20 februari 2017 -
Bedrijven doen er goed aan met een HR-bril naar hun afdeling klantenservice te kijken. Dat bleek tijdens het HR-congres op 16 februari 2017 in Den Haag. Het contactcenter is niet alleen een plaats voor klantcontact, maar ook een kweekvijver vol onontdekt talent.
De strijd om talent wordt in een verkrappende arbeidsmarkt alsmaar heviger. De afdeling klantenservice is de plek bij uitstek waar nieuwkomers op de arbeidsmarkt de organisatie binnenkomen. Deze nieuwkomers kunnen zich binnen een organisatie zomaar ontwikkelen tot gemotiveerde professionals. Dat wil zeggen: als die organisatie in staat is hun talent te herkennen en de ruimte te bieden om tot ontplooiing te komen. De vraag hoe dit voor elkaar te krijgen was dit jaar onderwerp van het HR-congres, georganiseerd door studentenuitzendbureau SUSA en de Klantenservice Federatie. Hoe zorgt u dat het contactcenter van waarde wordt als talentpool?
Professionele attitude
Professor dr. ir. M.C.D.P. Weggeman, hoogleraar Organisatiekunde aan de Technische Universiteit Eindhoven, richt zich op professionals en hoe daaraan leiding te geven. Alleen als een medewerker de kans krijgt om zelf zin te geven aan zijn/haar werk, zal die medewerker een ‘professionele attitude’ ontwikkelen, zegt Weggeman. Volgens hem ontbreekt het in veel organisaties aan die vrijheid. "Managers die veel met planning & control bezig zijn en weinig met kernwaarden en collectieve ambitie, die frustreren de ontwikkeling van professioneel gedrag."
In de context van contactcenters vraagt Weggeman zich dan ook af: in hoeverre worden medewerkers van het contactcenter meegenomen in de collectieve ambitie van de organisatie? En in hoeverre krijgen ze de ruimte om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor hun resultaten?
Mindset
Koren op de molen van de tweede spreker: Constant Moolenaar, directeur Customer Care bij verzekeraar VIVAT. Volgens Moolenaar is de mindset van een persoon bepalend voor diens ontwikkeling. Als leidinggevende creëert hij een cultuur waarin medewerkers verantwoordelijkheid voelen, maar ook nemen. Zijn mensen zijn professionals in ‘contact maken’ en onmisbaar in de draai die hij met VIVAT aan het maken is.
Leervermogen
Volgens headhunter, columnist en auteur Ralf Knegtmans gaan drijfveren en persoonskenmerken het in het razendsnel veranderende business landschap winnen van traditionele zaken als opleiding, kennis en ervaring. "U zoekt geen mensen die met hun vaardigheden de vragen van vandaag kunnen oplossen, maar u moet mensen selecteren op wat ze nog niet kunnen en weten: oftewel hun leervermogen." De primaire taak van managers is volgens Knegtmans het selecteren van talent en het daarmee vormen van goed lopende teams. "En toptalent vindt u in een wereld van permanente, exponentiële verandering door enkele eigenschappen belangrijk te maken: leervermogen, aanpassingsvermogen en zelfreflectie."
Contactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. Onder invloed van de razendsnelle technologische ontwikkelingen worden deze steeds belangrijker voor organisaties. In een alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt vormen ze een potentieel concurrentievoordeel van formaat.
