Gepland netwerkonderhoud? Zo stelt u iedereen op de hoogte
14 juni 2018 -
Iedere IT-manager moet weleens tijdelijk een belangrijke dienst offline halen, voor gepland netwerkonderhoud of voor upgrades. De communicatie hierover verloopt niet altijd soepel, zeker bij wat grotere bedrijven die internationaal actief zijn.
Dat kan zorgen voor veel frustratie onder werknemers of klanten en verlies van omzet en productiviteit. Wilco Ravestein, werkzaam bij het internationale softwarebedrijf Paessler AG, geeft daarom een aantal richtlijnen die u helpen helder te communiceren over aankomend IT-onderhoud.
Kies het juiste moment
Allereerst wilt u natuurlijk dat zo min mogelijk mensen last hebben van het onderhoud. "Selecteer voor de geplande downtime een tijd die het minst hinderlijk is voor de meerderheid van uw gebruikers. Als u internationale gebruikers heeft, zullen er altijd een aantal last hebben van het onderhoud. Kies dan in elk geval een tijdzone waarin de minste gebruikers actief zijn. Toegegeven, dit betekent meestal een zeer ongemakkelijke tijd voor de IT-beheerders. Maar het is beter voor het bedrijf als geheel om enkele beheerders lastig te vallen in plaats van grote delen van het bedrijf," licht Ravestein toe.
Plan de communicatie zorgvuldig
Vervolgens moet u nadenken over de verwachte overlast van het onderhoud. Heeft dit alleen impact op medewerkers, of ook op uw klanten? Een stapsgewijs communicatieplan is geen overbodige luxe. Ravestein: "In de meeste gevallen volstaat een enkele e-mail niet. Afhankelijk van de verwachte impact verzendt u de eerste aankondiging een week van tevoren, daarna nog één enkele dagen vooraf, één op de dag ervoor en één op de dag van de geplande downtime. Niet al uw gebruikers onthouden een enkele melding, dus verstuur meerdere meldingen om ze eraan te herinneren dat de geplande tijd dichterbij komt. En denk eraan het ook weer te melden zodra de downtime voorbij is en de systemen weer online zijn."
Gebruik meerdere communicatiekanalen
Communiceer indien mogelijk de geplande downtime via meerdere kanalen en op verschillende manieren. "E-mail is het meest gebruikte medium, maar voor externe gebruikers kunt u ook sociale media, uw website en - indien van toepassing - de startpagina van uw applicatie inzetten. Voor intern gebruik zijn kanalen als het intranet, Microsoft Teams en Slack heel geschikt. Welk medium u kiest hangt altijd af van wie u wilt bereiken: interne gebruikers, bestaande klanten of het grote publie. Plaats voor applicaties enkele dagen van tevoren een melding over aankomende downtime op de aanmeldingspagina of de hoofdstartpagina, zodat gebruikers hun werk rondom de downtime kunnen plannen. Als de betreffende applicatie een app voor smartphones is, kunt u in-app-meldingen of pushmeldingen toevoegen. Als u diensten via internet aanbiedt en deze services niet beschikbaar zijn, gebruikt u een onlinestatuswebsite van derden, zoals StatusPage of Constant Status."
Pas uw schrijfstijl aan
Bedenk altijd voor wie u schrijft en pas de communicatie daarop aan. Ravestein: "Houd uw boodschap duidelijk en beknopt. Als uw e-mail niet kort en to-the-point is, zullen veel lezers afhaken. Geef de tekst een logische structuur, zodat de ontvangers de belangrijkste details eenvoudig kunnen vinden. Als uw publiek overwegend niet-technisch is, overspoel ze dan niet met technische details, maar geef ze voldoende informatie waarmee ze weten waar ze aan toe zijn. Dit kan natuurlijk ook door middel van een video in plaats van een droge tekst. Zo publiceerde Coolblue CEO Pieter Zwart onlangs deze vlog waarin hij consumenten informeert over de sluiting van 360 webshops. Zijn persoonlijke aanpak en heldere uitleg werkte erg goed.
Als uw gebruikers juist technisch onderlegd zijn, zullen ze het op prijs stellen om de details te kennen en zullen ze u dankbaar zijn voor het verstrekken van technische informatie. Als je een mix van technische en niet-technische mensen hebt, geef dan alleen een korte versie van het bericht weer met een link naar meer details voor geïnteresseerde."
Gebruik humor
Als de cultuur van uw organisatie het toelaat, kan humor wonderen doen. Ravestein: "We vergeten het weleens, maar uw gebruikers zijn ook mensen. Smashing Magazine heeft enkele geweldige voorbeelden op hun site geplaatst van grappige foutmeldingen. Bij mijn bedrijf hebben we ook veel lol gehad bij het bedenken van onze 404-pagina. Zo wordt gepland onderhoud meteen een stukje leuker voor alle betrokkenen."
Blijf beleefd
Het komt natuurlijk weleens voor dat onderhoud nodig is door een fout van anderen. Dit mag nooit uit de communicatie blijken. Ravestein: "Blijf beleefd en bij de feiten. Geef anderen niet de schuld van de downtime. Discussies over de oorzaak moeten direct met de betrokken partijen worden besproken, niet in een e-mail aan alle gebruikers."
Handige e-mailsjablonen over netwerkonderhoud vindt u hier:
