Klantervaringen steeds belangrijker voor succesvolle supply chain-strategie
17 augustus 2018 -
Bedrijven die hun supply chain willen optimaliseren en klaarmaken voor de toekomst, moeten meer aandacht besteden aan het verbeteren van de klantervaring.
Dit is de belangrijkste conclusie van het onderzoek van Adelante SCM, dat is uitgevoerd in opdracht van BluJay Solutions:Klantervaring als concurrentievoordeel: de drijvende kracht achter innovatie in de supply chain.
Met het onderzoek bekijkt BluJay Solutions het verband tussen innovatie binnen de supply chain, klantervaringen, de acceptatie van nieuwe technologieën en bedrijfssucces. De bevindingen uit het onderzoek bieden bedrijfsmanagers en besluitvormers binnen de supply chain inzichten om goede strategieën te ontwikkelen en de ervaringen van klanten te verbeteren. Het onderzoek laat ook zien hoe de invoering van supply chain-technologieën en -innovatie kan worden gestimuleerd en hoe obstakels kunnen worden weggenomen. Supply chain-managers uit verschillende sectoren wereldwijd, zoals industrie, handel en logistiek zijn ondervraagd. De belangrijkste bevindingen van het onderzoek:
1. Toonaangevende bedrijven stellen klantervaringen centraal in hun supply chain-strategie
Het onderzoek laat zien dat er een nauw verband bestaat tussen bedrijfssucces, innovatie en klantgerichtheid. 37 procent van de succesvolle bedrijven legt uit dat het bieden van een betere klantervaring hun belangrijkste drijfveer is voor het stimuleren van innovatie in de toeleveringsketen. Volgens het rapport hechten minder succesvolle bedrijven minder belang aan klantervaringen; zij noemen kostenbesparingen als de drijvende factor voor innovatie in de supply chain (46 procent).
Volgens het onderzoek zijn logistiek dienstverleners pioniers op het gebied van verbeterde klantervaringen, omdat ze altijd op zoek zijn naar manieren om zich te onderscheiden. Ze zijn ook minder gericht op kostenconcurrentie. In vergelijking daarmee is het besparen van kosten een centraal aspect voor verladers (fabrikanten, dealers en distributeurs).
2. Innovatieve bedrijven zijn afhankelijk van flexibele, geïntegreerde systemen
Volgens het onderzoek hebben innovatieve bedrijven (early adopters) zich nu zodanig ontwikkeld dat zij minder aandacht besteden aan hun bestaande IT-systemen en richten zij zich in plaats daarvan meer op de behoeften van externe partijen (klanten en partners). Voorbeelden hiervan zijn ketenflexibiliteit, innovatie en samenwerking met anderen. De early adopters hebben vaak een geïntegreerde oplossing geïmplementeerd voor het beheer van hun supply chain. Zo gebruikt 77 procent een transportmanagementsysteem (TMS) en 56 procent een magazijnbeheersysteem (WMS). Laatkomers daarentegen, richten zich op het updaten van hun verouderde systemen en lopen achter met de invoering van geïntegreerde oplossingen. De meeste achterblijvers (78 procent) vertrouwen nog steeds op Excel-spreadsheets voor het beheer van hun supply chain. De resultaten tonen aan dat bedrijven flexibele, toekomstbestendige oplossingen moeten vinden en implementeren, zoals cloudinfrastructuren, om innovatief te blijven.
3. Transport, transparantie, mobiliteit en automatisering worden in de toekomst steeds belangrijker
Volgens het onderzoek zijn in de toekomst de vijf belangrijkste investeringsgebieden: vervoer, inzicht in de supply chain, opslag, business intelligence (BI) en analytics en connectiviteit met verkooppartners. Ondanks de hype rond blockchain, drones en zelfrijdende vrachtwagens, staan deze technologieën onderaan de lijst van technologieën die de komende vijf jaar de meest innovatieve voordelen zullen leveren voor de supply chain. In plaats daarvan geloven de ondervraagde bedrijven dat technologieën zoals mobiele apparaten en apps, inzicht dankzij control towers en magazijnautomatisering (robots) voorop zullen lopen.
Doug Surrett, Chief Product Strategist bij BluJay Solutions, licht dit toe: "Een grote les uit het onderzoek is dat bedrijven het gevaar lopen dat ze tevreden zijn met waar ze op dit moment staan, terwijl innovatie áltijd nodig is. Het gaat tegenwoordig niet meer om het goedkoop vervoeren van goederen van punt A naar B. Het gaat om het tegemoetkomen aan de wensen en behoeften van de klant. We hopen dat we met dit onderzoek bedrijven kunnen ondersteunen bij het implementeren van supply chain-oplossingen die hieraan bijdragen."
