22 september 2017 -
Uit onderzoek van Synechron en Efma blijkt dat bestuurders van de grote banken wereldwijd geloven in de toekomst van de bankkantoren, wanneer zij investeren in digitale transformatie.
Ondanks de wereldwijde trend die afgelopen jaren zichtbaar is, het sluiten van kantoren – waarin Nederland internationaal gezien voorop loopt, volgens onderzoek van het Financieele Dagblad begin 2015 was toen reeds 52 procent van de kantoren gesloten - zien de bestuurders wel degelijk toegevoegde waarde van de bankkantoren voor hun klanten.
Digitale rol banken
Het ‘World Branch Report 2017’, Digital Branch Transformation – The Evolution of Branch Banking heeft onderzoek gedaan onder bankiers wereldwijd naar de rol van de bankkantoren in het huidige digitale en mobile-first tijdperk en informatie verzameld over hoe de bankkantoren eruit zullen zien en gebruikt gaan worden in de toekomst.
- Het onderzoek laat zien dat 88 procent gelooft dat fysieke kantoren toegevoegde waarde leveren voor de klanten en een rol zullen spelen in het bankieren van de toekomst
- Bijna een kwart (24 procent) heeft de intentie om het netwerk van bankkantoren te vergroten en te investeren in vernieuwingen van het huidige model, terwijl 39 procent zegt dat ze het kantoren netwerk gaan terug brengen en tegelijk gaan investeren in vernieuwingen in de kantoren die blijven
- 63 procent van de respondenten is van plan om het huidige kantoren model digitaal te transformeren
Banken zijn bezig met technologische ontwikkelingen om de klantervaring bij de kantoren te verbeteren en kijken naar nieuwe rollen voor hun medewerkers in tegenstelling tot alleen maar te kijken naar het snijden in kosten en banen.
Belangrijkste focus
De belangrijkste focus bij de veranderingen van de bankkantoren is het verbeteren van de klantenservice en klanttevredenheid. 42 procent ziet dit als top prioriteit, op de voet gevolgd door de veranderende rol van de medewerkers (40 procent). Waarbij opvalt dat deze twee bijna net zo belangrijk worden gevonden als het introduceren van digitale interactieve ervaringen (38 procent) en zelf-service automatische processen (36 procent).
Bank van de toekomst
De bank van de toekomst zal altijd fysieke kantoren houden volgens de respondenten, 97 procent van de bankiers geeft aan dat alleen door mensen een emotionele band en een echte relatie tussen de bank en hun klant kan worden opgebouwd. En toch is 62 procent van de respondenten van plan om te snijden in het aantal medewerkers op de kantoren. Terwijl het traditionele model van de bankkantoren was opgezet rondom financiele transacties, zal het bankkantoor van de toekomst zich met name richten op financieel advies, digitale ervaringen en zal de bankier een specialist zijn die zowel verkoopt als service verleent.
