Bedrijven lopen omzet mis door inefficiënte marketingtechnologie
11 juni 2018 -
Bij 95 procent van de organisaties is de klantervaring (CX) dringend aan verbetering toe, zo blijkt uit onderzoek van Avanade en Sitecore.
Uit het onderzoek, "Connect your martech to connect with your customers", blijkt dat meer dan 60 procent van de marketingrespondenten denkt dat zij aanzienlijke inkomsten en verkoopkansen mislopen vanwege de marketingtechnologie van hun organisatie (martech-stack). Het wereldwijde onderzoek werd uitgevoerd onder 1.440 CIO’s, CTO’s, CMO’s en andere senior beslissers.
De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn onder andere:
- Martech is de basis van goede CX – mits goed gedaan. De meeste bedrijven vinden het echter moeilijk om dit te bereiken. Tweederde van de respondenten is het erover eens dat hun organisaties niet erg volwassen zijn als het gaat om het begrijpen van de klantervaring, personalisatie en data-analyse.
- Problemen met martech hebben impact op het hele bedrijf. Zonder een geoptimaliseerde martech-stack hebben bedrijven moeite een consistente CX te leveren, waardoor ze inkomsten mislopen – een situatie die meer dan de helft van de marketingrespondenten rapporteren.
- Bedrijven moeten hun martech-prioriteiten opnieuw bekijken, met behulp van AI en analytics om de basis te herbouwen. Deze technologieën zijn essentieel om klantbehoeften te identificeren, klantervaringen te verbeteren en marketingtechnologie klaar te maken voor de toekomst. Maar de meerderheid van de respondenten moet de stap nog nemen om AI of analytics toe te passen.
- Het herzien van team skills, training en werving kan bedrijven helpen om concurrerend te blijven. Naast het inhuren van het beste talent moeten bedrijven zich richten op het werken met de beste partners om vaardigheden te vergroten en medewerkers te trainen voor samenwerking. Meer dan de helft van de marketingrespondenten geeft aan dat hun martech-stack niet gebruiksvriendelijk is. Een nog groter aantal IT-respondenten zegt dat marketingmedewerkers niet de benodigde martech-training krijgen.
- Bedrijven kunnen profiteren van de nieuwe rollen en de toenemende verantwoordelijkheden van de CMO, CIO en chief digital officer (CDO). Gebrek aan samenwerking tussen deze belangrijke rollen is iets dat de meerderheid van de respondenten aangeeft als belemmerend voor het vermogen van hun bedrijf om goede klantervaringen te bieden. Het in balans brengen van technologie en marketingbehoeften wordt een zakelijke noodzaak voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten.
Positieve klantervaringen
"Positieve klantervaringen kunnen drie keer de ROI voor een bedrijf opleveren, maar bedrijven moeten hiervoor investeren in hun marketingtechnologie en deze optimaliseren," aldus Stella Goulet, chief marketing officer van Avanade. "Meer samenwerking tussen belangrijke IT- en marketingleiders is hier onderdeel van. Het identificeren van vertrouwde partners is van cruciaal belang om sterke klantrelaties op te bouwen en om deze traditionele kostencentra te helpen zichzelf om te vormen tot de belangrijkste inkomstenbronnen."
Versnipperde klantervaring
"Wanneer er een versnipperde klantervaring is met een bedrijf is er sprake van een verloren concurrentievoordeel," zegt Anil Gupta, executive vice-president, programmabeheer, Sitecore. "IT en marketing moeten op één lijn liggen om deze uitdaging aan te gaan en gebruikmaken van de juiste technologie en een digitale strategie die prioriteit geeft aan een klantgerichte aanpak, inclusief persoonlijke ervaringen en een vertrouwde klantrelatie."
