27 april 2004 -
Elk zichzelf respecterend bedrijf heeft ze: account managers. Oftewel: één aanspreekpunt voor de klant en al zijn behoeften, zodat die niet van het ene naar het andere bedrijfsonderdeel wordt gestuurd.
Dat kan kostenbesparingen opleveren en/of de relatie met de klant ten goede komen, is de redenering. Dat klinkt mooi in theorie, maar blijkt toch minder goed te werken in de praktijk. Dat concludeert Marc Goedkoop in zijn proefschrift Corporate Account Management: het genereren van concernwaarde, waarop hij aanstaande donderdag hoopt te promoveren aan de Erasmus Universiteit.
Zelfzuchtig gedrag Zelfzuchtig gedrag van individuele bedrijfseenheden, bijvoorbeeld wanneer account managers van afzonderlijke bedrijfseenheden met elkaar strijden om het eigenaarschap van de klantrelatie, zorgt voor miscommunicatie binnen het concern en zijn klantrelaties. Als reden noemt hij conflicterende strategieën en complexe structuren.
Verkennend onderzoek Vanwege het relatief jonge karakter van het fenomeen corporate account management, heeft Goedkoop een verkennend onderzoek verricht, ondermeer door case studies bij zeven in Nederland gevestigde multinationals. In totaal zijn zevenenzestig relaties bestudeerd die betrekking hebben op de bancaire dienstverlening, informatie- en communicatietechnologie, en basisindustrie.
Bron:Marketing Online
