18 mei 2017 -
De populariteit en het gebruik van chatbots – computerprogramma’s die automatisch antwoorden op klantvragen via berichtendiensten als Facebook Messenger – groeit in razend tempo.
Dit blijkt onder andere uit het nieuwe Mobile Travel Report van KAYAK.nl.
Hoewel de populariteit en het gebruik stijgt, blijkt uit de resultaten dat het nog wel even kan duren voordat de nieuwe technologie omarmt zal worden door de meeste Nederlanders. Zo weet ruim de helft (53 procent) niet wat een chatbot is en heeft slechts een derde (36 procent) een keer bewust een chatbot gebruikt.
Zoals meestal geldt voor nieuwe technologieën, zijn ook chatbots het meest bekend bij de jongere generatie. In de leeftijd van achttien tot 24 jaar weet bijna driekwart (72 procent) wat een chatbot is, terwijl slechts 21 procent van de 65-plussers bekend is met de term.
Kwart Nederlanders zocht vliegtickets of hotels via chatbot
Van de Nederlanders die weleens een chatbot hebben gebruikt, deed 64 procent dat om vragen of klachten neer te leggen bij de klantenservice van een webwinkel na een online aankoop. Een derde (32 procent) gebruikte een chatbot om specifieke producten op te zoeken tijdens het online shoppen en een kwart (26 procent) van de chatbot-gebruikers zocht een keer vliegtickets of hotels via een chatbot.
Ondanks het feit dat veel Nederlanders niet bekend zijn met chatbots, kunnen veel mensen zich wel voorstellen wat de voordelen ervan kunnen zijn. Voor 40 procent van de respondenten is de beschikbaarheid van chatbots op ieder uur van de dag het grootste voordeel. Een ander voordeel is de snelle antwoordtijd; 32 procent vindt het fijn dat ze via een chatbot sneller antwoord krijgen op een vraag dan wanneer ze zelf op onderzoek uit zouden gaan.
Gemengde gevoelens
Hoewel Nederlanders de voordelen inzien, hebben veel respondenten toch gemengde gevoelens bij het gebruiken van chatbots. Zo heeft maar liefst 39 procent liever online contact met een mens dan een chatbot. Uit dit opvallend hoge percentage blijkt dat Nederlanders – in vergelijking met andere Europese landen – face-to-face contact veruit het belangrijkste vinden. Nederlanders hebben de volgende bedenkingen bij chatbots:
Ik praat online liever met een echt persoon (39 procent)
Chatbots begrijpen mij waarschijnlijk niet goed genoeg (26 procent)
Ik maak me zorgen over databeveiliging (23 procent)
Ik praat liever niet met computers (twintig procent)
De technologie van chatbots is misschien al verder dan we denken. Zo wist veertien procent van de Nederlanders niet zeker of zij in het afgelopen jaar een keer met een chatbot hebben gepraat.
Bots steeds verfijnder
Julia Stadler-Damisch, KAYAK Regional Director van Nederland, Zwitserland en Duitsland: "Hoewel de technologie van chatbots zich in de beginfase bevindt, worden de bots steeds verfijnder en lijken de conversaties meer en meer op online gesprekken met echte mensen.
Londen favoriet bij desktop- en iPhone-gebruiker
Voor het Mobile Travel Report van KAYAK werd ook het boekingsgedrag van reizigers onderzocht aan de hand van de verschillende devices die worden gebruikt als desktop, iOS en Android. Uit de resultaten blijkt dat iPhone- en desktop-gebruikers het liefst naar Londen reizen, terwijl de gemiddelde Android-reiziger Bangkok als favoriete bestemming heeft. Ook valt op dat Nederlanders graag exotische bestemmingen opzoeken zoals Denpasar (Bali), Cali (Colombia) en Manilla (Filipijnen).
Daarnaast blijkt dat Nederlanders over het algemeen in luxere hotels overnachten tijdens de reis: er wordt het liefst overnacht in een vier-sterren hotel en maar liefst een kwart van de iOS-gebruikers overnacht liever in een hotel met vijf sterren.
