Kunstmatige intelligentie breed ingezet bij klantenservice‐afdelingen
Nederlandse consumenten hebben weinig vertrouwen in chatbots
29 november 2019 -
Nederland loopt voorop op het gebied van kunstmatige intelligentie voor de klantenservice. Onderzoek door Opinion Matters in opdracht van Freshworks heeft aangetoond dat 97 procent van de Nederlandse ondervraagde senior beslissers aangeeft dat zij al kunstmatige intelligentie (KI) hebben of daarin willen investeren om hun klantenservice te verbeteren.
Dit in vergelijking met slechts 55 procent van de Britse bedrijven, 81 procent van de Duitse bedrijven en 86 procent van de Franse bedrijven. De belangrijkste doelstellingen die bedrijven hopen te bereiken door het gebruik van KI zijn om 24 uur per dag service te kunnen bieden (46 procent) en om de operationele efficiëntie te verbeteren (29 procent).
Prioriteit
44 procent van de belangrijkste ondervraagde senior beslissers bij klantenservice-afdelingen in Nederland is van mening dat de grootste steun die KI aan medewerkers biedt, eruit bestaat dat klanten met het hoogste ‘verliesrisico’ prioriteit kunnen krijgen, gevolgd door het doen van aanbevelingen en het bieden van een totaaloverzicht over de klant bij het eerste contact (beide 38 procent respectievelijk). Slechts 3 procent van de deelnemers aan het onderzoek vindt dat KI klantenservicemedewerkers geen steun biedt (in vergelijking met 46 procent in het Verenigd Koninkrijk).
Investeren in chatbots
Het is zeer waarschijnlijk dat Nederland de mogelijkheid om met chatbots of virtuele assistenten de klantenservice te verbeteren, met beide handen zal aangrijpen, aangezien 44 procent van de respondenten er graag in wil investeren. Ook is men in Nederland geïnteresseerd in Natural Language Processing (met 46 procent het hoogste percentage in Europa) en RPA (39 procent). In Nederland worden deze investeringen voornamelijk gestimuleerd door CEO’s (49 procent), op de hielen gevolgd door CTO’s (36 procent). 79 procent van de belangrijkste beslissers bij klantenservice-afdelingen heeft de afgelopen twaalf maanden minder dan €500,000 in KI voor klantenservice geïnvesteerd. 31 procent heeft tussen de €100,001 en €250,000 geïnvesteerd (het meest voorkomend).
Consument nog wantrouwend
Hoe enthousiast organisaties ook zijn om het gebruik van KI uit te breiden door middel van chatbots en virtuele assistenten, de Nederlandse consument ziet er momenteel nog geen brood in. Volgens het onderzoek heeft 88 procent van de Nederlandse consumenten wel eens een probleem met chatbots gehad en 37 procent ziet er geen voordelen in. De grootste frustratie bij de interactie met chatbots om klantenservice issues op te lossen, is wel voorgeprogrammeerde, onpersoonlijke antwoorden die het probleem niet oplossen (28 procent).
Nederlander belt of mailt het liefst
De voorkeursmethode voor communicatie is bij de Nederlandse consument nog steeds e‐mail (36 procent), gevolgd door bellen (30 procent). Deze cijfers onderstrepen de noodzaak van KI om de klantenservicemedewerker te ondersteunen met een totaaloverzicht van de klant, het prioriseren van telefoontjes en aangepaste aanbevelingen.
Inzicht in gedrag en voorkeuren
Raymond Hüner, General Manager voor de Benelux en Nordics bij Freshworks, legt uit: "Het potentieel van kunstmatige intelligentie is om inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten en op basis daarvan voorspellingen te kunnen doen. Door deze data vervolgens te integreren met gegevens uit hun CRM‐database, kunnen organisaties proactiever en soepeler op de behoeften van de klant inspelen. Dat kan op zijn beurt weer tot positievere resultaten leiden, omdat klanten het gevoel hebben dat ze individueel worden behandeld en dat hun persoonlijke behoeften worden begrepen door de bedrijven die hen bedienen.
