Hoe kunnen organisaties communiceren met de digitale consument?
7 juni 2017 -
Wat succesvolle bedrijven in dit digitale tijdperk met elkaar gemeen hebben, is de manier waarop zij technologie inzetten voor hun communicatie met de klant.
Klanten verwachten 24 uur per dag service en via elk kanaal dezelfde klantervaring. De vraag is dan ook hoe u deze moderne en veeleisende consument tevredenstelt.
Meerdere communicatiekanalen
Volgens Robert Hoeksema, salesdirector Benelux bij OpenText moet de verschuiving in eerste instantie afkomstig zijn uit het bedrijfsmodelniveau. "Traditionele bedrijfsmodellen, waarbij het product centraal staat en gegevens worden gebruikt uit het verleden om een relatie met de klant te onderhouden, zijn achterhaald. Door deze verschuiving in denkwijze, wordt geëist van bedrijven dat ze meerdere communicatiekanalen bieden om zowel te praten met als te luisteren náár de klant, wat heeft geleid tot een enorme machtsverschuiving," aldus Hoeksema.
Hyper-connected klant
Deze verandering van bedrijfsmodellen en klantenbehoeften heeft ervoor gezorgd dat zelfs de meest succesvolle bedrijven een stap terug doen om hun interactie met de hyper-connected klant opnieuw te evalueren. "Om relevant en competitief te kunnen blijven, zouden organisaties de customer journey centraal moeten stellen en zorgen dat hun aanbod veilige, persoonlijke en volledig geïntegreerde selfservice mogelijkheden biedt bij elke transactie. Organisaties die dit kunnen waarmaken, zullen een toename zien in klanten die trouw blijven aan hun merk," zegt Hoeksema.
Investeer in klantervaring
Deze verandering in aanpak zal ook zorgen voor andere investeringskeuzes. "Om digitale klanten te behouden, moeten organisaties bereid zijn te investeren in meer dan slechts een middelmatige klantenervaring. Zij moeten zich volledig inzetten voor het leveren van positieve klantervaringen die uiteindelijk van klanten merk- en productambassadeurs maakt," meent Hoeksema.
"Als beslisser moet u binnen uw organisatie uw verouderde, lineaire verkoopmodel herontwerpen tot een model van continue betrokkenheid; een oneindige lus die bestaat uit de klant die met uw merk interacteert door middel van evaluatie, aankoop en betrokkenheid. Door organische interacties zorgt dit uiteindelijk voor een ambassadeurschap voor uw merk."
Maak het de consument gemakkelijker
Volgens Hoeksema is een gemakkelijke transactie een bepalend kenmerk van een positieve klantenervaring: "Klanten verwachten dat transacties naadloos overgaan van het ene digitale platform naar de andere, terwijl er een consistente persoonlijke ervaring wordt behouden, waarbij gegevens onopgemerkt en naadloos van de ene omgeving naar de andere overgaan."
De uitdaging is echter dat systemen niet altijd ingericht zijn om dit te ondersteunen. Daardoor lijkt het bijna een onmogelijke taak om processen dusdanig te vernieuwen om de digitale klant te kunnen bedienen. Hoeksema adviseert: "Toch zijn er bepaalde manieren waarop deze verschuiving gestroomlijnd kan worden. De sleutel hiervoor is het aanpakken van silo's. Door het creëren van een omgeving die zich richt op het leveren van high impact content, een sterke transactionele integratie, interactieve klantcommunicatie en analysemogelijkheden, kunnen bedrijven het leven van de klant gemakkelijker maken. Ook het leven van uw bedrijf wordt hierdoor gemakkelijker omdat het klaar is om te voldoen aan de behoeften van de klant."
Door deze brede benadering met het herzien van bedrijfsmodellen, het centraal stellen van klantervaring en door het vinden van manieren om zakelijke silo's beter te integreren, kunnen bedrijven zich voorbereiden op de veeleisende consumenten van vandaag de dag," sluit Hoeksema af.
