Cupido Festival 2017: klantenliefde? Start met bevlogen medewerkers
6 december 2017 -
In 2017 vond de eerste editie van het Cupido Festival plaats, het festival over klantenliefde en klantrelaties. Waar de vraag centraal stond: hoe kan het hart van de klant veroverd worden?
Diverse bedrijven, zoals De Kindertelefoon en Vanderlande, presenteerden hun liefdesverhalen, antropologen gaven een kijkje in de psyché van de klant en omdenkers toonden een andere kijk op klantenliefde. Tijdens één van de kampvuursessies onder leiding van Peter Stulp, COO van CRM Partners, werd stil gestaan bij employee engagement. Voor blije klanten zijn immers bevlogen medewerkers nodig. Samen met managers en directeuren van onder andere KLM, ICM en Achmea werden ervaringen gedeeld rondom het thema bevlogenheid.
Drie ingrediënten
Hoe worden medewerkers bevlogen? Het is een vraagstuk dat menig manager al lange tijd bezig houdt. Een hoog salaris? Daar lijkt de gemiddelde medewerker niet per se bevlogen van te raken. En een continue te hoge of een te lage werkdruk heeft zelfs een negatieve impact op bevlogenheid. Maar wat werkt dan wel? Volgens de aanwezigen bestaat employee engagement uit drie elementen: vertrouwen, feedback en autonomie. Stulp: "Als managers willen dat medewerkers bevlogen zijn, dan moet daar het juiste klimaat voor gecreëerd worden. Een klimaat waarin medewerkers op zichzelf vertrouwen en de vrijheid voelen om zelf beslissingen te nemen. Managers zijn verantwoordelijk voor het faciliteren van bevlogenheid, een van de middelen hiervoor is een persoonlijk leiderschapsprogramma."
De weg naar meer vertrouwen
De deelnemers zijn het erover eens dat een dergelijk programma idealiter bestaat uit drie fases en dat alle medewerkers eraan zouden moeten deelnemen. Tijdens de eerste fase is het belangrijk dat werknemers zelf op zoek gaan naar hun eigen talenten met behulp van een externe coach. Binnen die eerste analyse draait het om het herkennen van de eigen sterke punten. "Een ontwikkelplan werkt het beste wanneer de focus ligt op sterke punten. Als er wordt gepusht op vaardigheden die medewerkers niet liggen, dan worden ze daar niet echt bevlogen van", voegt Stulp daaraan toe. De tweede fase richt zich op het creëren van zelfwaardering. Door trots te zijn op de eigen talenten en te accepteren dat niet alles een talent kan zijn. De laatste fase richt zich op eigenaarschap en autonomie. Door het opgedane zelfvertrouwen in fase twee, kan in de derde fase vertrouwen worden gesteld in de eigen intuïtie en kunnen talenten verder geëxploreerd en ontwikkeld worden.
Bedrijven kunnen dit nog verder stimuleren door gebruik te maken van job crafting. Iedere medewerker heeft vaste werkzaamheden die horen bij de functie. Bij job crafting wordt er bij het talent van de medewerker passende (aanvullende) werkzaamheden gezocht. Enthousiaste medewerkers zorgen immers voor tevreden klanten en dus een betere opbrengst."
360 graden feedback
Een ander belangrijk aspect is 360 graden feedback. Feedback is al jaren bij veel bedrijven een onderwerp van discussie. Hoe wordt goede feedback gegeven en ontvangen? Veel medewerkers vinden het spannend om erom te vragen, zo blijkt ook uit de reacties bij het kampvuur. Stulp zijn advies is dan ook om 360 graden feedback voorzichtig te introduceren. In eerste instantie bijvoorbeeld alleen bij collega’s, maar uiteindelijk is het wel de bedoeling dat er ook feedback gevraagd wordt aan klanten. Er zijn bedrijven, waaronder CRM Partners die de bonussen laten afhangen van ontvangen feedback en de eigen beoordeling van medewerkers. Stulp vertelt: "Medewerkers beoordelen aan het eind van het jaar zelf hoe zij op hun eigen gestelde doelen scoren, hiermee bepalen zij ook voor een groot deel hun eigen bonus. Wat blijkt? Medewerkers geven zichzelf eerder een te lage dan te hoge beoordeling. Het is voor bedrijven goed om oog te hebben voor de bescheidenheid en nuchterheid van medewerkers."
De uitdaging van de open cultuur
Na stilgestaan te hebben bij vertrouwen, feedback en autonomie, bleek cultuur ook een gemene deler. Veel van de aanwezige managers zagen vooral een uitdaging in het veranderen van de cultuur. Een open cultuur is een vereiste voor het creëren van 360 graden feedback. Maar die ontstaat alleen als het management hiervoor openstaat, zo leerde CRM Partners in Duitsland. Stulp: "In Nederland hadden we veel aandacht voor onze medewerkers met het persoonlijk leiderschapsprogramma en onze open cultuur. In eerste instantie werd in Duitsland een hiërarchische organisatie ingericht. Dit zorgde niet voor de cultuur die wij en onze Duitse collega’s voor ogen hadden. Met het aanstellen van een nieuwe directeur is de cultuur in Duitsland nu vergelijkbaar met die in Nederland. Verandering komt vaak bottom-up, maar moet wel door het management omarmd worden."
Het optimale liefdesdrankje
Medewerkers hebben een zeer bepalende rol bij het zorgen voor klantenliefde. Immers wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf is er vaak al iets aan de hand. De eindconclusie van de intieme sessie van Stulp luidde: "Door in te zetten op bevlogen medewerkers werkt de medewerker niet meer voor brood op de plank, maar gaan zij juist enthousiast en vol energie aan de slag voor de ultieme klantbeleving. Bevlogen medewerkers zien organisatiedoelen als hun eigen doelen. Door als manager vertrouwen te hebben in de talenten van anderen, kunnen managers samen met medewerkers en het bedrijf naar ongekende hoogte groeien."
