Klanttevredenheid op hoger level met ISO 10000-serie
20 augustus 2018 -
Behouden van tevreden klanten is de sleutel tot succesvol ondernemen. Maar dit is niet altijd gemakkelijk. Een reeks richtlijnen is onlangs door NEN gepubliceerd.
Het kwartet ISO-normen over het verbeteren van klanttevredenheid is net bijgewerkt. De normen weerspiegelen de herziening van ISO 9001 ‘Kwaliteitsmanagementsystemen’. De vier documenten zijn compatibel met elkaar maar kunnen elk ook los gebruikt worden. Bedrijven die goed presteren in klantervaring hebben bewezen hogere inkomsten.
Norminhoud
Het eerste deel van de reeks, NEN-ISO 10001:2018, behandelt de gedragscodes van organisaties. Hiermee kan men het voorkomen van problemen verminderen en de oorzaken van klachten en discussies die klanttevredenheid ondermijnen, wegnemen of beheersen. NEN ISO 10002:2018 behandelt de interne afhandeling van product- en service gerelateerde klachten. Door het vervullen van de beloftes die in de gedragscodes worden gedaan, kan de organisatie de waarschijnlijkheid van het voorkomen van problemen verminderen omdat er minder onduidelijkheid is over de verwachtingen die de klant heeft over het product of de dienst.
Hoe disputen over onopgeloste klachten dan weer behandeld dienen te worden staat in NEN-ISO 10003. De norm kan helpen bij het minimaliseren van ontevredenheid bij de klant. De laatste in de rij, NEN-ISO 10004, geeft richtlijnen voor effectieve processen om klanttevredenheid te monitoren en meten. Focus is hier op externe klanten. Het ondersteunt de juiste opzet van een proces van klachtenafhandeling.
