Hoge werkdruk bij grote organisaties zet klantervaring onder druk
Personeel houdt te weinig tijd over voor essentiële
3 mei 2021 -
In een nieuw onderzoek van Ricoh zijn 952 Europese kantoormedewerkers van bedrijven met meer dan 1.000 werknemers bevraagd. Hieruit blijkt dat vijftien procent van de Nederlandse medewerkers van menig is dat hun bedrijf tijdens de pandemie inkomsten is misgelopen als direct gevolg van een slechte klantervaring.
Dit ondanks alle inspanningen van het personeel, dat sinds het begin van de pandemie overuren draait.
Bijna een kwart van deze medewerkers (24 procent) geeft aan onvoldoende tijd over te houden voor werk, waarmee de meeste waarde voor het bedrijf wordt gecreëerd. Daar komt nog bij dat werknemers de druk voelen om buiten kantooruren online te zijn, ruim 26 procent van de werknemers.
Administratieve taken
Bedrijven hebben wel geïnvesteerd in platforms om de werkdruk van het personeel te verlichten en processen efficiënter te maken, maar dat heeft niet altijd het gewenste effect gehad. Bijna een derde van de Nederlandse kantoormedewerkers (28 procent) geven aan dat ze er door de nieuwe tools juist werk bij hebben gekregen.
Op een gemiddelde werkdag is 29 procent van het personeel bijna een derde van de dag kwijt aan administratieve taken en interne communicatie. Dit is twee keer de tijd die ze besteden aan werk dat voordeel voor de klant en een goede klantervaring oplevert (24 procent). Ruim 30 procent van de medewerkers geeft toe onproductief te zijn door de vele administratieve taken.
Automatisering
Werknemers denken dat automatisering kan bijdragen aan een betere klantervaring en betere resultaten voor hun organisatie. Meer dan de helft van de Nederlandse werknemers (67 procent) geeft aan te verwachten meer waarde aan de klant te kunnen leveren als er ondersteunende tools worden ingevoerd voor automatisering van administratieve handelingen.
Verder denkt 40 procent van de Nederlandse werknemers dat de productiviteit en winstgevendheid van hun bedrijf omhoog kan als er nieuwe technologie wordt ingevoerd ter verbetering van het contact met klanten.
Technologie
Lucas Stevens, Product Marketeer Ricoh Nederland: "Op een drukke, concurrerende markt kan de klantervaring een bedrijf letterlijk maken of breken. Interne processen en administratieve taken zijn belangrijk, maar bedrijven moeten ook niet uit het oog verliezen wat hun oorspronkelijke bestaansrecht is – het op de markt brengen van een product of dienst. Werkgevers moeten hun personeel helpen om slimmer te werken, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op het uitvoeren van werk met toegevoegde waarde. En daarin speelt technologie een essentiële rol. Wat dit onderzoek zo interessant maakt, is dat het een groeiende interesse in automatisering bij het personeel laat zien. Een schril contrast met nog maar een paar jaar geleden, toen nog angstig en sceptisch tegen AI en automatisering werd aangekeken. Toch is het geen kwestie van simpelweg het eerste platform of de eerste automatiseringsoplossing aanschaffen die zich aandient. Het is belangrijk dat zo'n investering zorgvuldig wordt afgestemd op de behoeften van een organisatie en de medewerkers ondersteunt waar ze dat het hardst nodig hebben."
