zijn het online gedrag en de verwachtingen van consumenten fundamenteel veranderd. Digital-first heeft echt een vlucht genomen," zegt Alvaro Del Pozo, Vice President International Marketing, Adobe. "Het vermogen om elke ervaring via alle kanalen schaalbaar te personaliseren is essentieel voor het opbouwen vanlangdurige vertrouwensrelaties met klanten."
Digitale transformatie versnellen om achterstand te voorkomen
Volgens het onderzoek zagen acht op de tien (83 procent) bedrijven de afgelopen 18 maanden nieuwe customer journey’s ontstaan, waarbij verwacht wordt dat klanten permanent het digital-first koopgedrag zullen overnemen dat ze in de beginfase van de pandemie omarmden – zoals click-en-collect-diensten of virtuele kleedkamers.
Toch lieten de resultaten ook een kloof zien tussen de verwachtingen van de klant en het vertrouwen van organisaties om deze digital-first ervaringen daadwerkelijk te leveren. Op de vraag om de digitale klantervaring van hun organisatie te rangschikken, antwoordde slechts een klein aantal marketeers dat deze 'voorloopt op de verwachtingen van de klant' (twaalf procent), terwijl meer dan een kwart toegaf achter te lopen op de concurrentie (29 procent).
Om deze uitdagingen aan te gaan, zegt 42 procent van de zakelijke beslissers van plan te zijn de consistentie van hun klantervaring via alle kanalen te verbeteren. Meer dan de helft is van plan extra geld uit te geven aan klantdatatechnologie (54 procent) en systemen voor het beheer van de customer experience (53 procent).
Vertrouwen winnen bepaalt succes in 2022
Nu third-party cookies minder relevant worden, zoeken bedrijven naar nieuwe en betere manieren om het vertrouwen van hun digitale klanten te verdienen. Verantwoord gebruik van first-party data blijkt cruciaal voor het opbouwen van sterkere, langdurige relaties.
Bijna driekwart (73 procent) van de Europese marketeers vindt zichzelf effectief in het gebruik van first-party data voor gepersonaliseerde klantervaringen. En zij plukken daar ook de vruchten van, met een positiever merkimago, hogere conversieratios en duurzame klantrelaties.
Nieuwe niveaus van wendbaarheid
Flexibiliteit, en de mogelijkheid om één beeld van de klant te hebben door het samenvoegen van klantdatasets, is essentieel voor het bereiken van gepersonaliseerde klantervaringen op schaal. Uit het onderzoek blijkt echter dat veel bedrijven erkennen dat ze nog steeds achterlopen. Een aanzienlijk percentage van de Europese marketeers geeft toe dat hun organisatie slechts 'gemiddeld' goed is in het delen van gegevens tussen teams (41 procent) en 22 procent erkende 'zwak' of 'zeer zwak' te zijn. Hier ligt een grote kans voor merken om één volledig beeld van de klant te krijgen en gepersonaliseerde ervaringen te bieden via elk kanaal.
De vaardigheidskloof blijft bestaan
Marketeers en zakelijke beslissers zijn zich ervan bewust dat het realiseren van personalisatie op grote schaal vraagt om de juiste vaardigheden. Uit het rapport blijkt namelijk dat driekwart (78 procent) van de Europese zakelijke beslissers zich zorgen maakt of hun werknemers wel over de vaardigheden beschikken die nodig zijn om de boeiende digitale ervaringen te leveren die klanten verwachten. Om de vaardigheidskloof te dichten, zegt meer dan de helft (54 procent) dit jaar te zullen investeren in het werven van het juiste talent op het gebied van klantervaring en digitale vaardigheden. Ook worden opleidingen genoemd om teams succesvoller te maken.
Je kunt het volledige rapport 2022 Digital Trends hier downloaden.
