Terug naar het vroegere normaal is geen optie, streef daarom naar een beter normaal
Bouw verder op veranderingen die noodgedwongen zijn ingezet
21 september 2020 -
Enkele maanden na het begin van de coronacrisis, beginnen bedrijven weer voorzichtig naar de toekomst te kijken. Sommige sectoren hebben het bijzonder zwaar te verduren gekregen, terwijl andere organisaties het juist goed hebben gedaan. Hoe dan ook mag niemand de fout maken om de situatie van voor de crisis te willen herstellen.
Wel moet u nu verder bouwen op de veranderingen die noodgedwongen zijn ingezet. Dat zegt Michiel van Vlimmeren, General Manager van Salesforce Nederland.
"Terugkeren naar het vroegere normaal mag geen doel zijn, u moet streven naar een beter normaal. Voor heel veel bedrijven is terugkeren naar kantoor geen optie meer. De voorbije maanden hebben ze heel wat toekomstplannen versneld moeten realiseren. Ze hadden immers geen keuze," zegt Van Vlimmeren.
"In sommige sectoren stond en staat het water tot aan de lippen. Uit een analyse van de overheid blijkt dat het vooral om industrieën gaat waar u waarschijnlijk nauw bij betrokken bent: de reissector, de luchtvaart, de horeca, de cultuur- en evenementensector: COVID-19 heeft veel Nederlanders bijvoorbeeld aangespoord om hun vakantieplannen aan te passen. Een vliegtuigreis naar Spanje werd een autovakantie, al dan niet richting zuiderse oorden. Al kozen veel mensen er ook voor om gewoon in eigen land van de zomer te genieten. De term ‘Staycation’ klinkt intussen heel vertrouwd in de oren."
Versnelde innovatie
"Toch hebben ook in die sectoren verschillende spelers oplossingen gevonden om het werk te kunnen hervatten. Pretparken laten u vanuit huis registreren, zodat u zonder zorgen kunt vertrekken. Veel cafés en restaurants bieden klanten de menukaart op hun smartphone aan via QR-codes die op tafels beschikbaar zijn. Soms is het zelfs mogelijk om langs deze weg je bestelling te plaatsen", zegt Van Vlimmeren. '"Het uitrollen van al die veranderingen mag dan wel heel stressvol zijn geweest, ze hebben de ervaring van de klant aanzienlijk verbeterd. Een groot aantal van deze innovaties zal ook na COVID-19 een deel van het nieuwe of ‘betere’ normaal blijven."
Natuurlijk zijn er ook industrieën en bedrijven die het ondanks corona uitstekend hebben gedaan. De online verkoop kreeg een immense boost, net zoals de postleveranciers die al deze pakjes aan huis brengen. Maar ook die sectoren hebben zich achter de schermen moeten voorbereiden. Klanten verwachten uiteraard ook in drukke tijden dat hun pakjes snel geleverd worden.
Van Vlimmeren: "Het gebruiksgemak van de klant moet altijd centraal staan en voor een niet te onderschatten hoeveelheid klanten is de technologie toch vaak nog een sprong in het duister."
Customer & employee experience
Van Vlimmeren legt uit dat veranderingen altijd vanaf twee uitgangspunten moeten vertrekken: de customer experience en de employee experience. "Dat is uiteraard niets nieuws," zegt hij. Van Vlimmeren: "Klantgerichte technologie is noodzakelijk om te kunnen concurreren. Wie dit goed deed, had de afgelopen maanden al gauw een streepje voor. Denk maar aan het aanbieden van digitale klantervaringen of live-evenementen die opeens naar een virtueel alternatief hervormd moeten worden. Door de shift naar op afstand werken, is het meer dan ooit duidelijk geworden dat uw medewerkers technologische oplossingen nodig hebben. Gelukkige medewerkers maken immers gelukkige klanten. Een goede voorbereiding is natuurlijk veel waard. Voor sommige bedrijven was het perfect mogelijk om van de ene dag op de andere op telewerk over te schakelen. Medewerkers kunnen dankzij de cloud hun volledige bureau gemakkelijk naar huis verplaatsen."
Van Vlimmeren: "Straks zullen veel mensen zich ook afvragen of ze na de crisis opnieuw iedere dag naar kantoor moeten komen. Kantoorwerk zal natuurlijk wel gedeeltelijk terugkeren, maar we moeten wellicht streven naar een hybride vorm waarbij we minstens enkele dagen thuis kunnen werken. We zijn immers snel gewend geraakt aan het betere normaal waarbij we niet in de file hoeven te staan en we onze pauze bijvoorbeeld met een wandeling met onze kinderen kunnen invullen. En we hebben ook gemerkt dat thuiswerken mogelijk is, zelfs voor werknemers en managers die vroeger altijd geacht werden om aanwezig te zijn. De excuses van toen zijn niet langer van toepassing.
Aan de andere kant zijn er ook factoren die ervoor zorgen dat sommige mensen liever snel naar de werkvloer terugkeren: het ontbreken van een stille werkplek, de aanwezigheid van jonge kinderen, het verlangen naar airco zoals tijdens de recente hittegolf, etc. Gelukkig zijn er digitale tools die bedrijven helpen om de nodige flexibiliteit bij het aanmaken van werkschema’s in te voeren, en om samenwerking tussen teams op afstand mogelijk te maken. Daarbij mag u niet uit het oog verliezen dat medewerkers net zoals klanten soms nog een duwtje in de rug nodig hebben om met deze oplossingen aan de slag te gaan."
Speed of change
De tools zijn in de meeste bedrijven intussen wel aanwezig, maar natuurlijk moet verandering ook in de bedrijfscultuur zitten. U zal bovendien niet alles anders moeten gaan doen, maar zoeken naar het beste van twee werelden. Zolang u maar naar dat ‘betere normaal’ streeft.
Het is belangrijk om te beseffen dat dit iets van de lange adem is. Wie voor het eerst een virtueel evenement organiseert, zal dit uiteraard niet van de eerste keer perfect doen. Iedere ervaring vormt in de eerste plaats een basis voor toekomstige uitdagingen.
"Gelukkige klanten en medewerkers zijn de motor van verandering. Door hier nu prioriteit van te maken, zal u straks beter voorbereid zijn om nieuwe schokken en crisissen op te vangen," sluit Van Vlimmeren af.
De bedrijfscultuur daar ging het in het verleden natuurlijk vaak mis. Daar zaten veel managers die controle wilden houden op hun personeel of een kick kregen van het aanspreken van mensen. Sjors van de Cup a Soup is een mooi voorbeeld van iemand die naar buiten de schijn ophield en van binnen een stresskip was.
Veel medewerkers hadden allang de opties van thuiswerken gezien. Als het resultaat wordt gewaarborgd, de medewerker blij is dan kan ook de manager de touwtjes wat laten vieren. Loslaten heet dat.
