Voldoet uw organisatie aan de typische kenmerken van een intelligent enterprise?
7 maart 2019 -
In de beleveniseconomie is de klant machtiger dan ooit. Dat is slecht nieuws voor bedrijven die hun hoofd niet boven het maaiveld uitsteken. Volgens Rinse Tamsma, managing director van SAP Nederland, is het belangrijk dat organisaties transformeren naar een ‘intelligent enterprise’.
De eisen van klanten veranderen. Ze vergelijken uw organisatie niet enkel meer met de concurrentie, maar simpelweg met de beste ervaring die ze ooit hebben gehad. Ongeacht van welke organisatie of persoon dan ook. Ze zijn daarin weinig vergevingsgezind. Volgens een recent consumentenonderzoek zijn twee of drie slechte ervaringen genoeg om een organisatie definitief de rug toe te keren. "Klanten weten precies wat ze willen en wat een goede service inhoudt, en ze verwachten het ook van uw organisatie," zegt Tamsma.
Dat legt een behoorlijke druk op organisaties. Alleen maar efficiënt, flexibel en wendbaar opereren is niet meer genoeg. "Organisaties moeten hun klanten door en door kennen, en hen een onvergetelijke ervaring voorschotelen die precies matcht met hun wensen en verwachtingen. Dat kan enkel als de organisatie is omgevormd tot een ‘intelligent enterprise’."
Checklist
Maar wat zijn de kenmerken van zo’n intelligente organisatie? Volgens Tamsma is deze checklist een goed startpunt om daar achter te komen:
1.Diepgaand klantinzicht
Wie niet weet wat zijn klant drijft, kan deze onmogelijk tevredenstellen. Een one-size-fits-allbenadering werkt niet meer. Een intelligent enterprise heeft daarom een goed beeld van iedere individuele klant.
Dat inzicht komt niet aanwaaien. Een intelligent enterprise verzamelt doorlopend data over klantvoorkeuren en -gedragingen. Uiteraard altijd met actieve toestemming van die klant. "Pakt een organisatie dit tactvol aan, dan ontstaat er een relatie met bilaterale voordelen. Als een klant weet wat de voordelen zijn, en bovendien altijd ‘in control’ blijft over de eigen data, is hij of zij best bereid toestemming te geven," licht Tamsma toe.
Dankzij die kennis kan de organisatie de klant optimaal bedienen met een ervaring die zo scherp mogelijk op de persoonlijke voorkeuren is toegesneden. "Dat vergt analyse van de verzamelde data. Technologieën als machine learning en predictive analytics zijn hiervoor onmisbaar. Hiermee brengen organisaties trends in kaart en kunnen ze de individuele klantervaring steeds verder aanscherpen," zegt Tamsma.
2. Een aanzuigende werking op talent
Ook wat betreft de workforce heeft de intelligent enterprise een neus voor individuele talenten en voorkeuren. Een intelligent enterprise zet vol in op individuele ontplooiing, maar verliest tegelijkertijd de onderlinge banden niet uit het oog. Tamsma: "Werknemers hebben mede daardoor het gevoel dat ze op individueel niveau substantiële waarde bijdragen, en voelen zich tegelijkertijd volwaardig onderdeel van het team."
Intelligent enterprises gebruiken volgens Tamsma moderne hr-technologie voor bijvoorbeeld het in kaart brengen van de wensen en voorkeuren van medewerkers op het gebied van persoonlijke ontwikkeling, voor het plaatsen van de juiste mensen op de juiste posities. En voor de optimalisatie van de onboarding-ervaring. "Dat zorgt voor een aanzuigende werking op talenten, die vervolgens bovendien langer blijven," verduidelijkt hij.
Volgens Tamsma moeten organisaties hun medewerkers net zo eren als hun klanten. "Kennis is schaars, en dat geldt zeker voor de kennis die intelligent enterprises zo hard nodig hebben. Organisaties kunnen daar niet zuinig genoeg mee omspringen."
3. Intelligent ERP-systeem
Legacy ERP-systemen voldoen niet meer in de beleveniseconomie. Een intelligent enterprise gebruikt daarom een modern ERP-systeem. "Dat zorgt niet alleen voor maximale efficiency. Het vormt daarnaast de backbone van alle operaties en is het verbindende platform voor technologieën als het Internet of Things, data-analytics en machine learning," licht Tamsma toe.
De organisatie vergaart met het moderne ERP-systeem waardevolle data over alle afdelingen heen en destilleert hieruit inzichten over zaken als voorraden, trends, marktontwikkelingen, klantvoorkeuren en bedrijfsresultaten. "De boardroom kan dankzij dat totaalbeeld realtime sturen op een enkele versie van de waarheid. Dat verbetert beslissingen en vergemakkelijkt het anticiperen op ontwikkelingen in de markt. Van data-eilandjes kan daarbij geen sprake zijn," waarschuwt hij.
4. Geoptimaliseerde supplychain
De supplychain van de intelligent enterprise is in belangrijke mate gedigitaliseerd. De status van assets zijn en blijven in de gehele keten zichtbaar. Daardoor is strakke sturing en planning in alle fases van het productie- en leveringsproces mogelijk. Het maakproces is volledig klantgericht en past zich moeiteloos aan individuele klantvoorkeuren aan.
Snelheid is belangrijk, want de moderne klant houdt niet van lange levertijden. "Next-day-delivery is wat klanten nu verwachten, maar levering op dezelfde dag is over enkele jaren de nieuwe norm. De supplychain moet daarop wel zijn ingericht," aldus Tamsma.
De supplychain moet bovendien geschikt zijn voor nieuwe dienstenmodellen van de beleveniseconomie. "Denk aan leveranciers van productiemachines die niet zozeer machine verkopen, maar productiecapaciteit," zegt de managing director. "In plaats van eenvoudigweg reageren op bestellingen van reserveonderdelen, moeten ze anticiperen op mogelijke storingen. Zo’n leverancier moet reserveonderdelen en service over een partnerecosysteem heen organiseren om stilstand bij zijn klant te voorkomen. Dat kan alleen als die supplychain in belangrijke mate gedigitaliseerd, inzichtelijk en ‘smart’ is."
5. Sterk vereenvoudigde administratie
Een intelligent enterprise heeft ook de basisadministratie in hoge mate gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Ook het verwerken van facturen is voor de intelligent enterprise volledig geautomatiseerd.
Tamsma: "Handmatige invoer, tijdrovend onderzoek en uitvoerige communicatie met de leverancier, handmatige routering en controles op onbetaalde facturen. Allemaal aspecten die onnodig veel tijd kosten. Niet voor de intelligent enterprise: die doet zaken met zijn toeleveranciers op een digitale marktplaats, waar de factuuradministratie volledig is geautomatiseerd."
Ook zaken als het opgeven en verwerken van reiskosten verlopen in een intelligent enterprise digitaal en efficiënt. "Denk aan een digitale verwerking van (reis)kosten, waarbij medewerkers met een app eenvoudig alle gemaakte kosten kunnen opgeven. Dat scheelt gerommel met bonnetjes en is veel minder fraudegevoelig."
Digitale transformatie
Als de bovenstaande punten iets gemeen hebben, is het volgens Tamsma wel de noodzaak voor een digitale transformatie. "Legacy-IT voldoet niet meer. De technologie van gisteren kan niet de inzichten genereren die nodig zijn om de concurrentie voor te blijven. Organisaties moeten ervan uitgaan dat hun concurrenten precies weten hoe hun klanten reageren op hun aanbod. En dat ze precies weten wat te doen om hen tevreden te houden. De kop in het zand steken is dan ook geen optie. Wie nu, maar zeker ook in de toekomst relevant wil blijven, begint liever gisteren dan vandaag met de digitale transformatie," besluit hij.
