Chatbots meest belovende technologie op gebied van klantcontact
24 december 2018 -
Chatbots gaan de meeste groei doormaken als communicatiekanaal binnen klantenservice. Dat verwachten Nederlandse kantoormedewerkers. 34 procent zet zijn geld in op chatbots. Op de tweede plaats staan webchat en WhatsApp met beiden 24 procent.
Ondanks de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots, maakt op dit moment slechts tien procent van hen vaak gebruik van dit communicatiekanaal. Daarmee staan chatbots onderaan de lijst van momenteel ingezette communicatiemiddelen. Deze cijfers komen voort uit het onderzoek Customer Contact Radar dat PeterConnects heeft gedaan om in kaart te brengen hoe het veld van klantcontact er in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland uit ziet.
Chatbots en AI
Uit het onderzoek blijkt dat de meningen zeer verdeeld zijn over in hoeverre chatbots en AI positieve ontwikkelingen zijn voor klantcontact. Zo vindt 50 procent van de ondervraagden het een positieve ontwikkeling. Met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots (64 procent). Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60 procent). 38 procent verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.
Toepassing in de praktijk
Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects: "De eisen van de consument zijn hoog en het is belangrijk om met de tijd mee te gaan. Er zijn veel mogelijkheden beschikbaar om klantcontact te verbeteren, maar de adoptie blijft soms achter. Een reden hiervoor kan zijn dat medewerkers zich nog niet comfortabel voelen bij de nieuwe technologieën, doordat zij de benodigde digitale vaardigheden moeilijk kunnen bijhouden. Chatbots gaan voor een ingrijpende verandering zorgen in het veld van klantcontact. Makkelijk bruikbare software is essentieel om deze nieuwe technologie van de grond te krijgen."
