Tools voor mensgericht servicen als grote organisatie
Het is van groot belang dat alle serviceprocessen snel en efficiënt worden ingericht
30 juni 2021 -
Mensen zijn het meest waardevolle bezit van een bedrijf. Veel organisaties weten dit wel, alleen zien ze niet waar ze moeten beginnen als het gaat om medewerkerstevredenheid. Een wekelijkse borrel en een kerstpakket zijn leuk, maar de kleine dagelijkse dingen doen er vaak écht toe. Hoe kan een grote organisatie dat aanpakken en welke tools zijn daarvoor beschikbaar? Arjan van den Oever van Bechtle vertelt er meer over.
Van den Oever: "Er zijn vier pijlers die een organisatie in het achterhoofd kan houden wanneer ze de mensen binnen het bedrijf centraal willen stellen. Dat zijn persona’s, keuzevrijheid, digitalisatie en service."
Medewerkers versus persona’s
Een werknemer is het meest productief wanneer de werkomgeving en technologie aan alle wensen voldoen. Klein kantoorleed is normaal gezien geen issue, maar verschillende mensen hebben verschillende wensen. Bij een MKB-onderneming is dit nog individueel aan te pakken, maar bij grote organisaties wordt dat een stuk lastiger. "Wat vaak goed werkt is om de medewerkers op te delen in verschillende groepen, oftewel persona’s," aldus van den Oever. "Zo is er bijvoorbeeld de desk worker (iemand met een vaste werkplek), de hybrid worker (iemand die overal kan werken) of de road warrior (iemand die vooral onderweg is). Verschillende generaties kunnen ook een rol spelen bij de indeling. Een millennial heeft namelijk andere technologische wensen dan een babyboomer."
Op basis van deze splitsing is grofweg te bepalen wat de technische basisbehoeften zijn per groep, maar ook welke devices en randapparatuur het meest gewenst zijn.
Keuzevrijheid bieden
Werknemers die tevreden zijn met hun werkplek, hun devices en de technische ondersteuning wanneer er iets mis gaat zijn vaak een stuk productiever. Geef als grote organisatie daarom prioriteit aan (digitale) oplossingen die de mensen helpen om ongestoord hun werk te kunnen doen.
Van den Oever: "Dat kan door medewerkers, opgedeeld in persona’s, keuzevrijheid te geven in de tools en technieken die ze nodig hebben. Door het personeel zelf te laten kiezen, voelen ze zich meer betrokken bij de organisatie. Mensen willen gehoord, gezien en begrepen worden en dat kan door naar ze te luisteren en ze vrijheid te geven."
Processen digitaliseren
Wanneer er meerdere processen gedigitaliseerd worden, verhoogt de productiviteit en tevredenheid van medewerkers. Neem nu het voorbeeld van een IT-manager, zij zijn de afgelopen jaren veel te veel bezig geweest met zaken die ze liever uitbesteden. "Cijfers tonen aan dat 60 procent van de IT-managers teveel tijd besteed aan apparaatbeheer en reparatie, dat 51 procent de werkdruk (te) zwaar vindt en dat 81 procent niet voldoende tijd heeft voor innovatie," zegt Van den Oever. "Wanneer problemen snel en efficiënt opgelost kunnen worden (in het geval van de IT-manager bijvoorbeeld met een DAAS-oplossing), dan blijft er veel meer tijd over voor innovatie, wat leidt tot een hogere tevredenheidsgraad en daarmee ook positieve bedrijfsresultaten. Veel as-a-Service modellen komen hiervoor in aanmerking, omdat ze de volledige levenscyclus van een product (finance, hardware en service) omvatten."
Service op alle vlakken
Zeker nu er meer vanuit huis wordt gewerkt, is het van groot belang dat alle serviceprocessen snel en efficiënt worden ingericht. Medewerkers kunnen niet zomaar even langslopen met een vraag bij een IT-desk.
Van den Oever: "Om dit voor een grote organisatie te regelen, is het belangrijk om de volgende zaken in het achterhoofd te houden:
- Hardware-problemen moeten zoveel mogelijk voorkomen worden, bijvoorbeeld met een tool die de technische staat van het apparaat monitort en daar actief op anticipeert (DAAS). - Software en documenten moeten altijd en overal toegankelijk zijn, bijvoorbeeld via een beveiligde Cloud-omgeving. - Medewerkers moeten altijd bij iemand terecht kunnen. Zorg voor een snelle diagnose van het probleem en zorg dat de medewerkers weer snel verder kan. Zo kunnen zelfs grote organisatie mensgericht servicen, wat alleen maar ten goede komt aan de medewerkerstevredenheid en daarmee ook de bedrijfsresultaten".
