Geef een geweldige service-ervaring met excellente customer centricity
30 maart 2017 -
In dit artikel komt u erachter hoe u excellente customer centricity kunt toepassen op een manier die bijdraagt aan de loyaliteit van uw klanten naar uw organisatie toe.
Hoe creëert u een goede service?
Loos: "Een goede service refereert aan gastvrijheid. Een branche die gastvrijheid als tweede naam draagt is het restaurantwezen. Mensen hebben behoefte aan een warme sfeer. Ze willen culinair verwend worden. Kortom, een geweldige beleving ervaren. Een restaurant voorziet in al deze behoeften op een uiterst gastvrije manier.
Ook onze klanten eisen en verwachten van ons een uiterst positieve, gastvrije ervaring. De mindset wanneer we een klant spreken is dus: wat fijn, contact."
Hoe maakt u uw service future-proof?
Loos: "Sommige mensen bestellen liever á la carte, anderen gaan voor het buffet. Dat geldt ook voor uw klanten. Sommigen waarderen het persoonlijke contact via de telefoon, maar anderen hebben het liever anders: zelfbediening. Met excellente customer centricity als leidraad geeft u uw klanten wat ze nodig hebben. Hierdoor versterkt u hun loyaliteit naar u toe en verzekert u uw eigen toekomst. "
Hoe past u usability toe in uw service?
Loos: "Zelfservice is ook service, mits u het goed uitvoert. Usability is ontzettend belangrijk. Om onze klanten het zo gemakkelijk mogelijk te maken, moeten informatie en de juiste mensen eenvoudig te bereiken zijn. De kracht zit hem in de eenvoud. Dat geldt ook wanneer het om complexe vraagstukken gaat."
Hoe maakt u de Customer Effort Score effectief?
Loos: "Voor excellente customer centricity in de service is een goed uitgangspunt het volgende: maak het uw klant zo gemakkelijk mogelijk, gebaseerd op zijn behoeften. Zorg dat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost, op zo’n manier dat de service bijdraagt aan een positieve ervaring, die bouwt aan de loyaliteit naar uw bedrijf toe. Een goede graadmeter is de Customer Effort Score. Klanten beantwoorden met een schaal van een tot zeven de vraag: ‘Het bedrijf heeft het me makkelijk gemaakt mijn probleem op te lossen’."
Het belang van excellente customer centricity
Loos: "Wat doen mensen wanneer ze lekker gegeten hebben, warm onthaald zijn en overall: een gezellige tijd hebben gehad? Ze komen terug. Loyaliteit bij klanten kunt u opbouwen bij ieder contactmoment dat een klant met uw organisatie heeft. Het draagt bij aan de beeldvorming van de klant, ook na de verkoop. Het bouwt aan loyaliteit en werkt aan een duurzame relatie. U kunt met het toepassen van excellente customer centricity in uw service echt punten scoren."
