Postdigitale wereld laat bedrijven ongekende gepersonaliseerde ervaringen bieden
13 februari 2019 -
In het postdigitale tijdperk is zakelijk succes sterk afhankelijk van het vermogen nieuwe technologieën in te zetten om klanten, medewerkers en partners ongekende gepersonaliseerde ervaringen te bieden.
Dit is een van de belangrijkste conclusies van het technologietrendrapport van Accenture: de Accenture Technology Vision 2019 – The Post-Digital Era is Upon Us – Are You Ready for What’s Next?.
Postdigitale wereld
Volgens het nieuwe onderzoek staan bedrijven op een kruispunt. Met digitale technologieën kunnen bedrijven hun klanten tot op de kleinste details begrijpen. Dit biedt de kans om klanten via veel meer kanalen te bereiken en ecosystemen met nieuwe businesspartners te versterken. Tegelijkertijd is digitaal niet langer een onderscheidende factor. Bijna vier vijfde (79 procent) van de 6.000 ondervraagde business- en IT-managers is ervan overtuigd dat digitale technologieën, zoals social, mobiel, analytics en cloud (SMAC), al een integraal onderdeel van het technologisch fundament van hun organisatie zijn.
"Een postdigitale wereld betekent niet dat het digitale tijdperk al een gepasseerd station is," zegt Martijn Smit, Managing Director Technology bij Accenture. "Bedrijven onderscheiden zich inmiddels niet meer alleen op digitale bedrijfsvoering. Juist innovatieve businessmodellen en ervaringen die voor iedere klant uniek en relevant zijn, maken het verschil. Nieuwe technologieën maken dat tot op individueel niveau mogelijk. Tegelijkertijd is het van evengroot belang die nieuwe technologieën op een verantwoorde manier te implementeren en toe te passen om ook het vertrouwen in de organisatie goed te houden."
Vijf technologietrends
De Technology Vision 2019 signaleert vijf technologietrends waar bedrijven rekening mee moeten houden als ze in het huidige dynamische speelveld succesvol willen zijn.
1. DARQ Power – het DNA van DARQ doorgronden
Nieuwe technologieën, zoals distributed ledger-technologie, artificial intelligence, extended reality en quantum computing (DARQ), zijn een grote stimulans voor veranderingen. Ze bieden bedrijven ongekende mogelijkheden om complete sectoren opnieuw uit te vinden. 41 procent van de respondenten verwacht dat AI de komende drie jaar de meeste impact op hun organisatie zal hebben. Dit is twee keer zoveel als de verwachte impact van andere DARQ-technologieën.
2. Kennis van de klant – unieke consumenten en kansen ontsluiten Technologiegedreven interacties met klanten verbreden de technische identiteit van iedere klant. De opgedane kennis die continu in ontwikkeling is, is cruciaal om nieuwe generaties klanten te begrijpen en rijke, gepersonaliseerde en op ervaring gebaseerde relaties op te bouwen. 83 procent van de respondenten geeft aan dat digitale demografische gegevens hun organisatie helpen om nieuwe marktsegmenten te identificeren. Op die manier kunnen ze onvervulde klantenbehoeften invullen.
3. Mens+-medewerker – digitale medewerker vraagt om opschaling digitalisering organisatie
Medewerkers ontwikkelen zich tot Mens+: ieder individu heeft zijn eigen vaardigheden en kennis, aangevuld met door technologie gedreven extra mogelijkheden. Het is aan bedrijven om nieuwe manieren van werken in de postdigitale tijd te faciliteren. Ruim twee derde (71 procent) van de ondervraagde managers is ervan overtuigd dat hun medewerkers digitaler zijn dan hun organisatie. Medewerkers ‘wachten’ dus tot hun organisatie op digitaal vlak opschaalt om de digitale kennis van medewerkers bij te benen.
4. Beveilig u, beveilig mij – bedrijven zijn geen slachtoffers, ze bepalen de richting
Hoewel ecosystemen afhankelijk zijn van onderlinge verbindingen, kunnen die bedrijven ook blootstellen aan risico’s. Leiders zien in dat beveiliging een sleutelrol speelt in hun streven naar samenwerking in ecosystemen. Zo kunnen ze samen de beste producten, diensten en ervaringen leveren. Slechts 29 procent van de respondenten weet zeker dan hun partners volgens de geldende regelgeving werken en anticiperen op beveiligingsvraagstukken.
5. Momentmarkten – klantwensen razendsnel invullen
Technologie creëert een intense wereld van op maat gemaakte en on-demand ervaringen. Om alle kansen te signaleren en direct te kunnen benutten, is het noodzakelijk dat bedrijven zichzelf opnieuw uitvinden. Het is dus zaak om elke kans als een individuele markt – een momentmarkt – te benaderen.
Het nieuwste onderzoek van Accenture geeft aan dat innovatie in het postdigitale tijdperk inhoudt dat organisaties moeten ontdekken hoe de wereld rondom mensen eruitziet. Het is de uitdaging om het juiste moment te kiezen om producten of diensten aan te bieden. Bedrijven zetten nu de eerste stappen in een wereld die zich continu aan de nieuwe werkelijkheid aanpast. Producten, diensten en zelfs de omgeving waarin mensen zich begeven, zijn maatwerk. Bedrijven willen individuen zo ondersteunen in elk aspect van hun leven en werk.
Onderscheidend vermogen
Het onderzoek laat ook zien dat bedrijven die nog in de afronding van hun digitale transformatie zitten, op zoek zijn naar hun onderscheidend vermogen. Bijvoorbeeld door innovatieve services, meer efficiency of betere personalisatie te bieden. Postdigitale bedrijven willen de concurrentie voorblijven door ook de manier waarop een markt functioneert, te veranderen: on-demand en op elk moment. Ze richten zich niet op één markt, maar op meerdere ‘maatwerkmarkten’.
