3 mei 2018 -
Er is ironisch genoeg veel ‘pijn’ tegen in de zorg. Werkdruk is onderdeel van die pijn. De naweeën van bezuinigingen uit Den Haag, de zorgkwaliteit die onder een vergrootglas ligt en de toegenomen regeldruk zijn hiervan de oorzaak.
Jacqueline van der Loo, programmamanager Lean-transities in de zorg voor LCG, ziet gelukkig nog voldoende lichtpunten: "Een mooi voorbeeld is het manifest ‘Scherp op ouderenzorg’ van Hugo Borst en Carin Gaemers. In korte tijd werd het manifest door meer dan 100.000 mensen ondertekend en maakte de overheid 2,1 miljard euro vrij voor ‘aandachtsbanen’. Een baan voor mensen die het leuk vinden om ouderen aandacht te schenken. Een mooi voorbeeld van elkaar helpen en iets waardoor de wereld een stukje gelukkiger wordt. Dat zouden we meer moeten doen, maar hoe doet u dat?"
Constateer de pijn
Van der Loo: "Al tijden had ik last van mijn been, ik voelde een stekende pijn als ik opstond. Gelukkig verdween het snel als ik even liep. Het was voor mij niet nodig om er actie op te ondernemen, ik negeerde de pijn liever. Tot ik op een dag een plekje op mijn been ontdekte, een gevoelige rode plek. Een paar dagen later was ‘ie toch zeker een paar centimeter groter dan bij de eerste ontdekking. Daarop besloot ik toch maar naar de arts te gaan." Ditzelfde fenomeen is te constateren bij zorgverleners en managers in de zorg. Van der Loo: "Ze ondernemen pas actie totdat er een bikkelhard probleem te constateren is. Jan herkent dit. Hij is manager bij een zorginstelling en heeft te maken met steeds meer langdurig zieke collega’s. Hij dacht altijd: als we allemaal iets hard lopen, dan redden we het wel. Maar hij wist dat er iets niet goed zat, maar het was slechts een gevoel. Een pijn die hij negeerde totdat hij de verzuimcijfers onder ogen kreeg."
De kern
Van der Loo: "Eenmaal bij de dokter geef ik aan dat er een rode plek op mijn been zit die ik niet kan verklaren. De arts kijkt ernaar en constateert inderdaad een afwijking. Jan constateert ondertussen ook een afwijking in de verzuimcijfers. Maar waar komt het vandaan? Iemand wordt niet opeens langdurig ziek. De tendens is dat een collega eerst kort verzuimt en daarna voor langere tijd niet kan werken. Net als bij mijn rode plek: het gebeurde niet ‘opeens’. De oorzaak is echter onbekend. De kern van een probleem zit vaak in een veel eerder stadium. De dokter vraagt daarom door. Tijdens het gesprek merk ik dat mijn telefoon overgaat, maar ik neem niet op."
Word concreet
Van der Loo vervolgt: "De arts vraagt door over waar de last vandaan komt, bij welke specifieke activiteiten de pijn heviger wordt en sinds wanneer ik er last van heb. Na deze vragen besluit hij te overleggen met een collega. Dit geeft me tijd om op mijn telefoon te kijken. Het is Jan. Hij heeft mijn hulp nodig, want de verzuimcijfers zijn zorgwekkend. Hij weet dat werkdruk en tijdgebrek de belangrijkste redenen voor verzuim zijn, maar ik geef Jan direct aan dat dat een veel te globale analyse is. Daarom tip ik hem om eens mee te lopen met een van de zorgverleners om de vinger op de zere plek te leggen. Uit ervaring weet ik dat deze Lean-aanpak interessante inzichten oplevert. Net als ik de telefoon heb opgehangen, komt de arts terug. De plek lijkt een dieperliggende ontsteking."
Bepaal de stappen richting genezing
"Met een doktersrecept voor antibiotica rij ik richting de apotheek iets verderop. Onderweg denk ik aan het verhaal van Jan. Vaak zit de oorzaak in iets kleins en uit het zich in iets groots, zoals verzuim. Ik ben benieuwd met welke constateringen hij terugkomt als hij met de zorgverleners in gesprek gaat. Een paar dagen later belt Jan me terug. Hij vertelt me dat hij op mijn advies in gesprek is gegaan en een aantal zorgverleners de volgende vragen heeft gesteld: Als je vandaag iets zou mogen kiezen wat ik voor je oplos, wat zou het dan zijn? en Wat heb je nodig om het vandaag voor jouw cliënt of patiënt beter te doen?. Slimme vragen waarmee een zorgverlener aan het denken wordt gezet en een concreet antwoord moet geven. De antwoorden gaven Jan interessante inzichten. Sterker nog: de zorgverleners vertelden hem vaak ook direct wat de oplossing was, maar ervaarden niet de tijd en vrijheid om het ten uitvoering te brengen. Een voorbeeld is de capaciteitsplanning. Deze maakte Jan vaak zelf ergens tussen zijn taken door, maar hij realiseerde zich niet dat hij daarmee zorgverleners in benauwde posities kon brengen. Een voorbeeld: doordat medewerkers maar weinig tijd hadden per cliënt kwamen ze in de problemen zodra een collega zich ziek meldde. Het blijkt dat er veel verspilling en frustratie in dat proces zitten. Jan en ik maken een afspraak om samen de eerste stappen te zetten richting een oplossing."
Jan zag zijn verzuimcijfers dalen nadat hij aan de slag ging met de druk die zorgverleners ervaren door de onhandige planning. Hij zette daarmee samen met zijn team kleine stappen die direct effect hebben op de langere termijn. Dit soort meetbare successen zorgt voor vermindering van de werkdruk en vergroot het werkgeluk in de zorg. Van der Loo: "Als u alleen luistert, dan hoort u dat de werkdruk hoog is, maar als u doorvraagt, ontdekt u dat er vaak veel meer achter zit. Daarom is het belangrijk om het échte gesprek te voeren om zo juiste diagnoses te stellen en samen effectief te verbeteren. Dat is precies waar Lean om draait. Een ‘foplossing’ (een neppe oplossing voor de korte termijn) bedenken we snel, maar het ontbreekt ons aan lef om het eerlijke gesprek te voeren over wat eraan ten grondslag ligt. Ik daag iedereen binnen de zorg dan ook uit om het gesprek te voeren, zowel met medewerkers als managers. Het streven naar perfecte zorg is misschien niet realistisch, maar in kleine stappen kunnen we wel verbeteren. Wat wordt de volgende stap binnen uw zorgorganisatie?"
