13 oktober 2017 -
Als u weleens heeft gegoogled op klantenservice bent u waarschijnlijk heel wat pagina’s met nieuws en achtergrondartikelen tegengekomen over bedrijven die het óf heel goed óf heel slecht hebben gedaan.
Het zijn de bekende verhalen over klantenservice reacties die viral zijn gegaan of bedrijven die door slechte klantenservice in één klap al het vertrouwen en de loyaliteit van klanten verspeelden. Renzo Taal, Senior Vice President bij Salesforce Nederland dook in de wondere wereld van klantenservices in de 21e eeuw.
Wel of niet tevreden
"De realiteit vandaag de dag is dat consumenten meteen aan kunnen geven of ze wel of niet tevreden zijn met de service die hun favoriete merken bieden. Het leveren van een kwaliteitsproduct of -dienst alleen is niet meer genoeg. De klantenservice op orde brengen en houden, zonder opdringerig of op een andere manier irritant te worden, vraagt om het vinden van de juiste balans. Er zijn merken die dat bijzonder goed gelukt is, zoals SuitSupply. Zij leveren op ieder gewenst moment een snelle proactieve en gepersonaliseerde service. Klanten ervaren dat als hulpvaardig en deskundig," aldus Taal.
Balans
"Het belang van het vinden van de juiste balans tussen hulpvaardig, deskundig, proactief en persoonlijk zijn zonder daarbij opdringerig of anderszins irritant te worden, wordt inmiddels door research onderstreept," gaat Taal verder. "Zo heeft Salesforce wereldwijd onderzoek onder ‘connected customers’ uitgevoerd waaruit bleek dat 72 procent van de consumenten en 89 procent van zakelijke klanten er vanuit gaat dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen en daarop inspelen. Een andere studie in het Verenigd Koninkrijk die focuste op de ervaringen van klanten laat zien dat bijna driekwart (73 procent) van de respondenten aangeeft dat ze afknappen op een bedrijf als de klantenservice slecht is. Het is duidelijk dat de consumenten aan de andere kant van het Kanaal een bepaald serviceniveau verwachten. Eventuele problemen moeten snel worden opgelost, bij voorkeur nog vóór ze zich daadwerkelijk voordoen.
Waar het niveau van de klantenservice vroeger hoofdzakelijk afhankelijk was van de kwaliteit, oplettendheid en het humeur van de medewerkers, draait het nu vooral kunstmatige intelligentie (AI)," benadrukt Taal. "AI bepaalt in grote mate de toekomst van klantenservice, omdat bedrijven in toenemende mate geautomatiseerd gewaarschuwd worden voor mogelijke calamiteiten. Ruim voordat de melk overkookt. Maar voordat AI optimaal ingezet kan worden hebben klantenserviceteams wel een strategie nodig."
Kennis is macht
"Kennis is macht," zei Francis Bacon al in de zestiende eeuw. En de Engelse staatsman en pionier van de wetenschappelijke methode krijgt nog steeds elke dag gelijk, helemaal wanneer het klantenservice betreft. "Een bedrijf kan klanten alleen aan zich binden door de kunst van het verrassen en plezieren toe te passen, maar dat lukt alleen als ze daarvoor uit een rijkelijk gevulde informatiebron kunnen putten" legt Taal uit. "Zorg er daarom voor dat u een 360-graden beeld van elke, individuele klant heeft dat zich uitstrekt over ieder kanaal en apparaat dat hij of zij gebruikt om met je merk in contact te zijn: mobiel, social, telefonisch en in-store. Het is van groot belang om álle data op álle kanalen af te vangen, te combineren en snel en efficiënt te delen met alle afdelingen van uw organisatie."
Data bundelen
"Door al die data handig te bundelen op één overzichtelijke plek maakt u de teams op de klantenservice stukken slagvaardiger. Supervisors hebben realtime zicht op de beschikbaarheid van agents, wachtrijen en wachttijden en klantenservicemedewerkers kunnen met één druk op de knop de complete historie van de klant met het bedrijf blootleggen. Over snel en doeltreffend gesproken," aldus Taal. "U heeft vast wel eens meegemaakt dat u uw verhaal aan verschillende medewerkers van dezelfde organisatie heeft moeten uitleggen, zowel telefonisch als online. Als de volledige geschiedenis van transacties en contactmomenten met de organisatie in één systeem gevat zou zijn, dan had dit 1) een beide kanten van de lijn heel wat frustratie gescheeld en 2) de agent extra tijd gegeven om het probleem naar tevredenheid op te lossen. Als alle afdelingen ook nog eens samenwerken in datzelfde systeem, dan kunnen eventuele issues nóg sneller worden afgehandeld. En, last but not least, blijft er zo ook nog tijd over om iedere klant een gepersonaliseerde ervaring te bieden."
"In Nederland zijn er allerlei toonaangevende bedrijven die de bovenstaande weg zijn ingeslagen. PostNL is een sprekend voorbeeld," licht Taal toe. "PostNL wil onder andere met geïntegreerde processen en een innovatieve app één aanspreekpunt voor de klant creëren - één bedrijf in plaats van een verzameling silo’s. Daarnaast heeft het een ‘corporate community’-platform dat meer dan 30.000 post- en pakketbezorgers toegang geeft tot een schat aan informatie. Zowel thuis als op het werk. De pakket- en postdivisies van het bedrijf zijn samengekomen, met als enorme bijvangst van deze efficiencyslag het eerder genoemde 360-graden klantbeeld."
Innoveer met AI
"Wanneer u alle data heeft geconsolideerd en via procesintegratie bedrijfssilo’s hebt afgebroken, kan AI pas écht haar gang gaan en u helpen om de klantenservice die uw business nodig heeft te realiseren. Uit een Canadees rapport van Accenture blijkt dat bijna acht op de tien IT- en businessmanagers van mening is dat bedrijven met AI de uitkomst van hun kritische klantinteracties kunnen verbeteren," benadrukt Taal. "Zo kan een apparaatproducent die in de fabriek meldingen ontvangt van het klantcontactcenter - bijvoorbeeld een herhaalde klacht over hetzelfde product - met behulp van zijn analysetools in de data duiken om te kijken welke batch het betreft. Vervolgens kan de producent zijn agents de opdracht geven proactief informatie te geven over het manco, zodat wordt voorkomen dat meer klanten er hinder van ondervinden.
En voor wie denkt dat AI nog steeds toekomstmuziek is: onjuist. KONE gebruikt één cloudplatform voor alle verkoopkansen, tenders, verkoop van nieuwe producten en servicecontracten. In het verlengde hiervan is het bedrijf een project gestart om de klantenservice te transformeren. Straks hebben alle ruim 20.000 buitendienstmonteurs realtime informatie over de klant, zijn apparatuur en de onderhoudsschema’s bij de hand."
De concurrent buitenspel
Tenslotte besluit Taal: "Zoals met alles in het leven draait ook de inzet van AI voor klanttevredenheid om balans. Uiteindelijk moeten alle serviceorganisaties deze voortschrijdende technologieën omarmen, teneinde een buitengewone service en ‘operational excellence’ in onderhoud te kunnen bieden. Salesforce voorspelt dat de bedrijven die de mogelijkheden van AI optimaal benutten straks met kop en schouders boven het maaiveld uitsteken. Simpelweg omdat die ondernemingen hun klanten betere ervaringen bieden, waarmee ze concurrentievoordeel behalen en complete bedrijfstakken buitenspel zetten."
