Supply Chain 4. 0: Klantbeleving als doorslaggevende succesfactor
Verbetering van de customer experience is momenteel drijfveer voor innovatie
19 februari 2020 -
Niet langer maken factoren zoals prijs en productinnovatie het belangrijkste verschil, maar klantbeleving (customer experience). Onderzoek van Adelante SCM, uitgevoerd in opdracht van BluJay Solutions, wijst uit dat de komende vijf jaar customer experience de belangrijkste rol gaat spelen in het creëren van een onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie.
Supply chain-organisaties moeten daarom tijdig investeren in (nieuwe) maatregelen die een positief effect hebben op de klantbeleving.
Meer dan 400 supply chain- en logistieke experts van productiebedrijven, handels- en logistieke dienstverleners (LSP’s) namen deel aan het onderzoek en benoemden de belangrijkste factoren in de supply chain van de toekomst – ook wel Supply Chain 4.0 genoemd. Bijna twee derde (61 procent) van de ondervraagden is het eens over het feit dat customer experience gedurende de komende vijf jaar factoren zoals ‘prijs’ en ‘product’ vervangt als belangrijkste differentiatiecriteria.
Diverse experts zien verbetering van de customer experience op dit moment dan ook als drijfveer voor innovatie: 30 procent van de respondenten noemde klantbeleving als belangrijkste beïnvloedende factor in hun innovatietraject. Andere, veelgenoemde, factoren die een rol spelen binnen innovatie zijn kostenreductie (29 procent) en het behalen van concurrentievoordeel (20 procent).
Investeringen in real-time zichtbaarheid en Business Intelligence
De concrete investeringen die volgens supply chain-professionals uit deze hoofdrol voor customer experience nodig zijn, richten zich op twee facetten. Enerzijds worden vooral investeringen in Business Intelligence (BI) verwacht (22 procent), anderzijds zijn zichtbaarheid en functionaliteit een belangrijk aandachtspunt in het verbeteren van de customer experience (real-time zichtbaarheid). Bijna een kwart (21 procent) van de ondervraagden bestempelt dit dan ook als aandachtsgebied voor investeringen.
Business Intelligence en analytics maken uitgebreide data-analyse mogelijk. Deze analyse vormt de basis voor gefundeerde bedrijfsbeslissingen en hiermee kunnen storingen en haperingen binnen de supply chain worden verminderd of voorkomen. Op deze manier leveren systemen een directe bijdrage aan de klanttevredenheid: immers maken ze het mogelijk om een supply chain op te zetten waarvan de afzonderlijke onderdelen op een dusdanig soepele wijze met elkaar samenwerken, zonder onderbreking, dat de ervaring voor klanten optimaal is.
Zichtbaarheid en functionaliteit
Zichtbaarheid en functionaliteit vormen het tweede belangrijkste investeringsgebied in het verbeteren van de customer experience. Dankzij technologische vooruitgang is het nu mogelijk om een nauwkeurig overzicht te krijgen van de vrachtactiviteiten van een organisatie. Verschillende tools zorgen voor real-time zichtbaarheid met behulp van (oude en nieuwe) technologieën zoals GPS, API’s en cloud computing. Orders, leveringen en transport van een bedrijf kan zo nauwkeurig worden gevolgd.
Deze real-time zichtbaarheid stelt bedrijven in staat om de meest voorkomende vragen van klanten automatisch én accuraat te beantwoorden. Vragen zoals ‘zijn al mijn bestelde artikelen beschikbaar?’ en ‘waar is mijn pakket op dit moment?’ worden daarmee sneller en beter beantwoord. Klanten krijgen een nauwkeurigere inschatting van levertijden en worden actief op de hoogte gebracht van eventuele wijzigingen of vertragingen. Real-time leveringstransparantie – vaak onderdeel van een uitgebreide control tower-functionaliteit – is daarom één van de belangrijkste investeringsgebieden voor verladers en logistieke dienstverleners.
Goedkope verplaatsing
Ron Verhagen, Vice President Solution Consulting bij BluJay Solutions stelt: "De volgende evolutionaire stap in de supply chain wordt niet bepaald door goederen zo goedkoop mogelijk van A naar B te verplaatsen, maar door een optimale customer experience te realiseren. Nog lang niet alle logistieke bedrijven zijn hiermee bezig, maar de komende jaren wordt dit onmisbaar in het realiseren (en behouden) van een sterke marktpositie."
