Customer experience wordt in 2030 bepaald door slimme machines
Technologie wordt leidend in customer experience
25 oktober 2019 -
Wereldwijd onderzoek door Futurum Research in opdracht van SAS laat zien dat in 2030 67 procent van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme machines wordt afgehandeld. Uit het onderzoek blijkt dat technologie de grootste drijvende kracht zal zijn voor de customer experience.
Dat betekent dat merken hun klant ecosysteem opnieuw onder de loep moeten nemen om in te kunnen spelen op de mondige consument en nieuwe technologieën.
Technologie heeft de afgelopen jaren de manier waarop bedrijven en consumenten met elkaar omgaan volledig op zijn kop gezet. Het gedrag en de voorkeuren van consumenten veranderen voortdurend. Hoe zal de klantervaring er in 2030 uitzien? En wat moeten merken doen om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de toekomstige consument? Dit zijn een paar van de vragen die aan de orde komen in een nieuw onderzoek getiteld Experience 2030: The Future of Customer Experience, uitgevoerd door Futurum Research en gesponsord door SAS.
Flexibiliteit en ingrijpende automatisering
De bedrijven die in dit onderzoek werden ondervraagd voorzien voor 2030 een grootschalige verschuiving naar automatisering van klantinteracties. Het onderzoek voorspelt dat slimme machines mensen zullen vervangen en grofweg twee derde van alle klantcommunicatie, beslissingen tijdens real-time interacties en beslissingen ten aanzien van marketingcampagnes, zullen afhandelen.
Volgens het onderzoek zal in 2030 67 procent van de interacties tussen bedrijven en consumenten die gebruikmaken van digitale technologie (online, mobiel, assistent etc) worden afgehandeld door slimme machines in plaats van menselijke medewerkers. En in 2030 zal 69 procent van de beslissingen tijdens een klantinteractie worden genomen door slimme machines.
"Het wordt steeds duidelijker dat het aantal interacties tussen mensen en machines de komende tien jaar snel zal groeien," zegt Daniel Newman, principal analyst en founding partner bij Futurum Research. "Bedrijven zullen een delicaat evenwicht moeten vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten. Technologie vormt de brug als data, Analytics, Machine Learning en AI in staat zijn om dit evenwicht op een menselijke manier te bieden, die de klanten tevreden stelt en bedrijven helpt om de efficiency te verhogen."
"De kunst is om continu rekening te houden met de wensen van de klant in deze snel veranderende wereld en technologie strijd. Optimalisatie, automatisering en snelheid zijn belangrijke elementen, en tegelijkertijd wil je klanten een naadloze customer journey bieden", zegt Darina Koning-Admiraal Manager Customer Experience & Data Quality bij Office Depot Europe.
Consumenten omarmen nieuwe technologie
Volgens het onderzoek is 78 procent van alle bedrijven van mening dat consumenten zich momenteel ongemakkelijk voelen over de omgang met technologie in winkels. Uit het onderzoek blijkt echter dat dit slechts gold voor 35 procent van alle consumenten. Dit verschil in perceptie tussen bedrijven en consumenten kan uitgroeien tot een beperkende factor voor de groei van deze bedrijven.
Voor bedrijven levert dit niveau van klantacceptatie en -verwachting nieuwe kansen op om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Om tegemoet te komen aan de steeds hogere verwachtingen van beide partijen hebben bedrijven echter nieuwe oplossingen nodig om de kloof tussen consumententechnologie en marketing technologie te dichten.
"Het is interessant om te zien dat over tien jaar 67 procent van alle klantcontacten wordt aangestuurd door slimme technologie die direct inspeelt op de customer journey. Vandaag de dag zien we bij veel organisaties nog steeds dat elk communicatiekanaal decentraal wordt aangestuurd waardoor een (real-time) consistente klantervaring lastig is. Door veranderende organisatievormen (bijv. agile, SCRUM) is er meer dan ooit de behoefte aan een holistische strategie ten aanzien van data, content en communicatiekanalen, om gepersonaliseerde customer journeys te orkestreren," aldus Michiel Kleijn, Lead Business Solution Manager SAS Customer Intelligence.
"Om een klant te kunnen volgen tijdens de volledige customer journey heb je inzicht nodig in alle aspecten van deze klantreis. Klanten willen worden herkend en begrepen terwijl zij zich kriskras door talloze kanalen, contactpunten en contexten begeven," zegt Wilson Raj, Global Director SAS Customer Intelligence.
Nieuwe technologie: investeringen in AI en AR/VR
De toekomst van customer experience zal in hoge mate worden bepaald door nieuwe technologieën. In dit onderzoek werd bedrijven gevraagd naar de toekomstige technologieën waarin ze momenteel investeren om ondersteuning te bieden aan nieuwe klantervaringen en het verbeteren van de klantentevredenheid in 2030.
Volgens het onderzoek investeert 62 procent van alle bedrijven in spraakgestuurde AI-assistenten voor het verbeteren van de klantinteractie en voor de customer support. Nog eens 58 procent investeert in spraakgestuurde AI als hulpmiddel voor de marketing- en salesafdeling.
54 procent van alle bedrijven investeert in augmented reality (AR) en virtual reality (VR) om consumenten te helpen de vorm of het gebruik van een product of dienst op afstand te visualiseren. 53 procent heeft plannen om AR-/VR-tools in te zetten voor het optimaliseren van het gebruik van producten en selfservice mogelijkheden voor consumenten.
Al deze opkomende en complexere technologieën voor klantloyaliteit betekenen dat merken hun kennis op het gebied van datamanagement, analytische optimalisatie processen en geautomatiseerde besluitvormings-mogelijkheden moeten heroverwegen. Ze moeten in staat zijn om deze nieuwe technologie in te zetten ten behoeve van tastbare bedrijfsresultaten. Deze nieuwe toepassingen zullen in staat zijn om data te verzamelen, verwerken en analyseren om bij te dragen aan de ‘multimediamarketing’ die bepalend is voor het toekomstig succes.
Vertrouwen vormt de sleutel tot succes
Misschien wel de grootste uitdaging voor bedrijven op dit moment is het vermogen om de vertrouwenskloof tussen bedrijven en consumenten te dichten. Consumenten zijn terughoudend in de manier waarop bedrijven met hun persoonlijke gegevens omgaan en voelen zich niet bij machte om hier verandering in te brengen. Slechts 54 procent van alle consumenten is er gerust op dat bedrijven hun data op vertrouwelijke wijze zullen behandelen. Slechts 54 procent van de consumenten vertrouwt erop dat bedrijven hun gegevens geheimhouden. Dit is een uitdaging voor bedrijven bij het optimaliseren van de customer experience, om de juiste balans te vinden tussen de hoeveelheid informatie die ze opvragen en het vertrouwen van klanten.
Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter dat bedrijven zich wel degelijk bewust zijn van de risico’s die ze lopen. 59 procent van hen is het sterk eens met de stelling dat het beveiligen van klantgegevens de allerbelangrijkste factor is voor een goede klantervaring. De vraag is echter of bedrijven daar klaar voor zijn. Het onderzoek doet vermoeden dat zij hierbij de nodige problemen ondervinden. 84 procent van alle bedrijven maakt zich namelijk zorgen over wijzigingen in overheidsrichtlijnen ten aanzien van privacy en de mate waarin ze daaraan kunnen voldoen.
