Bedrijven willen klantervaring verbeteren in huidige 'digital-first' wereld
Bijna een kwart van de klanten stopt een kredietaanvraag stopt als er te veel informatie wordt gevraagd
25 januari 2022 -
Bijna zeven op de tien Nederlandse bedrijven hebben het verbeteren van de klantervaring tot prioriteit gemaakt voor de komende twaalf maanden, zo blijkt uit onderzoek van Experian dat is uitgevoerd door Forrester Consulting. Het rapport 'Data, digitalisation and the return to pre-pandemic growth' gaat dieper in op hoe zowel het bedrijfsleven als consumenten momenteel denken over de klantervaring.
Het onderzoek benadrukt nog maar eens het belang hiervan nu bedrijven in Nederland nog steeds te maken hebben met een lockdown.
Het coronavirus heeft de digitale transformatie in de hele EMEA-regio drastisch versneld. Klanten willen steeds vaker transacties online afhandelen in plaats van fysiek. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven die een concurrentievoordeel willen behalen nu consumenten verschuiven naar 'digital-first', zich moeten richten op het optimaliseren van de klantervaring.
Hoewel uit de bevindingen blijkt dat er wel degelijk animo is om de klantervaring te optimaliseren, erkennen zowel mensen als bedrijven dat er nog veel werk moet worden verzet.
Hoeveelheid informatie
Een factor die zowel op mondiaal als op regionaal niveau zorgen baart, is de hoeveelheid informatie die tijdens het aanvraagproces wordt gevraagd. Zo zei 24 procent van de Nederlandse consumenten de afgelopen twaalf maanden te zijn gestopt met een kredietaanvraag vanwege de hoeveelheid informatie die moest worden verstrekt. Tegelijkertijd geeft twintig procent van de Nederlandse bedrijven aan dat er te veel informatie wordt gevraagd. 45 procent van de Nederlandse bedrijven vond ook dat er te veel veiligheidsbarrières waren, terwijl meer dan 22 procent van de consumenten aangaf af te haken omdat het aanvraagproces te lang duurde.
"Bedrijven hebben snel gereageerd op de gevolgen van de coronapandemie door zich te richten op online diensten,"zegt Veronica Flyckt, directeur Nederland bij Experian. "De uitdaging waar zij voor staan is dat zij een balans moeten vinden tussen enerzijds het snel bedienen van nieuwe klanten, die wellicht voor het eerst via digitale kanalen binnenkomen, en anderzijds de voortdurende noodzaak van fraudepreventie. Bedrijven moeten nu actie ondernemen om de klantervaring te verbeteren door meer te automatiseren en zo sneller beslissingen te nemen."
Nieuwe technologieën
Uit het onderzoek blijkt dat de sleutel tot optimalisatie ligt in nieuwe technologieën, waarbij 61 procent van de Nederlandse bedrijven van plan is te investeren in het digitaliseren van diensten om het onboardingsproces te versnellen.
Een voorbeeld hiervan is het instellen van identiteitscontrole op afstand: 67 procent van de Nederlandse bedrijven geeft aan dit als kritisch of zeer belangrijk te vinden om digitale aanvragen te helpen verbeteren. De inzet van dergelijke technologieën zal cruciaal zijn, en 40 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan bereid te zijn om biometrische gegevens te gebruiken om het aanvraagproces te versnellen.
Data-optimalisatie is ook een belangrijk onderdeel van deze transformatie. Zo denkt 79 procent van de Nederlandse organisaties dat het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) of machine learning in de komende twaalf maanden een prioriteit moet zijn om de bedrijfsactiviteiten te ondersteunen.
Uit het onderzoek blijkt ook dat 55 procent van de ondervraagde bedrijven in Nederland erkent dat de strategie voor fraudepreventie van hun organisatie aan verbetering toe is om zo het contact met klanten efficiënter te laten verlopen.
Andere bevindingen uit het rapport zijn:
58 procent van de bedrijven in Nederland heeft het aantal kredietaanvragen van nieuwe klanten zien stijgen, terwijl 42 procent een toename onder bestaande klanten heeft waargenomen.
Meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven (53 procent) beoordeelt hun onboarding-ervaring als effectief of zeer effectief, maar er is ruimte voor verbetering.
30 procent van de Nederlandse consumenten meldt dat het online aanvraagproces langzamer verloopt dan verwacht, en 64 procent van de consumenten heeft in de afgelopen twaalf maanden om deze reden minstens één aanvraag stopgezet.
Wereldwijd heeft het vertrouwen van bedrijven in het werven van nieuwe klanten zich nog niet hersteld tot het niveau van voor de pandemie: slechts 61 procent van de bedrijven geeft aan dat hun klantenwerving effectief of zeer effectief is, terwijl dat voor de pandemie nog 75 procent was.
Voor het onderzoek heeft Forrester in opdracht van Experian 598 senior besluitvormers en 3.213 consumenten in EMEA ondervraagd om inzicht te krijgen in hun opvattingen over klantervaring en onboarding. Klik hier voor meer informatie over het "Experian 2021 Business and Consumer Report".
