Waarom elk bedrijf straks een chief trust officer heeft
De chief trust officer (CTrO) bewaakt het vertrouwen van klanten.
4 april 2019 -
Vertrouwen moet u verdienen. Dat geldt ook voor bedrijven: klanten vertrouwen erop dat een product of dienst van de beloofde kwaliteit is en dat de toeleverancier zorgvuldig omgaat met hun persoonsgegevens.
De chief trust officer (CTrO) – een relatief nieuwe managementfunctie – bewaakt dit vertrouwen van klanten. Wat doet een CTrO precies? En waarom wordt deze rol steeds belangrijker?
De bestuurskamer van menig multinational begint aardig uit te puilen. De meeste grote bedrijven hebben bijvoorbeeld al jaren een CEO, COO, CFO en CTO in dienst. Ook functies als de CISO (chief information security officer), CRO (chief risk officer), CSO (chief security officer) en CPO (chief privacy officer) zijn gemeengoed geworden. Dat geldt nog niet voor de nieuwste telg in de C-familie: de chief trust officer.
Wat is een chief trust officer?
We vroegen het Marc French, chief trust officer en Data Protection Officer van e-mail- en webbeveiligingsbedrijf Mimecast. "Een CTrO heeft als voornaamste taak om de vertrouwensband tussen het bedrijf en zijn klanten te onderhouden. Het belangrijkste middel daarvoor is het verzekeren van zorgvuldige omgang met klantdata en het respecteren van de rechten die de klant onder de AVG heeft. Dat respect voor de privacy van de klant moet in dagelijkse processen zijn geïntegreerd, en leven in de hoofden en harten van alle medewerkers. Met een goede CTrO moet een bedrijf op vertrouwen kunnen concurreren met zijn tegenstanders."
De CTrO-functie lijkt op het eerste oog veel overeenkomsten te bevatten met de data protection officer (Nederlands: functionaris voor gegevensbescherming). Toch zijn er wel degelijk verschillen. Omdat French zelf ook de functie van Data Protection Officer invult, kan hij het verschil tussen beide functies goed uitleggen.
"De DPO heeft een juridische functie: fungeren als aanspreekpunt voor privacycompliance en dit traject in goede banen leiden. Een CTrO houdt zich minder met juridische zaken bezig. Deze persoon moet namelijk de compliancevereisten diep in de gebruikservaring van klanten en uiteindelijk in het imago van de organisatie verankeren. Een chief trust officer is dus verantwoordelijk voor een belangrijk deel van de gebruikservaring."
Ondanks de verschillen sluiten beide functies goed op elkaar aan. Zo goed, dat bedrijven zoals Mimecast ervoor kiezen beide rollen te combineren.
Toenemend belang fuctie CTrO
De aandacht voor privacy groeit. En daarmee ook de verwachtingen van de klant als het gaat om privacy. Al die juridische zaken zeggen hem of haar niet zoveel. Die moet dat respect voor privacy vooral ervaren. De klant verwacht dat zijn of haar privacy serieus wordt genomen en dat persoonsgegevens bij hen in goede handen zijn. Ongeacht wat de wet precies voorschrijft.
"Diezelfde klant wil bovendien de controle hebben over de eigen persoonsgegevens," aldus French. "Die klant wil steeds meer zelf bepalen wat hij of zij deelt, met wie, en met welk doel. En verwerkingen kunnen stopzetten, gegevens kunnen inzien, et cetera. Dat vraagt om een nieuwe rol die de juridische basisvereisten en procedures koppelt aan een privacyvriendelijke gebruikerservaring en klantbeleving."
Die imagoboost en dat klantvertrouwen geeft organisaties een belangrijk concurrentievoordeel. Organisaties kunnen volgens French met een CTrO gemakkelijker concurreren op privacybeleving.
Vaardigheden chief trust officer
De CTrO is beslist geen ‘lichtgewicht’ functie. De ideale kandidaat beschikt over de nodige ervaring in een branche waarin de klant centraal staat. Daarnaast is een sterk inzicht in informatiebeveiliging cruciaal, evenals in privacy- en compliancekwesties. Ten slotte moet de CTrO over leidinggevende capaciteiten beschikken. Het is immers een functie op bestuursniveau.
Het aantrekken (en vasthouden) van een CTrO is beslist geen eenvoudige opgave. De combinatie van de gevraagde ervaring en vaardigheden zijn zeldzaam en zeer gewild. Wie echter niets doet, vist straks achter het net en geeft de concurrentie de kans klanten voorgoed weg te kapen. Laat het niet zover komen.
Een interessante ontwikkeling en ook wel logisch naar een aantal schandalen. De bewustwording onder consumenten is sterk toegenomen. Als je hiermee het onderscheid met je concurrent kunt maken..
