Bedrijven kunnen veel winnen door klant te verrassen met hun service
Slechts achttien procent verwacht door een bedrijf verrast te worden
20 augustus 2021 -
Freshworks Inc. heeft onderzoeksresultaten gedeeld die de complexiteit en tegenstrijdigheid van consumentenverwachtingen onthullen. Met minder dan een vijfde (achttien procent) van de klanten die vandaag de dag door hun leverancier in de watten wordt gelegd, onderstrepen de onderzoeksresultaten de enorme kans voor bedrijven om de klantverwachtingen te overtreffen door ze te verrassen.
Een meerderheid (79 procent) van de Nederlandse consumenten is zelfs bereid informatie uit te wisselen voor een meer gepersonaliseerde, snellere en op waarden gedreven ervaring.
"Klanten regeren de wereld, en velen van hen hebben begrip getoond en hun klantverwachtingen bijgesteld tijdens de pandemie," zegt Stacey Epstein, Chief Marketing Officer bij Freshworks. "We zien nu dat veel klanten bereid zijn persoonlijke informatie te delen, van persoonlijke waarden tot salarisinformatie, voor service op maat. En dat verbetert vaak de klantervaring. Bedrijven kunnen hun product niet langer scheiden van de klantervaring; het is noodzakelijk geworden voor bedrijven om hun klanten tevreden te stellen door middel van doordachte, gemakkelijke en snelle interacties die klantwaarden weerspiegelen."
Lage klantverwachtingen vormen een enorme kans voor bedrijven
Over de hele wereld onthulden consumenten verrassend lage verwachtingen te hebben omtrent de kwaliteit van hun klantervaringen met bedrijven - een bevestiging dat veel legacy-systemen voor klantbetrokkenheid niet meer goed werken en klaar zijn voor vernieuwing.
- Bedrijven leggen de lat laag. Slechts achttien procent van de consumenten verwacht onder de indruk te zijn van de service van een bedrijf, en slechts tien procent verwacht een gepersonaliseerde benadering.
- Geloof niet alles. Maar liefst 42 procent van de Nederlandse consumenten zegt dat de klantenservice van een merk vaak niet overeenkomt met hun imago.
Consumenten verwachten dat merken hun persoonlijke waarden begrijpen
Nu discussies over sociale rechtvaardigheid en duurzaamheid wereldwijd het nieuws domineren, identificeren mensen zich steeds vaker met merken op basis van zaken die zij belangrijk vinden. Negenenvijftig procent van de consumenten verwacht dat merken rekening houden met hun persoonlijke waarden wanneer ze met hen communiceren en wisselen persoonlijke informatie uit voor een betere klantervaring
De realiteit. 80 procent van de consumenten wereldwijd wil dat merken eerlijker en transparanter zijn. In Nederland geldt dit voor 69 procent van de respondenten. Wereldwijd wil twee-derde (67 procent) meer empathie, wat voor Nederland met 62 procent ongeveer hetzelfde is.
Ruilen voor een betere ervaring. Terwijl 22 procent van de Nederlandse consumenten geen persoonlijke informatie wil delen om hun interacties met de klantenservice te verbeteren, is de rest wel bereid gegevens te delen in ruil voor een betere ervaring, waaronder contactgegevens (47 procent), adres (26 procent), relatiegegevens (23 procent) en kledingmaat (22 procent).
Gecompliceerde consumenten vereisen verschillende communicatiemogelijkheden
De houding van consumenten ten opzichte van het contact met bedrijven is ingewikkeld en lijkt soms zelfs paradoxaal. De meeste consumenten worden niet blij van communiceren met geautomatiseerde technologieën. Bedrijven moeten dan ook een scala aan communicatiekanalen aanbieden om tegemoet te komen aan de uiteenlopende en steeds veranderende voorkeuren van consumenten.
Consumenten zien het totaalplaatje niet altijd. Terwijl 70 procent van de Nederlandse consumenten liever met een persoon spreekt dan gebruik te maken van self-service technologieën, bewandelt 29 procent liever de self-service route dan persoonlijk met een bedrijf te moeten spreken via een ander kanaal.
Geen communicatie of juist meer? In Nederland vindt 33 procent het überhaupt niet leuk om met bedrijven te communiceren, terwijl bijna de helft (44 procent) juist meer van hen wil horen.
De teloorgang van e-mail is zwaar overdreven. E-mail scoorde namelijk het hoogst onder de respondenten op diverse onderwerpen, namelijk: voor het indienen van een klacht (34 procent), het volgen van een bestelling (41 procent), het terugbetaald krijgen van geld (29 procent), het geven van feedback (27 procent) en productinformatie/support (23 procent).
Download het rapport met de titel 'Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations'.
Interessant onderzoek en een niet meer dan logische uitkomst. Tegenwoordig zijn markten zó verzadigd dat klanten eenvoudig overstappen naar een concurrent als zij merken dat een bedrijf of organisatie niet aan hun verwachten voldoet, en gelijk hebben ze. Door je klanten centraal te stellen en een service aan te bieden die nauw aansluit op hun behoeften, kun je de brand perception beďnvloeden en kun je een basis leggen voor een hoger niveau van customer loyalty. Er zijn helaas nog te weinig bedrijven en organisaties die dit thema serieus genoeg nemen.
Het is een logisch dat met de komst van alle online tools, de klant zelf al veel meer weet en dat dus ook meer verwacht van de aanbieder. Je kunt je opstellen als een adviseur naar de klant toe. Een vertrouwelijke band te creëren, en dus tijd besteden aan het ontwikkelen van die band, in plaats van de offerte er meteen door te drukken. Verkopen van vroeger is niet de toekomst.
