Klantbeleving opnieuw uitvinden in een wereld van social distancing
Bedien uw klanten optimaal in 'nieuwe wereld'
5 augustus 2020 -
Tot voor kort kende vrijwel niemand de term ‘social distancing’, en halverwege 2020 kunt u geen krant openslaan die de term niet bevat. Social distancing is de verzamelnaam voor de preventieve maatregelen die overheden wereldwijd de bevolking opleggen in een poging het coronavirus te verslaan.
Terwijl de nieuwe gewoontes van mensen met betrekking tot hun hygiëne, gezondheid en veiligheid erin slijten, terwijl ‘het nieuwe normaal’ vorm krijgt, zijn retailers en merken op zoek naar hun plek in de nieuwe samenleving. De verwachtingen van klanten veranderen ook en retailers moeten de klantbeleving daarom aanpassen om relaties met hun klanten te behouden en groei te realiseren.
Klanten verleggen hun focus: ná COVID-19 hechten zij waarde aan andere aspecten van de winkelbeleving dan voorheen, en retailers moeten hun bedrijfsvoering daarop aanpassen. De parapluterm ‘customer experience’ is de som van alle mogelijke winkelbelevenissen samen. In antwoord op de anderhalvemetersamenleving zijn er aspecten bij de customer experience gekomen, waar men vóór de pandemie nooit aan gedacht heeft. Of er daadwerkelijk blijvende gevolgen van de pandemie zijn voor retailers, en welke dat zijn, blijft giswerk. Hoe dan ook: retailers moeten nu sowieso rekening houden met social distancing, voor de customer experience die zij klanten willen geven en om aan de geldende regelgeving te voldoen. Hier zijn enkele tips voor retailers die kunnen helpen om klanten optimaal te bedienen in deze ‘nieuwe wereld’.
Zorg voor extra winkelgemak
Misschien dat uw winkel momenteel niet zo geschikt is om anderhalve meter afstand te waarborgen. Bekijk dan of u de logistiek van uw webshop met een koop online, haal af in de winkel-module uit kunt breiden. Veel shops hebben voorraad in de winkel van producten die mensen online willen kopen. Als u het in huis hebt, zorg dan dat klanten het artikel kunnen reserveren, kopen en dezelfde dag af kunnen halen. Een snel bezoek, alleen om af te halen, zal in de toekomst mogelijk nog meer de norm worden. Richt uw winkel en webshop daar nu alvast op in.
Bied digitale assistentie
Winkelmedewerkers en hun adviezen spelen een grote rol in de merkbeleving van de klant. Hoe minder we in fysiek contact staan met elkaar, des te méér wordt die rol overgenomen door een digitale assistent. De technologieën om uw klant (online) beter te leren kennen, bestaan al lang. Chatbots en andere kunstmatige intelligentie (AI) toepassingen zijn eenvoudig te implementeren. En het voordeel: dankzij digitale technologie hebt u zicht in de complete aankoophistorie van klanten. Gebruik die data en schat in wáár in de klantreis u in contact wil komen met uw klant, en welke content hij nodig heeft.
Bouw een community
Het bouwen van een community, een gemeenschap van mensen die uw merk leuk vinden, rond uw fysieke winkel is een bewezen tactiek om winkelbezoek te bevorderen. Nu klanten vaker online shoppen, kunt u mogelijk maken voor klanten om digitaal ‘op de koffie’ te komen. Videobellen zorgt ervoor dat klanten hun binding met uw winkel of merk houden. U zou via augmented reality of virtual reality zelfs de winkel naar hen toe kunnen brengen, om op die manier de winkelervaring zo goed mogelijk virtueel te creëren.
Kweek vertrouwen
In onzekere tijden zijn klanten vaker sceptisch over de veiligheid van producten. Corona dwingt fabrikanten meer aandacht aan verpakkingen en bestellingen te besteden en winkels moeten de veiligheid van klanten zo goed mogelijk waarborgen om het klantvertrouwen te behouden. Traceerbaarheid van bestellingen (waar is het allemaal geweest) valt daaronder, net als nieuwe verpakkingsoplossingen en zo schoon mogelijke bezoekerslocaties. Producten moeten zo veilig mogelijk behandeld en verzonden worden, om zo vertrouwen van klanten in de bedrijfsprocessen te kweken.
Wees oprecht in uw social media
Social media is een belangrijke marketingtool, maar de pandemie heeft het medium niet per se goed gedaan. Social media-kanalen zijn een bron van stemmingmakerij en misinformatie. Het is belangrijk voor merken daar zo ver mogelijk bij weg te blijven en vooral uniformiteit uit te stralen. Blijf in uw social-strategie trouw aan iw normen en waarden als merk en zorg voor uniforme berichtgeving.
"Onrust verstoort een normale gang van zaken, maar het creëert ook kansen om te verbeteren," aldus Girish Dhaneshwar, Senior Director bij Cognizant. "Juist nu, tijdens corona, is het tijd de bestaande customer experience kritisch onder de loep te nemen. In tijden van crisis kunnen merken hun tactieken en technieken om nieuwe klanten aan te trekken verbeteren of zelfs vervangen. Hoe spreekt u met klanten? Hoe zorgt u dat u aan hun verwachting voldoet? Begrip van de veranderende wensen van klanten, op welk vlak dan ook, is cruciaal om deze uitdaging het hoofd te bieden. De manier waarop u klanten benadert, wáár in de klantreis u ze benadert, verandert. Uw diensten, producten en al uw oplossingen en technieken zullen met de klantverwachtingen mee moeten veranderen."
