28 september 2004 -
Markt- en klantgerichte organisaties presteren op veel fronten beter. Maar niet in alle opzichten. Bedrijven die willen innoveren, moeten niet teveel naar de klant luisteren, aldus een artikel in de Journal of Marketing.
Panacee
Sommige managers zien klantgerichtheid als de panacee voor alle kwalen. Luister maar naar wat de klant wil en het komt vanzelf goed. Dat is in tal van opzichten ook zo. Het kwaliteitsniveau, de service en het ima-go zijn gebaat bij een klantgerichte instelling.
Nieuwe producten Maar als er nieuwe producten moeten worden ontwikkeld, ligt dat anders. Wie te dicht op de markt zit, kan last krijgen van blikvernauwing. De doorsnee klant is nu eenmaal niet zo vernieuwingsgezind. Vooral bij hightech producten is het beter om de wensen van de klant niet al te serieus nemen. Dat betekent overigens niet dat bedrijven waar een klimaat van klantgerichtheid heerst, niet tot innovaties in staat zijn. Vaak komen bij dit soort bedrijven nieuwe producten vandaan die op essentiële details verbeterd zijn. Juist dat soort kleinigheden kunnen voor de klant heel interessant zijn.
Bron:Marketing Online
