20 april 2018 -
Klanten zijn veeleisender en tegelijkertijd eerder geneigd hun ongenoegen via sociale media te delen als bedrijven niet aan deze eisen tegemoetkomen. Om een goede merkreputatie te behouden en klanten te binden is het dus belangrijk om beter in te spelen op de behoeften van de klant.
Maar hoe realistisch is het voor organisaties om te voldoen aan de wensen van deze ‘ik heb nú alles nodig'-consument?
Gemak, snelheid en personalisatie
De klant van nu en de toekomst wil gemak, snelheid en personalisatie. Doordat startups zijn ‘opgegroeid’ in het digitale tijdperk, zijn zij beter in staat met hun productontwikkeling in te spelen op de snel veranderende eisen van de klant. De gevestigde bedrijven hebben hier meer moeite mee, omdat ze daarvoor moeten afwijken van de vaste bedrijfsinfrastructuur en -cultuur.
Toch zijn deze gevestigde bedrijven onmisbaar en worden zij niet verdrongen door de startups. Zo kunnen grote bedrijven grotere hoeveelheden klantgegevens verzamelen – als de klant daar uitdrukkelijke toestemming voor heeft gegeven – en analyseren. Met deze inzichten kunnen zij innoveren en slimmere keuzes maken zodat zij hun concurrentiepositie verbeteren. Maar wat moeten bedrijven doen om hun digitale reis te versnellen?
Zes tips
Sanjiv Gossain, Senior Vice President en Head Cognizant Digital Business Europe, geeft zes tips:
Omarm nieuwe technologie: als de digitale disruptie bedrijven iets heeft bijgebracht, is dat je met de inzet van nieuwe technologie tegemoet kunt komen aan de behoeften van de klant van de toekomst. Denk daarbij aan kunstmatige intelligentie, maar ook beeld-, stem- en gebarenherkenning.
Start met een innovatie hub: een intern of extern innovatiecentrum stelt bedrijven in staat met nieuwe technologieën te experimenteren en de ontwikkeling van producten te versnellen. In een hub komt een multidisciplinair team samen van sociale wetenschappers, ontwerpers, creatieve technologen, ingenieurs en strategen die organisaties helpen te innoveren.
Trek nieuw IT-talent aan: het is geen geheim dat er veel vraag is naar nieuwe IT-talenten die de digitale transformatie kunnen aandrijven. Door te werken met een innovatie hub, worden niet alleen nieuwe producten geïntroduceerd, maar kunnen ook gevestigde bedrijven nieuwe digitale experts aantrekken.
Werk samen met concurrenten en concullega’s: sommige bedrijven beseffen zich al dat strategische samenwerkingen essentieel zijn. Bedrijven bundelen hun krachten met concurrenten of concullega’s om bijvoorbeeld de klantenservice te verbeteren of de levering van producten te versnellen. Een voorbeeld is de samenwerking van de Spar met de ABN Amro. Zij ontwikkelden een kassaloze supermarkt waar klanten met hun telefoon boodschappen kunnen scannen en betalen. Dit biedt klanten meer gemak wat de concurrentiepositie van de supermarkt verbetert.
Waardevolle inzichten uit data: grote ondernemingen bezitten een goudmijn aan data. Door te investeren in data-analyse kunnen zij waardevolle inzichten krijgen die de productontwikkeling en dienstverlening verbeteren. De opkomst van data zorgt voor evenwicht tussen de startups en traditionele bedrijven.
Bedrijfssilo’s doorbreken: om digitale transformatie te realiseren en een nieuwe, flexibele manier van werken succesvol te introduceren, moet de cultuur van het bedrijf veranderen. Waar IT- en businessafdelingen eerst gescheiden opereerden, moeten zij samenkomen. Het is belangrijk dat productmanagers en -eigenaren naast zakelijke expertise ook in staat zijn de softwareprogramma’s aan te sturen. Hierdoor kunnen zij producten en diensten ontwikkelen die wel tegemoetkomen aan de wensen van de klant.
Technologie integreren
"Gevestigde bedrijven kunnen hun concurrentiepositie verbeteren door de beschikbare technologie snel te integreren," zegt Gossain. "Deze bedrijven moeten klantgegevens leren interpreteren, zodat ze meer gepersonaliseerde producten en diensten kunnen aanbieden. Alleen dan kunnen zij de loyaliteit van nieuwe klanten winnen en de flexibele startup voorblijven."
