Drie aandachtspunten bij het kiezen van helpdesksoftware
25 april 2017 -
Klanten doen steeds meer online. In Nederland gebruikt 98 procent van de mensen van vijftien jaar en ouder het internet.
Uit het onderzoek van Ecommerce Europa blijkt dat 93 procent van die internetgebruikers in Nederland weleens een online aankoop heeft gedaan. Dit heeft ook zijn effect op hoe mensen geholpen willen worden. Voorheen had de telefonische helpdesk de voorkeur. Maar uit recent onderzoek van 24[7] blijkt dat dit is veranderd: klanten geven de voorkeur aan online support boven telefonisch support. Zo geeft 28,9 procent de voorkeur aan contact met een bedrijf via online chat of messaging-apps en 28,7 procent de voorkeur aan telefonische support. Bij de ingebruikname van online helpdesk software zijn daarom meerdere aandachtspunten van belang.
Om ervoor te zorgen dat de ingebruikname van helpdesk software zo voorspoedig mogelijk verloopt, zet Software Vergelijken op Briskmagazine.nl drie aandachtspunten op een rij.
Zorg voor een positieve ervaring online
Het klinkt misschien vanzelfsprekend, maar als klanten de kans wordt geboden om online vragen te stellen, zorg er dan ook voor dat de vraag naar tevredenheid van de klant wordt beantwoord. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat de meeste online supportkanalen niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Zo scoorden de meeste digitale kanalen tien procent lager dan de traditionele kanalen op klanttevredenheid. Indien de vraag van de klant niet naar tevredenheid is beantwoord, grijpt de klant alsnog naar de telefoon. De verschillende online onderdelen dienen goed op elkaar te worden afgestemd. Als een klant in de kennisbank het antwoord niet kan vinden dan moet hij gemakkelijk een vraag in de chat kunnen stellen en niet gaan bellen.
Personalisatie van online kanaal
Er zijn verschillende aanbieders van helpdesk software, ook wel support software genoemd, op de markt. De verschillende customer support software bieden ook een divers aantal functionaliteiten. Zo is er helpdesk software op de markt die een chatbot of een chatfunctie aanbiedt. Een chatbot is een virtuele gesprekspartner die automatisch de vragen van klanten beantwoordt. Een chatfunctie is een menselijke gesprekspartner die de vragen van klanten beantwoordt. En die personalisatie van de chatfunctie wordt door een groot deel van de klanten op prijs gesteld. Uit onderzoek van 24blijkt dat 62 procent van de klanten liever met een mens communiceert. Dertien procent van de klanten vindt het prima als een chatbot ze helpt. Zolang de chatbot de vraag van klanten naar tevredenheid beantwoordt, is het een prima keuze. Zorg er alleen wel voor dat klanten de mogelijkheid hebben om contact te krijgen met een medewerker. Als de vraag niet beantwoord wordt door de hulp van een chatbot, wordt de klant in ieder geval geholpen.
Goede migratiestrategie
Het slagen van de support software staat of valt met een goed uitgedachte migratiestrategie. Potentiële klanten moeten naar het juiste kanaal worden gestuurd. Onderzoek van McKinsey wijst uit dat slechts twintig procent van de bedrijven een duidelijke migratiestrategie heeft. Zorg dat klanten op de hoogte zijn van de online supportkanalen en dat zij de kanalen kunnen vinden. Maak ook de toegevoegde waarde van de online kanalen voor klanten duidelijk. Daarnaast is het belangrijk om intern te zorgen voor een duidelijke strategie. Binnen de organisatie dienen medewerkers het migratieproces te monitoren. Hoe goed vinden klanten dat de helpdesk software hen helpt en waar liggen verbeterpunten? Alles om ervoor te zorgen dat potentiële klanten ook daadwerkelijk gebruikmaken van de support software.
