Begin met gemak om de volledig digitale klant van dienst te zijn
Gemak, empowerment en flexibiliteit
26 januari 2021 -
De COVID-19-pandemie dwong elk bedrijf om van de ene op de andere dag digitaal te gaan. In de volledig digitale wereld die is ontstaan, zijn consumenten meer verbonden en zelfs machtiger dan ooit tevoren. Ze kunnen steeds meer kiezen hoe, wanneer, waar en met welk apparaat ze in contact willen komen met merken.
Volgens Russell Howe, Senior AVP Marketing Cloud EMEA North bij Salesforce, is het voor bedrijven in elke branche de mogelijkheid om directe, geïnformeerde en flexibele klantenservice te bieden, bepalend voor het succes in de digitale economie.
"Organisaties digitaal transformeren en de kracht van data ontsluiten is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan," legt Howe uit. "Bij elke stap van deze reis moeten leiders zich laten leiden door de noodzaak om veerkracht in hun bedrijfsmodellen in te bouwen, waardoor een gemakkelijke en stimulerende klantreis mogelijk wordt. Uitgerust met een enkele bron van waarheid van elke klant, zal hun bedrijf beter positioneren om naadloze en verbonden ervaringen en personalisatie op schaal te bieden."
Gemak, empowerment en flexibiliteit
Het is geen understatement dat unificatie en segmentatie van klantgegevens en consistentie tussen touchpoints een revolutie teweegbrengt in hele industrieën en klantbetrokkenheidsstrategieën. "We zien steeds vaker dat naadloze marketing, commercie en online ervaringen via e-mail, website en sociale platforms, advertenties en in de winkel belangrijker worden dan specifieke producten of services", gaat Howe verder. "Neem bijvoorbeeld de reisbranche. Met e-mailberichten die slechts één klik nodig hebben om tripus te boeken, adverteren op sociale media dat kosten verlaagt en kant-en-klare betalingsoplossingen bieden, garanderen bedrijven gemak en tempo bij elke klantreis. Naast het bieden van mogelijkheden voor bedrijven om grotere aantallen klanten te beheren, helpt een datagestuurde en schaalbare, enkele bron van waarheid bedrijven om hun klanten sterker te maken door middel van personalisatie. Directe toegang tot details, zoals de eerdere aankopen van een klant, helpt serviceproviders om hun behoeften beter te begrijpen en om meer vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. Bovendien zijn bedrijven door gebruik te maken van de kracht van kunstmatige intelligentie beter in staat om de optimale timing, het kanaal, de inhoud en het publiek voor elke marketingboodschap te ontdekken en te voorspellen, en klanten 24/7 van dienst te zijn. Dit is goed voor de klant. Het geeft ook een nieuwe kijk op merken en stimuleert de ROI."
Op het traject van digitale transformatie is flexibiliteit essentieel: om klanten te ontmoeten waar ze zich bevinden, nieuwe relaties op te bouwen, nieuwe inkomstenstromen te identificeren en bedrijven toekomstbestendig te maken. "Dit betekent ook dat er balans moet worden gebracht in digitale tactieken," aldus Howe. "Bij snelle transformatie is het belangrijk dat focus op touchpoints niet ten koste gaat van de end-to-end-ervaring van de klant. Om van één geaggregeerde klantreis naar duizenden gepersonaliseerde reizen te gaan, is een geheel nieuwe aanpak nodig. In plaats van episodische campagnecontent, kunnen organisaties evolueren naar 'momentgerichtheid' door ervaringen op te bouwen rond een verzameling uitwisselbare, contextuele, niet-opeenvolgende momenten."
Bekwaamheid van een volledig digitaal personeelsbestand
In het tijdperk van de volledig digitale klant kunnen alleen bedrijven met één enkele bron van waarheid van elk individu, dienen met de snelheid, behendigheid en de schaal die ze nodig hebben. Howe geeft hierbij aan: "Alleen een 360-gradenzicht van elke klant zal deze verdieping van klantrelaties mogelijk maken, om al hun klantgegevens te verenigen, segmenteren en activeren.
Technologie digitaliseert hoe we leven en werken, maar de behoefte aan menselijke aanraking - en leren - zal constant blijven. Net zoals bedrijven zich snel moeten aanpassen, moeten we ons personeel voorbereiden op de veranderende aard van banen en vaardigheden die de nieuwe economie nodig heeft. Teams trainen om samen effectief gebruik te maken van gegevens is slechts één voorbeeld. Waar de meeste gegevens in silo's zijn opgeslagen, hebben bedrijven IT- en bedrijfsteams nodig om zich op elkaar af te stemmen, hun klanten beter te leren kennen en betere beslissingen te nemen."
