Inspanningen om klantervaring prioriteit te maken belemmerd door kosten, retentie en dubieuze debiteuren
AI-technieken leveren concurrentievoordeel op
21 februari 2019 -
Nieuw onderzoek toont aan dat, ondanks een vastberaden streven naar verbetering van de klantervaring, de helft van alle bedrijven in Europa, het Midden-Oosten en Afrika nog steeds wordt uitgedaagd door de stijgende kosten van klantacquisitie, cost-to-serve, retentie en de impact van dubieuze debiteuren.
Tegelijkertijd zien vier op de vijf CEO’s in hoe belangrijk data , analytics en artificial intelligence (AI) zijn voor de groei van hun bedrijf. In het komende jaar zal de focus van hun investeringen dan ook op deze gebieden liggen om zo sneller, betrouwbaarder en beter geïnformeerd beslissingen te nemen. Nederlandse CEO's realiseren zich ook hoe belangrijk analytics en AI zijn voor de groei van hun bedrijf in de huidige competitieve markt. Zo gelooft 63 procent van de Nederlandse respondenten dat investeringen in big data-technologie en systemen belangrijk zijn. Slechts een kleine meerderheid (57 procent) van de respondenten heeft afgelopen jaar zijn investeringsbudget verhoogd en tien procent van de ondervraagden verlaagde zelfs zijn budget.
Gebrek aan midelen en technologie
Een gebrek aan de juiste middelen en de nieuwste, meest geavanceerde analysetechnologie leiden ertoe dat Nederlandse bedrijven niet in staat zijn om consequent multichannel-beslissingen te nemen op basis van actuele bedrijfsinzichten. En dat terwijl analytics – waaronder machine learning en AI – voor 75 procent ervan een noodzakelijk onderdeel zijn van hun producten of dagelijkse werkzaamheden.
Wendbaardheid
Béatrice Larrègle, Market President Benelux en Frankrijk van Experian: "Dit zijn zowel spannende als uitdagende tijden. Veel managers weten dat de groei van hun bedrijf afhankelijk is van hun wendbaarheid en of ze mee kunnen met de snelheid van de markt – of zelfs sneller zijn. Succes is afhankelijk van een combinatie van omvang, innovatie en het signaleren en grijpen van nieuwe kansen zodra die zich voordoen. Om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, weten zowel grote als kleine bedrijven, dat ze toegang moeten hebben tot zoveel mogelijk data. En dat ze moeten beschikken over de analytische kracht om inzichten te signaleren en conclusies te trekken alvorens tot actie over te gaan."
