Accountancysector zet in 2020 in op klanttevredenheid
Focus verschuift van compliancy naar service
6 maart 2020 -
Klanttevredenheid is dit jaar het belangrijkste thema onder Nederlandse accountants- en administratiekantoren. Dit blijkt uit een rondvraag van Exact onder meer dan 250 accountants- en administratiekantoren. Meer dan de helft van de respondenten beschouwt klanttevredenheid als een van de twee belangrijkste uitdagingen voor 2020, gevolgd door het efficiënt automatiseren van kantoorprocessen.
De resultaten laten zien dat de focus onder accountants- en administratiekantoren in twee jaar tijd drastisch is verschoven. In 2018 werd achtereenvolgens het voldoen aan nieuwe wet- en regelgeving (51 procent), het verbeteren van de dienstverlening (47 procent) en het verbeteren van producten en diensten (39 procent) nog als belangrijkste uitdagingen gedefinieerd. Het verbeteren van klanttevredenheid (35 procent) volgde op gepaste afstand.
Aandachtsgebieden
Dit zijn de vijf belangrijkste aandachtsgebieden voor de accountancysector in 2020 volgens het onderzoek van Exact:
Kosten verlagen of de marge verbeteren (22 procent)
"We hebben in 2018 aan mbk’ers de vraag gesteld welke vaardigheden hun accountant zou moeten verbeteren. Het antwoord was branchekennis, reactiesnelheid en online samenwerken," aldus Erik Ledeboer, Solution Marketeer Accountancy bij Exact. "We zien dat de sector nu steeds meer inspeelt op de behoeftes van de klant, vandaar dat de klanttevredenheid ook op nummer één staat. Dat is een goed teken. Dat geeft accountants de gelegenheid toegevoegde waarde te bieden als adviseur en hun dienstverlening aan te scherpen; door verbreding of specialisatie."
Digitaliseren aanlevering prioriteit
Als het gaat om prioriteiten in automatisering, geeft 83 procent aan dat ze de aanlevering van bonnen en facturen door klanten als eerste willen digitaliseren. Op plaats twee staat het volledig automatiseren van verwerkingsprocessen via robotic accounting/no hands accounting. 58 procent ziet dit als belangrijk automatiseringsvraagstuk dit jaar, gevolgd door een eigen kantoor app voor klanten met kpi dashboard (44 procent) en standaardisatie via ReferentieGrootboekSchema (RGS). Die standaardisatie vormt de basis voor gegevensuitwisseling met andere software en benchmarking (38 procent). Elektronisch factureren via PEPPOL is voor 35 procent een aandachtspunt in de automatisering dit jaar en 30 procent is van plan de dienstverlening uit te breiden met salarisverwerking.
"Ook bij prioriteiten in automatisering zien we dat klanttevredenheid de boventoon voert," vervolgt Ledeboer. "Dat is logisch want als de aanlevering en verwerking van administraties is gedigitaliseerd, ontstaat tijd en ruimte om nog meer klanten te bedienen en hen te voorzien van advies gebaseerd op data. Het is hiermee duidelijk dat accountants automatisering en robotisering zien als kans, niet als bedreiging voor hun bestaansrecht."
