Bedrijven zijn niet goed uitgerust om de klantervaring te verbeteren
82 procent van de bedrijven levert geen probleemloze klantervaring
8 juli 2021 -
Bedrijven laten een belangrijke kans liggen om interne processen te verbeteren en de oorzaken aan te pakken van problemen op het gebied van klantervaring in de nasleep van de pandemie. Dit wijst onderzoek van bedrijfssoftware leverancier IFS uit.
Voor het wereldwijde onderzoek werden meer dan 1.700 leidinggevenden en meer dan 12.000 consumenten ondervraagd. Het blijkt dat de meerderheid van de bedrijven (66 procent) elk jaar meer dan 250.000 dollar (omgerekend bijna 210.000 euro) investeert in het evalueren van de klantervaring door middel van Net Promoter Scores (NPS), beoordelingen en klanttevredenheidsonderzoeken. Desondanks is 82 procent niet in staat om één positief voorbeeld te herinneren van een recente probleemloze klantervaring. Hieruit blijkt dat de huidige klantervaringsprocessen niet de aard van het probleem aanpakken.
Aandacht voor potentiële keerpunten
Hoewel veel aandacht wordt besteed aan klantenservice, zijn er specifieke keerpunten in een bedrijfscyclus die nóg belangrijker zijn voor bedrijfsresultaten. Ze omvatten processen, technologische oplossingen en menselijke coördinatie, maar ze worden vaak over het hoofd gezien. Alleen door deze componenten zorgvuldige af te stemmen kunnen bedrijven een kwalitatief hoogstaand 'Moment of Service' leveren, waarin alles samenkomt om een positief resultaat voor een klant te creëren.
Ondanks dat 79 procent van de bedrijven tijd en middelen heeft geïnvesteerd in het identificeren van deze keerpunten, geeft bijna een derde van de managers (29 procent) toe problemen wel te melden, maar geen actie te ondernemen. Bovendien gaf ongeveer achttien procent aan het te druk te hebben om problemen te melden, tenzij het dringend was. Slechts vijftien procent zei proactief te proberen problemen te voorkomen. Dit roept de vraag op hoe bedrijven kunnen verwachten dat ze de klantervaring en -loyaliteit verbeteren zonder de nodige actie te ondernemen, waardoor inkomsten en marktaandeel op het spel komen te staan.
Maar liefst 90 procent van de bedrijven geeft aan dat ze hun bedrijf hebben geherstructureerd of aan het herstructureren zijn om ervoor te zorgen dat klantcontactpunten en -stadia samenkomen voor betere servicemomenten. Het is daarom van vitaal belang dat bedrijven ervoor zorgen dat processen op elk van deze mogelijke keerpunten worden geoptimaliseerd om problemen te beperken en groei te stimuleren.
Gevolgen van slechte klantervaringen
Voor bedrijven die op het moment van service falen, zijn de financiële gevolgen aanzienlijk. Een kwart van de ondervraagde consumenten verklaarde dat ze na één slechte ervaring nooit meer met het merk in zee zouden gaan. Meer dan de helft (52 procent) zou na twee of drie slechte ervaringen niet meer terugkeren bij het bedrijf. IFS onderzocht ook de impact van negatieve ervaringen op de algemene merkperceptie en ontdekte dat 58 procent van de consumenten zeer waarschijnlijk of enigszins waarschijnlijk hun negatieve percepties met hun netwerk zullen delen, wat aantoont hoe gemakkelijk een slechte interactie kan worden versterkt.
Het is echter niet allemaal kommer en kwel. Meer dan de helft (52 procent) van de consumenten is geneigd om een positieve beoordeling achter te laten. Dit onderstreept hoeveel winst te behalen valt door een open dialoog met klanten te voeren en te focussen op het leveren van een uitzonderlijke merkervaring.
"Als het gaat om het leveren van een positieve klantervaring, hebben bedrijven maar een beperkte kans om het goed te doen. Als ze één enkel potentieel keerpunt verwaarlozen, gokken ze met hun resultaten, waaronder winst en marges," aldus Michael Ouissi, Chief Customer Officer bij IFS. "Er zijn veel momenten waarop u een klant een positief gevoel kunt geven of juist kunt teleurstellen en uit deze bevindingen blijkt duidelijk dat consumenten bereid zijn om in beide richtingen hun mening te geven. Nu steeds meer bedrijven dienstverlening zien als een belangrijke onderscheidende factor in de concurrentiestrijd, zal het gebruik van de juiste bedrijfssoftware – ontwikkelt voor het ‘Moment of Service’ en in staat om mensen, middelen en klanten op elkaar af te stemmen – de winnaars van de verliezers scheiden. "Om dit te bereiken moeten bedrijven opnieuw nadenken over hoe ze hun activiteiten vormgeven en een ‘flexibele onderneming’ worden die een combinatie van functies en technologieën inzet om resultaten te leveren en zich aanpast aan het tempo van de bedrijfsvoering."
Zonde dat nog steeds zo veel organisaties deze kans laten liggen! De ervaring van je klanten is het allerbelangrijkste. Volgens mij zou het tot je primaire bedrijfsprocessen moeten behoren om die continu te optimaliseren. Positieve klanten brengen ten slotte weer nieuwe klanten aan. Het is de beste marketing die er is!
Voor mij is het ook belangrijk hoe een bedrijf met een klacht omgaat. Fouten maken kan gebeuren. Hoe je er mee omgaat, laat echt zien of je service hoog in het vaandel hebt staan.
Jammer dat veel bedrijven niet investeren in de buyers journey. Een klantrelatie opbouwen en de klant laten ervaren wat goede service is, geeft veel terug. Mond-op-mond reclame brengt nog altijd veel (loyale) klanten binnen.
