Consument bereid gegevens te delen in ruil voor voordeel
Meer online veiligheid en gebruikersgemak bovenaan verlanglijst
7 februari 2019 -
Van face to face transactie naar een anonieme relatie op basis van vertrouwen: de digitale handel heeft de manier waarop consumenten omgaan met bedrijven, veranderd. Het vertrouwen van consumenten is online maar moeilijk te winnen en kost vaak veel tijd.
Het ontstaat wél wanneer bedrijven een veilige omgeving én een goede klantervaring bieden. 65 procent van de Nederlandse consumenten beschouwt veiligheid zelfs als het belangrijkste onderdeel van hun online-ervaring, gevolgd door gebruikersgemak (30 procent). Dit blijkt uit het Global Identity and Fraud Report van Experian® onder meer dan 10.000 consumenten en 1000 managers in 21 landen wereldwijd.
Veiligheid en gebruiksgemak
Hoewel bedrijven vaak in het ene element hebben geïnvesteerd ten koste van het andere, verwachten consumenten wereldwijd zowel een veilige omgeving als gebruikersgemak. 74 procent van de Nederlandse consumenten is zelfs bereid om meer persoonlijke gegevens te delen met organisaties waarmee ze online communiceren, vooral wanneer ze een voordeel zien, zoals meer onlineveiligheid en gebruikersgemak.
"Veiligheid en gemak zijn de fundamenten van een dynamische digitale marktplaats die effectief risico's beheert en een uitstekende, soepele ervaring biedt," aldus Steve Pulley, Executive Vicepresident van Experian en algemeen directeur van Global Identity & Fraud Solutions. "De beschikbaarheid van informatie die consumenten delen met bedrijven, maakt dit mogelijk, maar door dezelfde informatie lopen ze een groter risico op fraude, waardoor vertrouwen belangrijker is dan ooit."
Meer online vertrouwen
Beveiligingsmethoden die mogelijk worden gemaakt door nieuwe technologieën en geavanceerde authenticatieoplossingen, boezemen meer onlinevertrouwen in – hierover zijn consumenten en managers het eens. Het consumentenvertrouwen wereldwijd groeit zelfs van 43 procent naar 74 procent wanneer door bedrijven fysieke biometrie (zoals gezichtsherkenning) wordt gebruikt om hun accounts te beschermen. Bedrijven omarmen langzaam deze veranderende technologie. De helft van de organisaties wereldwijd en 52 procent van de Nederlandse organisaties gaf aan meer budget voor fraudebeheer te hebben in de afgelopen twaalf maanden.
"Vertrouwen begint met het vermogen van een bedrijf om meer te halen uit de informatie die ze al hebben en om geavanceerde technologieën te gebruiken om hun klanten te identificeren en hen een relevante ervaring te bieden. Het is dezelfde informatie die hen blootstelt aan frauderisico’s, waardoor vertrouwen belangrijker dan ooit wordt," voegt Pulley toe.
Persoonlijke informatie
Experian bekeek ook het aantal bedrijven dat proactief met klanten deelt hoe zij hun persoonlijke informatie gebruiken. Bijna tachtig procent van de consumenten zegt dat hoe transparanter een bedrijf is over het gebruik van hun informatie, des te groter hun vertrouwen in dat bedrijf is. 40 procent van de Nederlandse bedrijven is van plan meer te investeren in transparantie, zoals voorlichting aan consumenten, het beter communiceren van de voorwaarden en consumenten controle te geven over hun persoonlijke gegevens.
"Frauderisico blijft een constante en groeiende bedreiging in het huidige digitale landschap. In de afgelopen twaalf maanden hebben bedrijven in EMEA, inclusief Nederland, een toename van onlinefraude gezien van 53 procent," zegt Béatrice Larrègle, Experian's Market President Benelux en Frankrijk. "Experian helpt bedrijven hun klanten beter te identificeren en verbetert de opsporing en preventie van fraude, terwijl we goede klantervaringen bieden om zowel bedrijven als consumenten beschermd te houden."
