Klantervaring bepaalt in 2022 winnaars en verliezers
Innovatie na pandemie wordt hypergepersonaliseerd over verschillende kanalen
12 januari 2022 -
Mendix voorspelt voor 2022 een aantal trends op het gebied van customer experience die zakelijk succes zullen stimuleren. Naarmate de verwachtingen op het gebied van de klantervaring toenemen, zullen meer bedrijven low-code inzetten om wendbaarder te worden.
Bij het maken van de voorspellingen voor 2022 is rekening gehouden met de blijvende impact van de coronapandemie en de post-pandemische technologische trends die nu al vormgeven aan de manier waarop bedrijven werken en communiceren met klanten.
"Succesvolle bedrijven gebruiken low-code om hun digitale transformaties te versnellen en klanten te winnen," zegt Tim Srock, CEO van Mendix. "Om dat te bereiken, doen ze meer dan alleen applicaties bouwen met low-code. Ze ontwerpen interessante nieuwe klantervaringen en optimaliseren bedrijfsprocessen door automatisering. Ook benutten ze de kracht van data en API's om innovatie te stimuleren."
Dit is wat Mendix verwacht in 2022:
1. Customer experience is nu experience management
Klantervaring is geen eenmalige exercitie. Bedrijven moeten multi-ervaringen leveren via verschillende kanalen om op een slimme manier in te spelen op de voorkeuren en context van hun gebruikers. Organisaties moeten begrijpen dat deze ook voortdurend veranderen en een ontwikkelmethode creëren die voortdurend mee kan veranderen om aan de behoeften van hun gebruikers te blijven voldoen.
"Hoe meer touchpoints en apparaten je ondersteunt, hoe meer ontwikkelkits je nodig hebt om te profiteren van modelontwikkelplatformen, augmented reality-tools en IoT-sensoren," zegt Nick Ford, CMO van Mendix. "De modelgebaseerde ontwikkeling en out-of-the-box integraties die low-code biedt, helpen ontwikkelaars sneller applicaties te leveren en zo een betere klantervaring te bieden."
2. Hyperpersonalisatie wordt de norm
Klanten verwachten dat applicaties zich aanpassen aan hun voorkeuren en context. Het is echter een hele uitdaging om dat in real-time of bijna real-time te doen, omdat de applicatie de context moet begrijpen, zoals de functie van de persoon, het apparaat dat wordt gebruikt, specifieke functionaliteit en het referentiekader van de gebruiker. Om al die data te analyseren en er tijdig en op de juiste manier op te kunnen reageren, is AI nodig.
Je snel en adequaat aanpassen aan veranderende omstandigheden vereist ook constante feedback en iteratie. Hoe meer iteraties een bedrijf produceert, hoe meer feedback het zal ontvangen. Die feedback dient als waardevolle trainingsdata voor machine learning-modellen waarmee geautomatiseerde hyperpersonalisatie op grote schaal mogelijk wordt.
"Hyperpersonalisatie zal in 2022 een onderscheidend concurrentievoordeel worden," aldus Srock. "Naarmate de wereld steeds digitaler wordt, zullen klanten ervaringen op maat verwachten die zich aanpassen aan hun behoeften en wensen op dat specifieke moment. Om dat te kunnen doen, moeten applicaties gebruikmaken van AI in plaats van het uitvoeren van eenvoudige regels."
3. Augmented en virtual reality worden toegepast in nieuwe sectoren
Veel sectoren maken op innovatieve manieren gebruik van augmented en virtual reality. Meer maakbedrijven creëren prototypes van nieuwe producten met 3D-modellen, en gebruiken AR en VR om kwaliteitscontroles uit te voeren. Ook zullen organisaties leerervaringen creëren, of AR inzetten voor een veilig alternatief voor trainingen in gevaarlijke omgevingen.
"Organisaties worden niet langer beperkt door wat er in de fysieke wereld bestaat. In plaats daarvan kunnen ze kiezen tussen de analoge en digitale wereld - of de twee met elkaar laten samensmelten," zegt Ford. "In 2022 zullen we meer leiders zien die zich een nieuwe voorstelling maken van de manier waarop hun bedrijven werken, zoals retailers die AR-ervaringen aanbieden waarbij klanten 3D-renders van meubels in hun huis kunnen plaatsen om te zien hoe het staat.
4. Out-of-the-box API's verbeteren klantervaringen
App-connectiviteit vereist snelle en betrouwbare systeemintegratie. Om ervoor te zorgen dat ervaringen naadloos overgaan terwijl gebruikers zich heen en weer bewegen in de customer journey, moeten organisaties goed geïntegreerde backends creëren die het efficiënt delen van data bevorderen.
"Om samenhangende ervaringen over modaliteiten en contexten heen te creëren, zullen bedrijven meer gebruik gaan maken van out-of-the-box API's die verschillende systemen en databronnen gemakkelijk met elkaar kunnen verbinden," aldus Srock. "Ontwikkelaars zullen de snelheid waarderen waarmee ze core systems of record met elkaar kunnen verbinden en kunnen leveren wat klanten daadwerkelijk willen, zoals het herkennen van de klant op elk punt en het bieden van contextueel relevante ervaringen."
5. Meer bedrijven zullen low-code gebruiken om taken binnen workflows te automatiseren
Procesoptimalisatie leidt tot concurrentievoordelen. Toch worstelen veel organisaties nog steeds met ‘papieren processen’ en e-mailgedreven workflows voor goedkeuring die processen vertragen en zowel medewerkers als klanten gek maken. Erger nog, gegevens zitten gevangen in applicatiesilo's, waardoor de ervaringen van klanten en werknemers nog slechter worden. In 2022 zullen meer organisaties op zoek gaan naar modelgedreven en gebruikersvriendelijke ontwikkeltools die het gemakkelijker maken om apps te bouwen en bedrijfsprocessen te automatiseren.
"Elk proces heeft invloed op de klantervaring. Wereldwijde verstoringen van de supply chain zijn daar slechts een voorbeeld van," aldus Ford. "Lege schappen en te late leveringen zijn een symptoom van inefficiënte backend processen, terwijl organisaties in staat zouden moeten zijn zich in real-time en op schaal aan te passen aan een veranderende markt."
6. Organisaties moeten native en progressive web apps kunnen leveren
Mobiele apps zijn niet meer weg te denken uit de digitale economie. Zonder de juiste architectuur is het vrijwel onmogelijk in te spelen op verschillende contexten, apparaten en persona's. De keuze tussen een native app of een progressive web app (PWA) hangt af van de aard van de toepassing. In 2022 moeten bedrijven in staat zijn om zowel native apps als PWA's te bouwen, zodat ze de beste klantervaring kunnen leveren voor elk mobiel scenario.
Ford: "De alomtegenwoordigheid van mobiel is niet de enige reden waarom je beide architecturen moet ondersteunen. Mobiele apparaten evolueren van data-ontvangers naar data-verstrekkers, zeker als je kijkt naar de professionele camera's in smartphones en alternatieve reality-applicaties."
7. Gebruikerservaring breidt uit van mobiel naar IoT
Wearables, sensoren, verbonden en intelligente omgevingen. Of het nu op de werkvloer is, in een magazijn of op een bouwplaats, multi-experience verandert de manier waarop mensen werken. Bedrijven moeten zich voorbereiden op de overvloed aan data die bijvoorbeeld wearables zullen genereren. Ze moeten ook rekening houden met de vele manieren waarop door wearables verkregen informatie kan samenwerken met fysieke omgevingen, zoals sensoren die toegangspassen detecteren die zijn opgeslagen op een keycord of smartwatch, of een slimme bril die mensen door een gebouw leidt.
"Het samenvoegen van de fysieke en virtuele werelden is één manier om nieuwe ervaringen voor klanten te creëren. Er is ook het idee van digital twins, die in staat zijn tot intelligente en zelfs autonome operaties," aldus Srock. "Om een naadloze ervaring tussen de analoge en digitale wereld te creëren, moeten de juiste gegevens op het juiste moment worden aangeleverd, zodat de juiste inzichten kunnen worden verzameld en de juiste acties kunnen worden ondernomen."
Ford voegt toe: "In het nieuwe jaar moeten bedrijven voorbereid zijn om de digitale klantervaring te verbeteren. Dit kan snel worden gedaan met low-code oplossingen. De pandemie heeft een tsunami aan digitale innovaties ontketend voor eindgebruikers - binnen de organisatie en daarbuiten - die een naadloze, gepersonaliseerde ervaring verwachten. Digitale netwerken die snel en strategisch op deze trends kunnen inspelen, hebben een sterke concurrentiepositie om tastbare impact te creëren, trouwe klanten en een hogere omzet te krijgen en nauwkeurige data te benutten om de bedrijfsresultaten te sturen."
