Digitale transformatie 2021; het B2C-effect voor B2B
Digitaliseer alleen als dat waarde toevoegt
1 februari 2021 -
Uit onderzoek van Supply Value blijkt dat digitale transformaties wederom een belangrijke rol gaan spelen in de zakelijke markt van 2021. Volgens de onderzoekers gaat een succesvolle digitale transformatie niet alleen over de technologie, maar juist over de mensen, verandering in houding en gedrag en over het benutten van kansen, waarbij de klant centraal staat.
Consumentenbedrijven zijn de daar al heel goed in. Kijk naar Coolblue en ASN Bank. Klanttevredenheid staat daar op nummer een. Veel B2B-organisaties hebben deze skill echter nog niet helemaal onder de knie, terwijl hier wel vraag naar is en de tools ook voorhanden zijn. Martijn Smit, Head of Marketing Centre of Excellence bij Bechtle vertelt hoe u het B2C-effect het beste op B2B kunt toepassen.
Smit: "Digitale transformatie raakt alle gebieden binnen een bedrijf. Niet alleen in het salesproces of op marketingvlak, maar juist op service en logistiek kunnen ook enorme slagen worden gemaakt. Efficiëntere inrichting van IT-processen via monitoring kunnen IT-onderhoud zelfs voorspellen, waarmee de last op personeel en de IT-uitgaven drastisch naar beneden kunnen."
Er zijn natuurlijk al verschillende oplossingen om hardware-verstoringen te analyseren, maar het volledig digitaal starten van een reparatieproces, is nog niet echt in place.
"Als uw computer ermee stopt terwijl u een deadline heeft, kan dat hele nare gevolgen hebben, waarmee achterliggende bedrijfsprocessen vastlopen, zegt Martijn. U wilt gewoon aan het werk. Daarom maken we gebruik van monitoringssoftware in alle devices, die in de gaten houdt of uw device straks vastloopt. Actief anticiperen daarop, door direct een nieuw product toe te sturen, is best een vergaande vorm van digitale transformatie. Het ontzorgt de eindgebruiker volledig en het ontlast de IT-beheerorganisatie."
Printers zijn ook van die bekende bedrijfsvoorbeelden. Toners worden inmiddels al opgestuurd voordat de inkt op is, maar als er een ander probleem is, dan komt vaak nog steeds een monteur kijken. Is de eindgebruiker niet sneller, beter en goedkoper geholpen als hij bijvoorbeeld een AR-bril heeft liggen, die zegt dat er een storingsmelding is omdat de lade scheef zit?
Digitale transformatie hoeft niet altijd vernieuwend of innovatief te zijn, zolang het maar het doel dient om iets sneller, veiliger en efficiënter te maken. Het ontwikkelt zich naar nog meer eenvoud en gemak voor de mens. Menselijk handelen gaat veranderen; we kunnen meer op strategie gaan zitten en hoeven minder tijd en geld te verspillen aan IT.
Toch staat er in de top tien-voorspellingen voor organisaties na 2020 van Gartner dat de kosten van proucten voor digitale transformatie in 2021 twee keer zo veel zullen zijn en dat ze dubbel zoveel tijd in beslag gaan nemen dan was begroot.
Alles is mogelijk
"Dat is niet gek," zegt Smit. "Op het moment dat u uzelf gaat verdiepen in de mogelijkheden van digitale transformatie, dan is de sky the limit en dat is meteen ook het gevaar. Er is met techniek zoveel mogelijk, u kunt alles meten en digitaliseren. Maar zijn de klant en het personeel daar al klaar voor? Deel de digitale transformatie daarom in kleine stappen op. Creëer voorspelbare cycli van vernieuwing, die u steeds blijft laten zien. Als u dat niet doet, dan kost het meer en duurt het twee keer zolang omdat het een vakgebied is waar oneindig veel in gedaan kan worden"
Het is bovendien ook helemaal niet raadzaam om alles te digitaliseren. Soms blijft persoonlijk contact ook nog belangrijk. Mensen vinden het fijn om goed geadviseerd en bediend te worden door andere mensen. Maar alleen als het ook echt waarde toevoegt. Wanneer dat niet het geval is, kunt u het net zo goed digitaliseren.
Een van de grote verschillen met B2C is de lange termijnrelatie in de B2B-sector, het selectieproces voor een nieuwe leverancier gaat over verschillende afdelingen en beslissers heen, dat verander u niet bij elke aanschaf. Probeer de transformatie dus alleen in te zetten daar, waar het echt slim en nodig is.
Er is enorm veel mogelijk dankzij alle nieuwe technieken, maar dat moet geen einddoel zijn. Het allerbelangrijkstel is, zoals Supply Value ook al voorspelde, de eindgebruikerstevredenheid. Zij moeten het B2C-gevoel krijgen van gemak, efficiëntie, service en bediening in een B2B-wereld.
Bron: Onderzoek Supply Value
Bron: Top tien-voorspellingen voor organisaties na 2020 van Gartner
