Omschakeling naar klantgerichte salescultuur financiële instellingen vordert langzaam
25 augustus 2017 -
Pegasystems presenteert de resultaten van een nieuw wereldwijd onderzoek waaruit blijkt dat financiële instellingen de overstap naar een klantgerichte salescultuur moeten versnellen.
Terwijl de overgrote meerderheid van de financiële dienstverleners en banken zich realiseert dat zij van productgebaseerde naar relatiegebaseerde verkoop moeten overgaan om concurrerend te zijn, heeft slechts een derde van de banken deze overgang al succesvol gemaakt.
Van productgericht naar klantgericht
Wereldwijd onderzoek onder 250 financiële dienstverleners toont aan dat 79 procent het erover eens is dat instellingen de komende vijf jaar hun focus steeds meer moeten verleggen van productgebaseerde verkoop naar klantenrelaties. Echter, op dit moment is slechts 31 procent daadwerkelijk bezig met het implementeren van relatiegebaseerde salesmodellen, waarvan slechts één procent het volledig gebruikt. Nog eens 29 procent zit nog steeds volop in productgebaseerde verkoop, waarbij omzet vaak prioriteit heeft boven de echte behoeften van klanten. De overige 50 procent heeft een meer gemengde aanpak om op de nieuwe klanteisen te kunnen inspelen.
Banken nog niet klaar
Hogere verwachtingen van de klant ten aanzien van gepersonaliseerde dienstverlening, zijn voor banken de drijvende kracht achter hun zoektocht naar alternatieve en meer effectieve manieren voor klantinteractie. De meeste banken zijn echter nog niet zover. Zesentwintig procent van de financiële dienstverleners geeft aan dat klanten meer gepersonaliseerde productaanbevelingen willen op basis van hun behoeften en doelstellingen. Echter, op dit moment heeft slechts 28 procent van de banken echt het gevoel dat zij de persoonlijke behoeften van hun klanten volledig ondersteunen.
AI belangrijke onderscheidende factor
Wat hebben banken nodig om een succesvolle overstap te maken naar relatiegebaseerde verkoop? Van degene die het verst zijn in hun relatiegebaseerde salestraject is 92 procent al bezig met de implementatie van AI of doet dit in de komende 12 maanden. Dit geeft aan dat AI een belangrijke differentiator zal zijn tussen financiële dienstverleners en banken die een leidende rol spelen en degenen die achterblijven. Meer specifiek, 88 procent van de respondenten, dat niet zeker is of hun klantvoorstellen de juiste zijn, gelooft dat AI kan helpen bij de match tussen het juiste product en de juiste klant; iets dat momenteel veelal niet het geval is. Daarnaast zijn bijna alle respondenten (99 procent) van mening dat een unified customer relationship management (CRM) platform enigszins dan wel zeer waardevol is ter ondersteuning van de klantenbetrokkenheid.
Gebrek aan realtime klantinzicht
Banken beschouwen het gebrek aan realtime klantinzicht als de grootste belemmering voor het opzetten van een relatiegebaseerde sales, zegt 63 procent van de respondenten. Zij noemen ook de druk van fintech concurrenten (59 procent) en gebrekkige klantenprofielen (47 procent). Maar banken die deze obstakels kunnen overwinnen en de overstap maken naar relatiegebaseerde verkoop, kunnen flink profiteren. Van de respondenten die de shift naar dit nieuwe verkoopmodel heeft gemaakt, geeft 85 procent aan dat hun klanten loyaler zijn, 81 procent meldde meer klanttevredenheid ten aanzien van producten en 79 procent kreeg meer doorverwijzingen van klanten naar vrienden en familie.
"Veel banken worstelen nog met de overstap van productgebaseerde naar relatiegebaseerde sales, maar falen is geen optie als klanten veelbelovende ervaringen verwachten," aldus Derk-Jan Brand, managing director Benelux & Nordics, Pegasystems. "Door het implementeren van een unified CRM-platform, uitgerust met krachtige AI, kunnen banken voldoen aan de eisen van de klant. Zij kunnen salesteams op een intelligente manier begeleiden om klanten de meest relevante aanbevelingen te doen. Dit vergroot de klanttevredenheid en positioneert banken als betrouwbare adviseurs voor de lange termijn."
