Stel uw klant onder alle omstandigheden centraal in drie stappen
11 september 2017 -
Renzo Taal is de Senior Vice President en General Manager van Salesforce. Zich verbazen over ondernemingen die ogenschijnlijk vanuit het niets de markt veroveren doet hij niet meer.
Maar bewondering heeft Taal zeker voor die bedrijven die bijna wekelijks uit het niets lijken te komen, en die de dromen van hun oprichters ruimschoots overtreffen. Daarbij kijkt de bestuurder verder dan louter hun razendsnelle groei van start-up naar middelgrote onderneming. Volgens Taal delen ze alle dezelfde succesfactor.
Simpel en doeltreffend
Taal "Neem Deliveroo, dat explosief is gegroeid. Hun dienst is even simpel als doeltreffend: één digitaal platform om afhaalgerechten snel te bezorgen. Via hun app bestellen klanten met een paar keer klikken lekker eten, dat door de 'ober' aan hun voordeur wordt geserveerd. In drie jaar tijd is dat bedrijf gegroeid naar een waarde van circa 150 miljoen euro en Deliveroo bedient klanten in meer dan 65 steden. Sinds de opening in 2013 bedraagt de maandelijkse groei maar liefst 25 procent per maand. Ik schrijf dat succes toe aan één strategische slimmigheid: de mogelijkheid doorlopend op te schalen en uit te breiden. Terwijl tegelijkertijd aan de wensen van de klant en zijn of haar keuzemogelijkheden geen concessies worden gedaan."
De klant denkt niet meer in kanalen, doet u dat ook niet
Taal verbaast zich geenszins over dat laatste: "Volgens ons recente rapport over de Connected Customer verwacht 72 procent van de consumenten en 89 procent van de zakelijke afnemers dat bedrijven waarmee ze zakendoen op de hoogte zijn van hun behoeften en verwachtingen. Bovendien verlangt 75 procent van hen dat de betreffende ondernemingen een eenduidige customer experience bieden – via app, telefoon en instore. De klant van vandaag denkt niet in verschillende kanalen, doe dat als bedrijf ook niet.
Waar het op neer komt is dat iedere consument vraagt om een rijke, gepersonaliseerde, naadloze ervaring. Met dat in het achterhoofd – liever zeg ik top of mind – zijn er drie manieren waarop bedrijven een customer experience kunnen creëren waarin de klant onverminderd centraal staat. Zie ze als de ingrediënten voor het volgende succesverhaal van een start-up."
Zorg voor 360 graden zicht op de klant
"Juist omdat klanten zich vrij voelen om van het ene naar het andere kanaal te hoppen is 360 graden zicht op de klant de nieuwe heilige graal voor bedrijven," gaat Taal verder. "De consument bepaalt via welk kanaal hij of zij met een merk in contact treedt. De grootste stap naar een single view van elke afzonderlijke klant is ervoor te zorgen dat alle klantinformatie wordt verzameld, van ieder kanaal, en die data vervolgens snel en efficiënt delen met alle geledingen van de organisatie. Het van oorsprong Nederlandse SuitSupply is hier een sprekend voorbeeld van. Deze retailer verkoopt inmiddels wereldwijd zijn high-end herenmode. Klanten kunnen rekenen op kwalitatief hoogwaardige service, op ieder moment van de dag en waar ze zich ook bevinden. De bereikbaarheid en deskundigheid van de medewerkers is groot. Voor de vaste klant maakt het niets uit of hij online shopt of in een van de winkels. Maar ook dit bedrijf kan alleen aan de hoge verwachtingen voldoen doordat alle data zijn gecentraliseerd, en binnen handbereik van iedere medewerker. Kortom, via ieder kanaal en via ieder apparaat wordt dezelfde hoogwaardige service geboden. Een-op-een. Processen op dat niveau inrichten en stroomlijnen kan alleen met een cloudgebaseerd systeem."
Zet alle data in voor een voorsprong
"De hedendaagse consument verwacht dat bedrijven hen beter kennen dan zij zichzelf. Sterker nog, volgens het Connected Customer-rapport zegt 45 procent van de consumenten en 57 procent van de zakelijke afnemers dat ze in 2020 overstappen naar een ander merk wanneer een bedrijf niet actief op hun wensen inspeelt. Vandaar dat bedrijven steeds vaker voorspellende technologie inzetten, die de behoeften en verwachtingen van klanten analyseert en gebruiksklaar maakt voor de business.
Voorspellende intelligentie en AI (kunstmatige intelligentie) stellen bedrijven in staat enorme hoeveelheden data te analyseren, over alle kanalen. Die gegevens worden bijvoorbeeld omgezet naar inzichten waar de medewerkers meteen mee aan de slag kunnen. Denk hierbij aan een overzicht van de salesleads die de meeste kans van slagen hebben. Verkoopteams zien via welke kanalen zij het beste contact met de klant kunnen maken, zodat ook de verbinding met hun marketingcollega's direct wordt gelegd. Kortom, de data helpen de klant op het juiste moment een passende aanbieding te doen. Om goed te gedijen in het nieuwe macro-economische klimaat moeten bedrijven van iedere grootte ervoor zorgen dat ze de concurrent een stap voor blijven. Voor een dergelijke voorsprong zijn in het middensegment voorspellende intelligentie en AI absoluut kritisch. Tenminste, voor wie van plan is van zijn of haar onderneming ook zo'n succesverhaal te maken," zegt hij.
Creëer een bedrijfscultuur waarin de klant altijd op een staat
Taal tot slot: "Voor bedrijven die gelijke tred willen houden met de toenemende klantverwachtingen is het essentieel de klant in het hart van de totale organisatie te plaatsen. Kortom, het gaat niet louter om technologische vernieuwingen, maar evengoed over het creëren van een bedrijfscultuur waarin iedere afnemer altijd op één staat. Er zijn bedrijven waar we mee samenwerken die dit letterlijk iedere medewerker op het hart drukken, ongeacht zijn of haar rol, van buitendienst tot bestuurskamer. Zorg er tenslotte ook voor dat ook die tienduizendste nieuwe klant zich even belangrijk en gewaardeerd voelt als die allereerste. Stel de klanten centraal in de onderneming en voorzie medewerkers van de juiste technologische hulpmiddelen. Op die manier zijn er straks nog meer bedrijven die in no-time van start-up naar middelgrote onderneming groeien."
Voor een stuk over klantgerichtheid zitten er opvallend veel fouten in bovenstaande tekst, waardoor soms de betekenis van een zin onduidelijk wordt:
''Volgens ons recente rapport over de Connected Customer verwacht procent van de consumenten''
''Klanten kunnen rekenen kwalitatief hoogwaardige service''
''De bereikbaarheid en deskundigheid van is medewerkers groot.''
''de data helpen de klant op het juiste moment een passende aanbieding te doen''
''Om te goed te gedijen in het nieuwe macro-economische klimaat''
