Bedrijven tonen sterke weerstand tegen technologische transformatie
Ruim een kwart van alle bedrijven is niet ontvankelijk voor de inzet van nieuwe technologieën voor het optimaliseren van de klantenervaring
9 juni 2021 -
De customer experience (CX) vormt een topprioriteit voor bijna de helft (43 procent) van alle Nederlandse bedrijven. Uit een internationaal onderzoek door Rackspace Technology (NASDAQ: RXT) blijkt echter dat een gebrek aan inzicht onder zakelijke stakeholders bijdraagt aan een cultuur van angst en weerstand tegen de inzet van nieuwe technologie voor het verbeteren van de CX.
Rackspace Technology publiceert de resultaten van een onderzoek onder IT-besluitvormers in het rapport 'How Applications Impact Customer Experience' ("De invloed van applicaties op de gebruikerservaring"). Hieruit blijkt dat de angst voor negatieve gevolgen voor de gebruikservaring het op een na meest voorkomende obstakel voor technologische verandering was. Bijna een vijfde van de respondenten zei dat hun organisatie niet ontvankelijk was voor nieuwe manieren om technologie in te zetten voor het verbeteren van de CX.
Een factor die hieraan bijdraagt is dat volgens bijna de helft (49 procent) van alle IT-besluitvormers dat hun niet-technische managers op C-niveau onvolledig begrip hebben van de voordelen van modernisering van applicaties voor het bedrijfsresultaat. 30 procent zegt dat hun organisatie zeer sterke dan wel extreem sterke weerstand toont tegen technologische verandering. Zelfs als alle obstakels voor vooruitgang zijn weggenomen, zegt 60 procent van de respondenten dat het maanden of zelfs jaren kan duren om overeenstemming te bereiken over het doorvoeren van de veranderingen die nodig zijn voor het verbeteren van de CX.
IT-besluitvormers vinden het de moeite waard om te vechten voor modernisering van applicaties
Ondanks de forse obstakels die IT-besluitvormers moeten zien te overwinnen om applicaties te moderniseren ter verbetering van de CX, blijkt uit het onderzoek door Rackspace Technology dat veel van hen het nog altijd de moeite van de investering waard vinden. Ruim de helft (53 procent) van alle Nederlandse respondenten zei dat applicaties een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het verbeteren van de CX. 56 procent zou om deze reden investeren in de aanschaf of vervanging van een applicatie.
Dit wekt wellicht geen verbazing gezien het feit dat bijna de helft van alle Nederlandse bedrijven (49 procent) niet aan de nieuwe richtlijnen voldeed als gevolg van een trage modernisering van applicaties. 47 procent van de respondenten zei dat dit resulteerde in gebrekkige klantenservice. 29 procent gaf aan dat dit ten koste ging van het bedrijfsresultaat.
Nederlandse IT-besluitvormers denken bovendien dat als zij legacy-applicaties niet in de komende twee tot drie jaar moderniseren, dit gevolgen zal hebben voor systemen en databases (50 procent), het personeelsverloop (30 procent) en/of het concurrentievermogen van hun organisatie (40 procent).
Technologiepartners kunnen de angst voor de modernisering van applicaties wegnemen
Uit het onderzoek blijkt verder dat 87 procent Nederlandse bedrijven momenteel minder dan de helft van hun applicaties heeft gemoderniseerd. Desondanks zijn IT-besluitvormers optimistisch gestemd: zij verwachten dat bedrijven hun mening zullen herzien. Een overgrote meerderheid (81 procent) van IT-besluitvormers zei dat de waardering voor toegevoegde waarde van applicaties voor hun onderneming of sector de afgelopen vijf jaar was gegroeid.
Om te helpen met het overwinnen van de weerstand en complexiteit rond de modernisering van applicaties doet 42 procent van alle Nederlandse bedrijven een beroep op externe partners voor ondersteuning. Ze zoeken naar partners met een succesvolle track record in de modernisering van cloudomgevingen en microservices. Dit werd door een derde van de respondenten als de belangrijkste overweging bij de keuze van een partner gezien (34 procent).
Bert Stam, general manager Northern Europe bij Rackspace Technology: "CX is niets minder dan de heilige graal voor bedrijven. Dit blijkt wel uit de snelle overstap op digitale diensten van de afgelopen twaalfmaanden. Investeren in CX en het verbeteren daarvan met behulp van nieuwe technologie is nu het absolute minimum dat organisaties moeten doen om ervoor te zorgen dat zij de concurrentie kunnen bijbenen.
"Desondanks is het begrijpelijk dat bedrijven voorzichtigheid in acht nemen. Er staat enorm veel op het spel, en een hoop bedrijven zijn in het verleden in de problemen geraakt. Daardoor kiezen ze voor de weg van de minste weerstand: "als het niet kapot is, repareer het dan nie.t" De klantenervaring is echter het nieuwe strijdtoneel. IT-besluitvormers hebben daarom de steun van zakelijke stakeholders nodig om voor de benodigde verbeteringen te zorgen door te investeren in nieuwe applicaties en technologieën. Samenwerken met een partner met een succesvolle track record is een uitstekende stap voor bedrijven die zich zorgen maken over wat er mis zou kunnen gaan bij het inslaan van dit veranderingstraject. Met de juiste partner kunnen ze met vertrouwen de beoogde klantenervaring realiseren."
Het volledige rapport kan [hier] worden gedownload.
