Klantervaring is belangrijker voor succesvolle supply chain dan lage kosten
Onderzoek brengt drijfveren in kaart voor innovatie in de toeleveringsketen
13 september 2019 -
BluJay Solutions heeft wereldwijd onderzoek laten doen naar de huidige trends, prioriteiten en investeringen in de supply chain. Het onderzoek is gedaan in samenwerking met de Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) en uitgevoerd door Adelante SCM.
Zaken als klanttevredenheid, investeringen in technologie, innovatiebarrières, partnerconnectiviteit en supply chain- en logistieke innovatie komen aan bod. De resultaten van het jaarlijkse onderzoek worden gepresenteerd in het rapport ‘Focus on Customer Experience’.
De belangrijkste onderzoeksresultaten: • Klantervaring staat centraal
In totaal is 61 procent van de respondenten het erover eens dat klantervaring de komende vijf jaar prijs en product inhaalt als de nummer één merkdifferentiator. Bovendien wordt dit aspect genoemd als de belangrijkste aanjager van innovatie in de supply chain, en wint het van ‘kostenreductie’.
Ook is er een opvallend verschil te zien tussen het belang dat grote en kleine bedrijven hechten aan klantervaring. Grote bedrijven (31 procent) zijn het er vaker niet mee eens dat klantervaring de komende vijf jaar de nummer één merkdifferentiator wordt ten opzichte van kleinere bedrijven (achttien procent). Dit kan erop wijzen dat kleinere bedrijven klantervaring als een effectievere manier zien om te concurreren met grotere organisaties in plaats van alleen te proberen op prijs te concurreren.
• Groeiende vraag naar real-time inzicht en BI/ analytics
Op dit moment geeft 22 procent van de ondervraagden aan het meest te gaan investeren in Business Intelligence (BI) en analytics, op de voet gevolgd door inzicht (21 procent) en transport (zestien procent).
Real-time inzicht is een erg belangrijk investeringsgebied voor verladers en logistiek dienstverleners. Volgens de respondenten is dit ook een van de meest relevante mogelijkheden in de supply chain om betere klantervaring te realiseren.
• Meer connectiviteit voor handelspartners leidt tot betere prestaties
Uit de resultaten blijkt verder dat bedrijven die elektronisch verbonden zijn met hun handelspartners betere prestaties leveren in de supply chain. Elektronische gegevensuitwisseling (EDI) en e-mail zijn de twee meest gebruikelijke manieren om gegevens en informatie uit te wisselen met handelspartners, maar API's winnen terrein, vooral onder innovators en early adopters.
De kwaliteit van data kan nog steeds in de volledige supply chain verbeterd worden. Slechte datakwaliteit belemmert transparantie in de supply chain, wat op zijn beurt weer negatieve gevolgen heeft zoals omzetverlies, hogere transportkosten, overtollige voorraad en verminderde klanttevredenheid. De onderzoeksresultaten onderstrepen de noodzaak voor bedrijven om de rollen en verantwoordelijkheden rond datakwaliteit duidelijk te definiëren en deze te gaan zien als een waardevolle toevoeging die de investering waard is.
• Het managementteam moet supply chain-innovaties ondersteunen
Een gebrek aan steun van het topmanagement wordt door veel respondenten gezien als een groot obstakel voor innovatie in de supply chain. Vooral voor laggards en late majority-bedrijven is het de grootste belemmering voor innovatie (23 procent, in tegenstelling tot tien procent voor innovators en early adopters). Hieruit kunnen we concluderen dat early adopters en bedrijven met bovengemiddelde prestaties beter zijn in het ontwikkelen en communiceren van een business case voor supply chain-investeringen dan hun tegenhangers. Het kan ook betekenen dat managementteams van succesvolle bedrijven eenvoudiger een innovatieve cultuur kunnen creëren.
De bevindingen laten zien hoe belangrijk het is voor supply chain-managers om aan te kunnen schuiven aan de hoogste leiderstafel en te blijven communiceren hoe belangrijk de supply chain is voor het algehele succes van het bedrijf.
