Cyborgs op de werkvloer, toekomstmuziek of realiteit?
30 januari 2018 -
Customers, the day after tomorrow, het klinkt als een goede titel voor een Hollywood blockbuster, maar het is de titel van het nieuwe boek van Steven van Belleghem.
In het boek gaat hij in op wat ontwikkelingen, zoals Artificial Intelligence (AI), bots en automatisering doen met de klantrelatie. Deze ontwikkelingen zijn wat hem betreft absoluut geen voer voor een rampenfilm. Oedse de Boer, managing director bij CRM Partners, was aanwezig bij de boeklancering van Steven van Belleghem en deelt zijn visie op hoe AI klantcontact verandert.
Geautomatiseerde banen
Uit een studie van McKinsey blijkt dat bij 45 procent van de banen een deel van de werkzaamheden geautomatiseerd kan worden. Vijf procent van de banen kan zelfs volledig worden overgenomen door machines. Films als I-Robot belichten vooral de gevaren van automatisering, Van Belleghem ziet vooral kansen. Ook De Boer ziet deze kansen en vertelt: "Op dit moment worden er op de werkvloer steeds meer werkzaamheden overgenomen of ondersteund door AI. Denk hierbij bijvoorbeeld aan (chat)bots. Wat als deze robots gebruikt worden om een tekort aan menselijke krachten op te vangen en zo de dienstverlening te verbeteren? Feit is dat we Artificial Intelligence steeds vaker op de werkvloer gaan tegenkomen en dat betekent dat mens en machine maar beter kunnen leren om samen te werken."
Van Artificial Intelligence naar Intelligence Augmented
"Veel organisaties zetten in op AI, maar juist de combinatie van mens en machine (Intelligence Augmented) in klantcontact is de sleutel tot succes. Mens en bot moeten dus leren hoe ze het beste samen kunnen werken. Door middel van machine learning leren bots continu en leren dus ook om beter samen te werken met mensen. De mens laten samenwerken met bots is echter een grotere uitdaging. Het belangrijkste is om ervoor te zorgen dat medewerkers robots niet als bedreiging gaan zien," aldus De Boer. "Van Belleghem noemde tijdens zijn keynote de klantenservice van KLM als goed voorbeeld van hoe mens en machine optimaal samenwerken: Zij gebruiken een bot om vragen van klanten te beantwoorden. De klant ontvangt deze antwoorden alleen als de bot met 95 procent zekerheid weet dat dit de juiste reactie is. Als deze twijfelt aan de juistheid, wordt het antwoord naar een medewerker gestuurd zodat deze de reactie, indien nodig, kan verbeteren. De snelheid waarmee klanten antwoord krijgen stijgt hierdoor. De technologie combineert hier de juiste eigenschappen van (digitale) medewerkers."
Unieke eigenschappen van de mens
De angst van mensen om vervangen te worden door robots is, zoals het onderzoek van McKinsey uitwees, ongegrond. Artificial Intelligence kan mensen juist ondersteunen en zorgen dat er tijd over is om toegevoegde waarde te leveren in klantcontact. De mens is de belangrijkste factor in het contact persoonlijk laten voelen. Volgens de Boer zijn empathie en emotie zaken waar robots op dit moment (nog) niet goed op in kunnen spelen. Simpelweg omdat ze niet over emotionele intelligentie beschikken. De mens, die deze eigenschappen veelal wel bezit, zal de robot collega hierin moeten ondersteunen. Zo niet, zal automatisering leiden tot het verzakelijken en onmenselijker worden van organisaties. De teamleiders die de bots monitoren zullen deze net als mensen moeten behandelen. Bijsturen en trainen bij situaties die tot minder tevredenheid bij de klant leiden. De Boer concludeert: "De inzet van AI is geen doel op zich, maar moet leiden tot "faster than realtime personalized service". Zodanig dat daarmee aan de hoge klantverwachtingen voldaan kan worden. Lukt dat dan heeft dit een positieve impact op de klanttevredenheid en zelfs het geliefd worden bij de klant. Menselijk contact zal daarin zeker ook een rol blijven spelen. De fysieke samensmelting van mens en machine in de vorm van cyborgs laat voorlopig nog op zich wachten, maar goed samenwerken zorgt wel voor bedrijfssucces."
