Promotie: Waarom klanten een hekel hebben aan softwareontwikkelaars
Uitdaging: de zachte proceskant verbeteren
6 oktober 2021 -
ICT vormt een belangrijk onderdeel van ons dagelijks leven en de economie. Veel producten, van speelgoed tot auto’s, werken volledig gestuurd door software. Vaak is het ontwikkelen van die software een flinke opgave voor zowel de software ontwikkelaar als het projectteam van de klant: specificaties zijn incompleet en er ontstaan technische uitdagingen.
Dat leidt voor softwareontwikkelaars soms tot het vroegtijdig beëindigen van een project of juist tot een terugkerende klant. De kwaliteit van het eindresultaat en het tijdig opleveren hiervan spelen hier een belangrijke rol in, maar ook de kwaliteit van de werkrelatie. Welke factoren zijn van invloed op die zachte kant van het softwareontwikkelproces? En wat is zachte proceskwaliteit nu precies? Jaap van Ekris verdedig de op vrijdag 1 oktober 2021 uur zijn proefschrift 'Why customers dislike software developers: An exploratory investigation of soft process quality dimensions of stakeholder‐software developer interactions' aan de Open Universiteit in Heerlen.
Zeven dimensies voor zachte proceskwaliteit
Alhoewel softwareontwikkelaars intuïtief zachte proceskwaliteit herkennen en het belang ervan inzien, is het ook een vaag begrip dat moeilijk te definiëren is. Om dit begrip hanteerbaarder te maken bepaalt Jaap van Ekris in zijn onderzoek de belangrijkste onderliggende dimensies. In acht casestudies werden kritieke gebeurtenissen geïdentificeerd die de mening van de klant significant veranderden. Jaap van Ekris onderscheidde in totaal zeven dimensies: uiterlijkheden, betrouwbaarheid, reactiviteit, geruststelling, empathie, partnership en transparantie. Daaronder vallen bijvoorbeeld het verzorgd uitzien van materialen, het nakomen van beloften, het snel en effectief reageren op vragen, verantwoordelijkheid nemen voor het halen van de doelen van de klant en het open communiceren over de status van een project.
De zachte proceskant verbeteren
Het onderzoek van Jaap van Ekris laat zien dat de vastgestelde dimensies vaak een belangrijke rol spelen in projecten: ze kunnen de tevredenheid van de klant vergroten of verkleinen en ze komen zeer frequent voor. Veel van deze dimensies hebben individueel een merkbaar effect op het projectverloop, doordat ze cruciaal zijn gebleken in het afbreken van een project, of juist de trigger zijn om terug te komen bij een specifieke softwareontwikkelaar. Met het onderzoek van Jaap van Ekris is een eerste stap gezet om alle onderliggende dimensies rondom de zachte proceskwaliteit in het softwareontwikkelproces te definiëren. Het legt een basis om zachte proceskwaliteit beter bespreekbaar te maken en geeft softwareontwikkelaars handvatten om gestructureerd te werken aan maatregelen om de zachte proceskant te verbeteren.
