10 mei 2004 -
Bedrijven kunnen niet achterover leunen wanneer ze bij een tevredenheidsonderzoek een score van een vier of vijf op een vijfpuntschaal scoren. De auteurs Mittal en Lasser geven in een onderzoek in de Journal of Service Marketingaan, dat zelfs eenderde tot de helft van de tevreden klanten toch wegloopt. Tevredenheid vormt geen garantie voor loyaliteit.
Technische en functionele kwaliteit
Volgens de auteurs heeft het alles van doen met de definitie van kwaliteit. Veelal meten bedrijven vooral de technische kwaliteit van hun producten en diensten. Daarmee wordt het product zelf en haar karakteristieken bedoeld. Vergeten wordt meestal de functionele kwaliteit: de wijze waarop men wordt behandeld en de dienst aan de klant wordt gepresenteerd.
Drijfveren In de gezondheidszorg bijvoorbeeld wordt de tevredenheid met name bepaald door technische kwaliteit. Klantloyaliteit komt daarentegen vooral tot stand via functionele kwaliteit. Het is niet verwonderlijk dat beide auteurs concluderen, dat het opsporen van de drijfveren van loyaliteit "een must" voor ieder bedrijf dient te zijn. Alleen dan kan worden bepaald hoe een organisatie zijn (meest winstgevende) klanten kan behouden.
Bron:Loyalty Facts
