Vier kansen in process excellence die u in de gaten moet houden
Focus op process excellence is noodzakelijk
24 februari 2020 -
Nieuwe technologieën zoals artificial intelligence en machine learning hebben onze manier van werken significant veranderd. Beiden lijken dan ook aan de basis te staan van een succesvolle technologische transformatie, maar toch worstelen veel organisaties met de belangrijkste vraag: hoe kan de technologie ingezet worden om daadwerkelijk grote veranderingen door te voeren?
Hoe grijpt u als organisatie de ogenschijnlijk eindeloze mogelijkheden met beide handen aan? Volgens experts van Celonis ligt de kern van een succesvolle adoptie van de nieuwe technologieën bij de toepassing op processen en het nastreven van ‘process excellence’. Zij definiëren de vier belangrijkste kansen voor organisaties.
1. Proces mining in combinatie met AI
In de afgelopen jaren is Process Mining sneller gegroeid dan welke andere technologie ook in de BPM- en process excellence industrie – zelfs sneller dan RPA, zo stelt de International Data Corporation (IDC). Ook dit jaar zal de snelle groei zich doorzetten: professor Wil van der Aalst en Gartner voorspellen zelfs dat Process Mining verder zal gaan dan het enkel waarnemen en vastleggen van de processen.
De focus wat betreft het in kaart brengen van processen zal verschuiven van visualisatie naar een meer diepgaande optimalisatiemaatregel zoals AI-gebaseerde procesverbetering. Processen worden niet enkel meer inzichtelijk gemaakt maar er kan daadwerkelijk gehandeld worden naar de inzichten die door Process Mining worden opgedaan.
2. Robotic Process Automation (RPA) als onderdeel van een groter geheel
2019 was een roerig jaar voor RPA. Hoewel de technologie in rap tempo terrein won in diverse branches, realiseerden veel organisaties zich ook dat RPA niet zal leiden tot process excellence. Door de inzet van RPA zijn we er ‘enkel’ in geslaagd om gegevens sneller te verplaatsen met minder handmatige handelingen. Maar er worden geen betere bedrijfsresultaten gecreëerd.
Experts stellen zelfs dat wanneer RPA los wordt geïmplementeerd, het een proces eerder belemmert dan verbetert: 30 procent tot 50 procent van de RPA-initiatieven mislukt. Toch wordt niet verwacht dat RPA dit jaar zal verdwijnen – de technologie zal een onderdeel worden van een groter geheel. Daarmee wordt RPA niet meer op de eerste plaats gezet als het gaat om investeringen, maar gaat de aandacht uit naar tools die processen inzichtelijk maken en verbeteren. Indien die analyses aantonen dat daarbij RPA nodig is, zal pas een rol voor de technologie relevant worden.
3. Zet de mensen achter het proces in een prominente rol
In het nastreven van process excellence mogen de mensen achter het proces niet vergeten worden. RPA richt zich op het automatiseren van taken in processen, maar toch beginnen organisaties zich steeds meer te realiseren dat enkel automatisering niet dé oplossing is. Immers is de context rond de gegevens – de mensen, de omgeving en de cultuur – essentieel om een proces überhaupt te kunnen verbeteren. Deze context is zo belangrijk omdat de activiteiten van medewerkers de resultaten binnen een proces kunnen beïnvloeden. Om de mensen achter het proces een prominentere rol te geven, is de nieuwe technologie ‘Task Mining’ ontwikkeld.
Naar verwachting zal Task Mining een enorme impact hebben op alle process excellence-initiatieven. Het geeft een compleet beeld van hoe het werk binnen een organisatie wordt gedaan: door het verzamelen van nauwkeurigere data van de mensen achter het proces wordt het procesgedrag in kaart gebracht: inzichten die ervoor zullen zorgen dat werk beter en efficiënter gedaan kan worden.
4. Diversificatie: alles is mogelijk
De 2019 Gartner Market Guide for Process Mining voorspelt dat de markt voor process mining in de komende twee jaar zal verdrievoudigen. En dat zal leiden tot de volgende grote ontwikkeling in Process Mining: diversificatie.
Order-to-Cash en Purchase-to-Pay zijn tot nu toe de meest voorkomende en meest populaire processen waarbij Process Mining gebruikt wordt – maar er zijn nog veel meer mogelijkheden. Zowel op het gebied van customer service, IT, transport en supply chain worden diverse tests uitgevoerd om te kijken hoe process mining ook voor deze gebieden kan werken. Diversificatie speelt daarin een belangrijke rol, aangezien elke afdeling om een andere oplossing vraagt. Zo koos Uber bijvoorbeeld voor de inzet van process mining in het aansturen van hun wereldwijde klantenservice.
Basisvoorwaarde voor succes
Volgens Alexander Lethen, RVP Benelux bij Celonis, moeten bedrijven inspelen op alle vier de kansen om process excellence te realiseren. Een uitdaging, maar in de toekomst is een focus op process excellence ongetwijfeld noodzakelijk. "We zien dat steeds meer organisaties process excellence nastreven en hoog op de agenda hebben staan. De verwachting is dan ook dat in de komende maanden, dan wel niet jaren, zowel process excellence als tools zoals Process Mining langzaamaan een basisvoorwaarde voor succes zullen worden."
