7 april 2017 -
Uit onderzoek van CCDNA onder ruim 13.000 klantwaarnemingen blijkt dat 60 procent van de Nederlanders wil dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn.
Digitalisering vanuit bedrijven juichen Nederlanders toe. Door digitalisering voelt een derde van de bevolking zich minder bij merken betrokken dan voorheen; een uitdaging voor marketeers. Bijna de helft van alle Nederlanders (47 procent) vindt wel dat de service van bedrijven, dankzij digitalisering, erop vooruit is gegaan. Opvallend: een op de zeven Nederlanders stelt dat zij online betere service krijgen dan op de winkelvloer. Welk bedrijf op dit moment het meest klantgericht onderneemt, maken BearingPoint en Novio Research op 13 april tijdens de 6e editie van de CCDNA Awards bekend.
Persoonlijk contact niet meer van deze tijd
Digital is ‘here to stay’. Sterker nog, volgens negen procent van de Nederlandse bevolking is persoonlijk contact tussen mens en merk niet meer van deze tijd. Hierbij zijn het vooral de millenials die deze stelling onderstrepen (veertien procent). Toch moeten organisaties zich hier niet op blindstaren, ook het persoonlijke klantcontact blijft van cruciaal belang. Van alle Nederlanders stelt 62 procent dat zij eerder bij een bedrijf terugkomen wanneer zij door een persoon geholpen zijn dan op afstand. Ook stelt 59 procent dat een positieve review sneller volgt naar aanleiding van persoonlijke service dan digitaal contact.
Openheid in privacy BearingPoint en Novio Research, initiatiefnemers van de CCDNA Awards, hebben ook de maatschappelijke opinie rondom privacy in kaart gebracht. Nu blijkt dat bijna een kwart van de Nederlanders (23 procent) het geen probleem vindt dat bedrijven waar zij klant zijn informatie over hen verzamelen. Wel is openheid hierin geboden. In tegenstelling tot het feit dat veel bedrijven de data enkel gebruiken om hun aanbod, marketing en service te optimaliseren, denkt 32 procent van de Nederlanders dat het bedrijven vooral te doen is om het verkopen van die gegevens. En volgens 52 procent van de mensen is juist dat het ergste wat hen op het gebied van privacy-schending kan overkomen. Meer transparantie rondom het verzamelen van data door bedrijven kan een grote zorg onder consumenten dus wegnemen.
Onbenutte data-kansen
Volgens Jaco van Zijll Langhout, Director Digital Customer Experience & Innovation bij BearingPoint, profiteren bedrijven nu nog eenzijdig van klantdata. "De consument weet dat zijn data waarde vertegenwoordigt en is daardoor voorzichtig met het delen van zijn gegevens. Zeker wanneer hij niets van die waarde terugziet. Omdat de toepassing van data in combinatie met nieuwe verdienmodellen veel voordelen met zich meebrengt, doen bedrijven er goed aan een win-winsituatie te creëren. Denk bijvoorbeeld aan een co-creatiemodel waarbij de klant iets terugkrijgt voor het delen van data," aldus van Zijll Langhout. Meer inspiratie en aandacht voor dit onderwerp komt op 13 april naar voren tijdens de CCDNA keynote sessie. Aanmelden hiervoor kan met de code ‘2017’ via ccdna.nl.
Verder blijkt uit het onderzoek dat:
Klanten met complexe vragen het liefst telefonisch of op de winkelvloer worden geholpen;
21 procent van de Nederlanders denkt dat fysieke winkels over tien jaar vervangen zijn door online shops;
Een op de tien Nederlanders (elf procent) stelt dat bedrijven die niet meegaan met de digitale trend mogen verdwijnen;
44 procent van de bevolking het belangrijker vindt om sneller geholpen te worden dan persoonlijk.
